2018年，智能客服系統1.0時代已被開啟

原標題：2018年，智能客服系統1.0時代已被開啟

2018年7月4日在京舉辦百度AI開發者大會，與會期間百度創始人、董事長兼CEO李彥宏宣布全球首款L4級別自動駕駛汽車已經量產，同時還發布了百度大腦3.0、DuerOS 3.0、Apollo 3.0、智能小程序、「崑崙」晶元等一系列產品，令在場開發者群情激動。

可以說，這是百度AI這幾年來最大的一次發布，從技術到平台再到生態，乃至於底層的晶元，本次發布都有涉及。這意味著百度AI的全棧式布局已上線，各個生態鏈之間已被串聯起來，開發者將從中找到更廣闊的施展空間。

基於此，智能1.0時代已被開啟！眾多行業內的從業人員內心無不歡呼雀躍，同時也包括筆者在內。因為筆者所在的企業北京華鐵廣通電信技術有限公司也在智能客服領域探索多年，由於BAT等巨頭的此次在智能領域的發力，筆者所在的公司也順便搭上順風車，成功推出廣通雲-智能客服系統1.0；該系統由三個部分組成：智能交互IVR、智能機器人、智能錄音分析。

筆者藉助本次百度AI開發者大會期間，順便和各位讀者簡要剖析一下廣通雲-智能客服系統，如您進一步感興趣，可按照本文結尾信息進行註冊並申請免費試用(〃』▽』〃)。

A、智能交互IVR：是基於原理傳統的呼叫中心增加ASR自動語音識別、TTS文字語音轉換以及語義識別功能，人工坐席和IVR智能語音自助服務共享知識庫。通過智能化IVR語音分析，能夠分析出用戶的需求，大部分業務都可以通過智能語音提供服務，繁瑣的人工服務被AI代替，減輕坐席人員勞動強度。實現7X24小時，沒有休息日和下班時間，一年365天的服務。

B、智能機器人：是以自然語言處理和人機文本/語音交互等多種人工智慧技術為基礎，使用WEB、IM、SMS等多種表現形式，以擬人化的方式與網路用戶進行實時交互溝通的軟體系統。實現智能客服諮詢、業務查詢辦理和產品營銷推廣等功能；並充分利用互聯網和移動設備，實現一對多7X24服務，大幅降低服務成本同時，增強用戶體驗，提升服務質量和企業創新形象。

C、智能錄音分析：基於語音分析技術，智能客服系統提供自動化質檢功能，傾聽用戶心聲，挖據語音價值。通過設置質檢策略和規則，對錄音數據進行自動篩選，發現服務質量問題，提供給質檢人員進行審核確認，以自動化的質檢，有效提升質檢覆蓋率和工作效率。實現由被動質檢變為智能化的主動質檢，由原來的人工質檢變為系統自動質檢，減少質檢坐席人員，節省了勞動力成本。

本文源自：http://www.oursmc.com/contents/53/1356.html

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