客戶服務禮儀-投訴接待禮儀
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07-07
幸福的瞬間
薰衣草 電視原聲帶
許韶洋
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當沒有向客戶提供應有服務，或在服務過程中出現差錯，就會產生服務缺陷。
服務缺陷會導致客戶的投訴，他們會提出賠償要求；如果出現嚴重服務缺陷時，客戶會向我們提出解除協議，向有關部門或是新聞媒體投訴，會對我們公司造成不良的社會影響和一定程度的經濟損失。
投訴行為其實是由於客戶認為自身利益受到損害或人身受到傷害，向有關部門提出正式書面投訴或向我們公司提出口頭投訴。對此，處理投訴人員一定要遵守服務規範，耐心傾聽客戶意見，及時加以糾正或尋求解決措施。
投訴接待服務規範：
1.耐心傾聽。
2.做好記錄。（體現對投訴者的尊重）
3.調查核實。
（向相關部門彙報，並認真分析內容，明確哪些是真實內容，可以補救的服務缺陷有什麼，聽取多方反映）
4.及時公正處理投訴。
（注意方式方法，合情合理，感謝客戶對於公司的信任）
客戶有獲取投訴處理進展與結果的權利。
5.不要斷然否定、疏遠投訴者。
6.不因為投訴而改變對投訴者的服務態度，保持為客戶提供繼續服務。
用真心贏得客戶對公司的信任。
客戶服務禮儀：增強服務意識，全面提升服務水平，形成服務競爭優勢建設獨具特色的客戶服務文化，把被動服務變為主動服務，把隨意服務變為用心服務，變機械服務為藝術服務，提高客戶滿意度、忠誠度。
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