瑞為智能創始人詹東暉：在智慧零售領域我們該如何做？

在智慧零售領域我們該如何做？在今日舉行的「2018年商業新生態峰會」上瑞為智能創始人詹東暉對這個問題作出了回答。

詹東暉表示，智慧零售更多的應該是回歸以人為核心，通過AI技術幫助線下零售構建數據能力，並且打通線上和線下，以數據連接「人-貨-場」，連接產品設計，進而為顧客提供便捷、舒適、貼心的全新購物體驗。

早在2014年，瑞為智能就提出了針對線下實體零售的智慧商鋪解決方案，通過自主研發的「店計」、「曉客」等智能硬體產品，以及雲端強大的零售數據分析系統「店客雲及」，幫助線下零售門店實現客群精準分析。

7月10日，36氪聯合零售老闆內參全力打造的「2018年商業新生態峰會」在北京會議中心舉行，本次大會主要探討以下問題：

「新商業」的本質是什麼？我們應該用什麼樣的角度、眼光去看待「新商業」？以及未來這條路究竟會走向何方？

以下為詹東暉發言全文：

早上好，我是瑞為智能創始人詹東暉，非常高興今天能有這麼一個機會，在這裡跟大家分享瑞為在智慧零售、AI+零售這個領域的一些實踐，以及我們的一些思考。我們跟別人說我們在做智慧零售、做新零售的時候，很大概率會被問到一個問題，你們是不是在做無人便利店或無人超市？可能對於很多人來說，在理解新零售、智慧零售的時候，會習慣性的把它跟無人便利店、無人超市去划上等號。

說到零售，從有了互聯網以後我們就沒法繞開這一個名詞—線上電商。有一個很有意思的現象，對於線上電商來講，它從來都看不到顧客，但是它對顧客的了解可能比你爸媽都更了解你。它可能知道你家裡有幾個小孩，是男是女，有什麼樣的購買需求。因為對於電商來講，有非常大量的數據幫助他們充分地理解顧客，做精準營銷。但是對於線下的零售店鋪來講，恰恰是一個完全相反的過程。

雖然我們說每一個線下的實體門店每天都在面對著顧客，每天都在跟顧客去溝通交流，去形成購買。但是很諷刺的是，對於線下零售來講，他對顧客近乎一無所知。儘管我們之前有很多的線下品牌門店會上CRM系統，去收集顧客的一些信息。但一直以來，所有線下零售店鋪對顧客的理解，可能僅僅停留在有這個顧客的手機號碼，在需要的時候可以給他發一個廣告簡訊，而不去管他是否還有相應的購買需求。

對於實體零售變革、新零售這些概念的出現，大家以前會去把這個原因歸於線下的零售成本更高，因為需要租門店，需要雇店員，運營成本會比線上高很多，所以線下零售經不起線上零售的衝擊，但這個事實至少在這幾年已經不太成立。為什麼？因為大家非常清楚對於線上電商來講要去獲取一個點擊，獲取一個流量，它所付出的這個成本已經逐月在增長，現在為了獲取一個點擊要付出幾百塊錢的成本。因此，線上電商的成本已經不比線下的零售低了。那麼為什麼大家現在還是會覺得線下零售比線上電商不好，或者馬雲會提出新零售，要把線上和線下做一個關聯，背後的動機就在於線下實體零售缺乏數據，它缺乏對顧客的理解，缺乏對顧客的分析。

所以早在2014年，我們就開始思考這樣的問題和痛點，如何去用我們人臉識別技術幫助實體零售解決現實存在的一些痛點。在2014年初，我們就開始了一場不知者無畏的旅程，我們用了三年的時間開發了一個針對線下實體零售的智慧零售解決方案。我們做了很多的智能硬體以及完整的雲端方案。比如我們做了這麼一款硬體設備「店計」，它的產品定位就是裝在店鋪的入口、商場通道的入口做入店客群的精準分析，到現在為止能實現什麼樣的功能？有三大核心功能，就是點客、知客和識客。點客是最基礎的維度，能夠做精準的客群統計，這個對線下實體店來說並不陌生，之前他們就使用了很多設備去收集、統計客流，但那個僅僅是數人頭的統計。我們除了統計人次，還能精準地區分開店員和顧客，還可以把顧客在門口的徘徊、逗留作去重處理，避免客流的重複、無效統計。

如果「店計」只是這樣的功能就也沒有太大的價值，「店計」更大的價值在於知客，所謂的知客就是通過攝像頭能夠實時的了解分析每一個入店的客戶，包括什麼維度呢？最簡單明了的是分析客戶的年齡和性別，這個技術現在已經非常成熟，規模商用了，但是我們還嘗試去分析客戶的穿著、心情以及購物背後的動機。除此之外，「店計」還可以識客，我們會去分析進店的是不是一個VIP客戶、是不是回頭客、之前是不是來過這個門店，或者是不是來過這個品牌的其他分店。

上述的分析全部都會在大家看到的這個設備本地完成，它不需要把視頻傳到雲端，再依靠雲端強大的計算能力做圖像分析，因為我們認為上傳到雲端的方案現實沒法實施，所有的門店帶寬都是非常有限的，雲端的計算能力也是有限的，所以我們花了三年的時間，把所有複雜的演算法都在前端一個小小的攝像頭來實現，它通過網路上傳的僅僅是所有分析後的結果信息。

做到這個維度其實遠遠不夠的，因為它僅僅是在統計分析入店客群的屬性，更多更重要的信息是，我們需要去知道這個顧客在門店內的一些行為，所以我們又做了另外形態的設備，我們把它叫做「曉客」，顧名思義它的確非常的小，可以任意的擺放到貨架和收銀台上，甚至小到只有我們大拇指這麼大的攝像頭，小到完全可以忽略它，但是它卻可以實時默默去分析，比如有多少顧客在關注牛仔褲，關注的是哪種款式，關注的人群裡面又是一個怎樣的性別、年齡和社會屬性構成，甚至包括去買這款牛仔褲的人，他本身的著衣風格是什麼樣的，這個是它目前可以做的事情。它還可以放在收銀台，可以把每一個購買清單跟他的購買人群做一個直接的關聯，這個事情其實711做了非常多年，但是它之前依靠的是人工去做這個事情，店員在結算時會很快速得在收銀機的幾個特殊按鍵上輸入，這個商品買單的人是中年男性還是中年女性，是老年男性或者老年女性。有了「曉客」後，這種輸入操作可以實時自動完成，而且更加的精準。

基於前端的硬體，我們還做了一個非常龐大的雲端系統，包括一個非常豐富的客戶端，我們把它叫做「店客雲及」系統，這也是我們現在上萬家門店客戶所依賴的雲端系統。這裡面我們服務的是兩類人群，一類是老闆和管理層，對他們來說，他們需要看到的是更多統計分析的報表，通過這些分析報表幫助他提升門店經營的效率。另外一類，我們的「店客雲及」解決方案更多的是服務於一線的店員。為什麼呢？因為他們是門店銷售最前端的戰士，如果不能幫助他去提升他的銷售額，不能提升他的客戶轉化率，這一套系統有再豐富的數據統計分析報表，也僅僅是錦上添花，沒有太大的價值。所以說我們開發了多種類型的APP客戶端，包括微信客戶端，到現在為止我們絕大部分門店的店員已經不需要安裝我們的APP，只需要關注我們的公眾號做關聯綁定，就能實時的獲得從顧客入店到所有信息的推送。

我們現在能做到一個顧客進店三秒之內，店員就一定能夠通過多種途徑收到關於這個顧客的相關信息，如果是會員，會包括他以前的購買記錄和逛店記錄。如果不是會員，可以了解他之前是否來過這個門店，之前逛店關注什麼樣的商品，買過什麼樣的商品。對於門店的店員來講，可以第一時間縮短對這個顧客的回憶和了解時間，直接提供更有針對性的服務。

而且，解決了零售行業店員流動率很大的問題，有了這樣的系統就可以沉澱顧客，而不至於因為店員的更換造成損失。

我們的客戶端還有手錶的版本，這也是我們在推廣的過程中發現，一些門店可能不允許店員在工作期間使用手機和iPad，他覺得這樣不尊重他的顧客，因此我們做了一個智能手錶客戶端。顧客來了以後它會有震動和推送，店員抬手看一下就會知道顧客的大概信息。以上這些是我們到目前做的，在智能零售、在AI+零售領域所做的所有嘗試和努力。

剛剛我也提到我們用了三年的研發，到現在為止我們服務了78個品牌連鎖，主要涵蓋了鞋服、3C、珠寶、4S店、家居這些行業，到目前為止，在我們的「店客雲及」雲端我們能看到的在線門店數量是一萬多家。每天上傳雲端的客流總量在三百萬人次以上，這是我們目前的成績。剛才我們也提到包含了珠寶門類、鞋服門類，3C門類，還有很多非常重要的合作方，比如京東，它的新零售落在京東之家、京東家電專賣店和與其合作的鞋服家居品牌的線下門店改造，其中客戶人臉數據採集方案都有我們參與，以及我們跟很多的大數據分析、ERP廠商在合作。可以自豪地說，在智慧零售領域，瑞為是目前當之無愧排第一的解決方案提供商。

但是，我們還是再做進一步的思考，因為剛才我們講的這一些，我們所用的AI技術給門店解決的問題，我們認為還是很有限的。我們始終都還是圍繞著客流的分析、客戶的精準營銷。但是我們從一個實體零售的整個業務流程來看，我們上述說的這一切僅僅是解決了裡面的一部分問題，可能只解決了門店的管理以及這裡面的市場反饋，有起到一個精準營銷的作用，但是其實還有很多的環節是我們之前沒有去涉及或者說沒有很好幫助實體門店解決一些問題的，所以我們在去年就開始了思考，如何在這個領域做進一步更深的嘗試，如何用我們的技術去解決實體零售業務環節裡面更多的痛點。現在我們會通過我們的技術和方案，更深入地幫助門店在產品設計、在線上線下數據的打通，包括活動的反饋、門店的選址這一系列環節，並給予相應的解決方案。

今天因為時間關係沒法去展開講我們新的方案，以及我們會怎麼樣著眼解決，但是核心思想是，我們認為對於零售，人或者說是顧客是它所有一切的核心，所有的一切是以人為本。在這裡面我們的方案會去嘗試、努力去建立起以顧客為中心的更多連接，建立起顧客與顧客、顧客與店員、顧客與商家、顧客與設計的連接，我們現在在做的是進一步去連接顧客和顧客、顧客和產品設計。特別是對於顧客和產品設計，這個是我們在新的方案裡面會重點解決的問題。

因為大家可能也會發現，其實並不是所有的門店全部都是靠精準的營銷或者說是靠豐富有效的營銷技巧來實現它銷售額的增加，最典型的門店是zara，每次逛的時候其實並沒有業務員和店員專門服務你，給你推薦款式，而是任你自由的選擇，但是zara是所有的鞋服品類中做的最好的，甚至創始人一度衝到了全球首富的位置。其實zara代表了零售領域另外一個思路，最好的營銷在於產品的設計，zara有非常好的產品設計，用產品吸引顧客逛店，吸引顧客購買。因此，我們正在思考怎麼用我們的技術去連接顧客和產品設計，也就是說如何通過我們的整個解決方案幫助門店更加實時、更加快速的去完成這個產品的迭代，甚至給出產品設計的方向和思路，剛才提到了我們會做很多的穿著分析，這裡面穿著分析不僅僅是在分析整個入店顧客的穿著風格，更多的我們希望用AI技術來幫助鞋服行業，如何通過AI分析幫助他們去找到明年春季或者明年秋季可能流行的穿著，這個是瑞為智慧零售下一步要解決的問題，我們希望通過AI技術去建立起全連接的新零售，從線上到線下，從顧客到店員，從顧客到顧客，從顧客到產品設計，以AI為核心做一個全連接。

我們在9月底會有一個瑞為智慧零售2.0版本的發布，所以我今天沒法去太多的講我們的思路。我回顧瑞為在智慧零售的歷程，我們從2014年開始有這個想法，然後花了三年的時間完成了三代產品的迭代，當時第一代做出來不合適扔掉，第二代還是不合適扔掉，直到2016年才有了第一代真正可以規模商用的產品，2017年我們第四代產品上市，實現了目前我們上萬家門店，七十幾個品牌的規模。在2018年9月份我們會發布瑞為智慧零售2.0版本，屆時會看到一個瑞為全新的關於AI在新零售領域，在實體零售領域的嘗試，我們也會在9月份正式的向大家做更詳細的方案闡述。謝謝！

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