眉州東坡集團副總裁郭曉東：新零售既是效率之爭，也是流量和黏性之爭

7月7日，由LEAD立德青年領導力創新發展基金會主辦的第四屆「青年大會」在北京舉辦，本次大會主題為「新時代的發展機遇」，近60位具有全球影響力的青年導師暢所欲言，旨在讓年輕人應對未來變化，通過導師精神，引領青年前進。

會上，眉州東坡集團副總裁郭曉東在以《新零售：新概念，還是新趨勢？》為主題的圓桌論壇發表了自己對新零售的看法，他表示新零售的關鍵是體驗和效率之分，顧客真正能夠獲得什麼樣的體驗，能夠給企業帶來什麼樣的效率。

所有數據歸根結底都是為了讓顧客擁有更完美的體驗，如果失去了完美體驗這個根基，所有的數據、智能就都無用武之地。

眉州東坡集團副總裁 郭曉東

以下為郭曉東演講速記，品途商業評論（ID：pintu360）精編整理

我覺得新零售的概念是一個姓馬的帥哥講了一個很漂亮的故事，或者說吹了一個小牛。只有代際之分，沒有新舊之分，實際上它是不斷迭代的過程。新零售的關鍵是體驗和效率之分，顧客真正能夠獲得什麼樣的體驗，能夠給企業帶來什麼樣的效率。

在座的每一位都是在想方設法為顧客傳遞一種更好的體驗，這個體驗的過程如果能夠做到與眾不同，有差異化就是好，而不是說快或者慢就是好。顧客有各種各樣的需求，重在體驗和效率。在這期間，大數據從數據到智能，知道顧客從哪裡來，到哪裡去，從而做出更多的分析，但是它的根和本質是沒有變的。

所有數據歸根結底都是為了讓顧客擁有更完美的體驗，如果失去了完美體驗這個根基，所有的數據、智能都無用武之地，所以從這個角度來講，新零售是迭代和體驗之爭。

從2014年到2016年，整個線上零售從60%~70%的訂單率增長下降到只有20%多的增長，零售越來越需要線下訂單，因為線上線下的獲客成本差不多。所以才有了今天的新零售之說。零售是不斷迭代的，包括美團、餓了么、百度，這些商家幾年前就可以點眉州東坡的飯菜。

從1996年6月6日眉州東坡成立第一家店開始，就有了點餐卡，這個場景就是電話訂餐。只要打個電話，我就能送過去。它其實只是一個通路，是流量之爭。

第一，做好顧客體驗。今天如果你沒有很好的顧客體驗，沒有很好的點評量，你在整個互聯網信息化的汪洋大海里是沒有露出的。只有當你是五星評價時，才會有點擊量，才有流量。

第二，做好黏性和復購率。這要花很大功夫，尤其是在座的青年人，你們千萬不要被概念所忽悠，概念這個東西一直都存在，互聯網一直都在，通路和流量一直都在，你們要做的是顧客的黏性和顧客的極致體驗。你要想當你有100萬會員，年復購率是2.5%，如果再往上做到復購率5%的話，流水就會翻一倍，你的顧客忠誠度也會更高，獲客成本更低。

總之，新零售是效率之爭，也是流量和黏性之爭。

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