1300公里外的護照20小時到了身邊，怎麼做到的？
總編輯:4PS國際標準/CNCBA主席/華雲總顧問顏曉濱
2018（第十一屆）「金音獎」中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選正在報名中,評選最佳客服企業;
「親，你一定要幫幫我，我明天就要上飛機出國了，現在護照還沒拿到！」
下午1點，APASS客戶經理青衣接到了會員顧女士的電話，她的來電語氣非常焦慮和慌張。原來，顧女士計劃好跟家人出國旅遊，因為平時工作繁忙沒時間做簽證的事情，便在淘寶上找了一個專門負責簽證的商家，商家承諾會按時把簽證寄到顧女士所在的北京。
沒想到，在出國前一天，商家臨時告知顧女士，護照被快遞錯寄到了宜昌。若來不及拿到簽證，旅行計劃就會徹底泡湯，這無疑給臨行前的顧女士一家潑了盆涼水。
此時，商家表示已經在想辦法攔截護照，送回北京，但截件返回最快也要兩天。商家又提出，願意承擔所有簽證費用，免費幫助客戶進行改簽。
雖然賣家也在真誠努力地挽回損失，但是青衣明白，顧女士一家對這次旅遊的期待是多少錢都挽回不了的。因此，她仍然執著於「讓客戶原計划出行」。
距離上飛機就只有24小時了，護照卻在1300公里之外的地方，要在這麼短的時間內將護照送到，迫在眉睫！唯一能保證顧女士出行的辦法，就是航空託運。
但賣家也明確說，無法做到。因為護照如果沒有到達快遞點是取不到的，而且北京的航空託運，貨物到達3小時後才能取件，也就是說，就算用航空託運也無法確定能準時送到客戶手裡的。該怎麼辦呢？
顧女士一次次打電話來確認。青衣一邊安撫她，一邊繼續積極想辦法。正常的運輸途徑都盤點後，她突然想到了能否用宜昌當地的人來運輸呢？聯動各方資源，終於在2小時後找到了一個可信任的朋友，願意幫忙前往宜昌營業點取護照，並立馬送到武漢，再由武漢的另一位朋友飛機捎往北京。
顧女士的護照抵達宜昌營業點已經是晚上7點，此時取護照的人也已經在去營業點的路上。青衣趕緊將好消息同步告訴客戶，隨後把接力棒交給了在值班的妙化。
原以為事情能按部就班進行，但深夜，顧女士來電。她哽咽著告訴妙化，還是沒收到護照，看來這次旅行真的懸了，她和家人準備聯繫航空公司和酒店取消訂單。
妙化立即跟進了解，得知護照正在去往武漢的路上。這時，已經是零點。妙化將情況詳細地轉達給下一個值班經理淵弘，淵弘確認護照已送到了武漢朋友的手上，立即撥打了顧女士的電話，讓她放心休息，迎接明天的旅行。
次日上午10點，青衣再次確認，「接力棒」護照已經在飛往北京的航班上，顧女士一家也前往了機場等待護照。就在飛機起飛前2小時，她終於拿到了護照。
「青衣，我的護照拿到了，你們真的太神奇了，沒想到這麼難的事情你們居然幫我完成了！謝謝你！」顧女士感動得聲音都有點顫抖。
「不客氣，我代表APASS祝您旅途愉快！」青衣掛斷電話後，內心也無比激動，她明白客戶的感謝，是對差點錯過旅行的期待，更是對阿里巴巴服務能力的肯定。她說，為了客戶，全程陪伴，要讓更多客戶看到阿里巴巴極致服務的無限可能！
高級業務運營專家 費雲
當我看到這個服務故事的時候，自己也被深深的打動。是什麼樣的力量讓一個客服想盡一切辦法，最後動用自己的整個朋友圈將客戶的簽證連夜接力送到1300公里外的用戶手上？我能夠想像到在那20個小時里，青衣的緊張焦慮一定不比客戶本人的少。從了解到這個事情的來龍去脈開始，青衣就一直想著客戶在這個時刻的心情，那種費盡心力滿懷期待，最終卻可能沒法成行的煩躁，青衣感同身受。幫客戶搞定問題，讓客戶開開心心的出去玩，就這麼簡單的想法刺激她的大腦一直在高速的運轉和計算，動用一切力量，愛的接力棒從杭州到宜昌，再經過武漢到達北京。這就是阿里巴巴的服務，每一次接觸，都是一份信任。
來源：你們的阿里巴巴客服
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但其核心內容卻被世人所共認，總結起來大概是30字方針：寫所做、做所寫、記所做、查所記、改所錯、能總結、善優化、常沉澱、能複製、易傳承。
4PS國際標準含「4PS聯絡中心國際標準」、「4PS投訴舉報中心國際標準「、」全國政務服務熱線運營管理標準（4PS-NGSS）」、「」4PS信息安全管理體系標準（4PS-ISMS）「，包含一套完整的以「客戶為中心」的運營管理體系，通過對聯絡中心之戰略與規劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運營（Process）、平台與環境（Platform）、績效與體驗（Performance）五個維度，有550個指標，180個考核點，對聯絡中心進行360度評測。
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