eBay退貨政策更新：退貨選擇只剩5種，賣家保護和懲罰兩分明

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eBay正在敦促其賣家提供30天的免費退貨政策，eBay的B2C銷售和全球信任副總裁Bob Kupbens在最近一次視頻演示中提到了這一點。Kupbens表示，eBay正在採取一些措施，保護那些提供慷慨退貨政策的賣家。

Kupbens談到的「退貨選擇的壓縮」就是賣家需要面對的變更之一。正如eBay在其官網上解釋的那樣，eBay賣家的退貨政策只能在以下幾項中進行選擇：

·不接受退貨

·30天內買家自費退貨

·30天內買家免費退貨

·60天內買家自費退貨

·60天內買家免費退貨

但以下類別依然可以選擇14天內退貨：收藏品&藝術品；數碼相機&攝影器材&醫療設備；復健&殘疾輔助設備。從2018年8月起，eBay將更新賣家尚未更新的任何一項listing，給這些listing匹配新的退貨政策，這些listing也包括Good Til Cancelled（長期在線刊登）listing。

eBay還將在退貨過程中引進自動化程序：「從2018年7月起，我們將自動完成買賣雙方在退貨過程中的兩大步驟，你可以通過在退貨設置（Return Preferences）中，制定自動批准退貨申請或者自動返款的規則，而無須要求買家退貨，達到控制退貨流程效率這一目的。」

雖然eBay希望賣家提供更加慷慨的退貨政策，但這也使得賣家的退貨成本更為昂貴——賣家將不再向買家收取重新上架費（restocking fee），但如果賣家被發現調高了某些類別的退貨費用，他們將要繳納相當於產品價格4%的罰金。

eBay解釋道：「從2018年9月起，如果你有很多糟糕的買家消費經歷，你將會收到郵件通知，並需延長預計交貨時間、繳納額外費用。」

eBay將會以新的服務指標和同行標準（peer benchmarks）來衡量賣家的表現，「這將會給你帶來新的競爭洞察，也能對那些不能滿足買家期望的售後服務要求有更大程度的了解。」

這些指標會告訴你：

·你收到關於「產品描述與實物不符」這類評價的頻率

·你收到買家因「商品未收到」而發出請求的頻率

·同行標準——與銷售相似商品的賣家進行對比

·深入了解顧客提出售後要求的原因，並給出減少顧客退貨需求的建議

更少的退貨政策選項

在解釋退貨政策中「壓縮」（compression）這一詞時，Kupbens表示，eBay先前的退貨政策讓買家感到困惑，因為eBay有多達73項的退貨選擇，有時這些政策在同一個listing上會有衝突。

eBay希望能有一套標準化的退貨選項，但某些類別除外。

Kupbens表示，如果你是像eBay這樣的零售商，你不能到處宣揚自己的免費退貨政策，除非你能保證你的產品質量。

在零售市場，30天的免費退貨相當重要，Kupbens表示，這項退貨政策開始成為買家對所有零售商的期望。

賣家保護

Kupbens 還談到了eBay正在試圖保護賣家免受不良買家的傷害。

如果賣家提供免費的30天退貨政策，值得擔心的是：

·賣家會受到與他們發給買家的商品不一致的退貨，而且這種情況時有發生。

·還有一種情況是，買家們會利用退貨牟利，而這種現象有時候無法被發現，數據沒有顯示退貨率大幅增長。但eBay制定了這幾項政策：

·如果你提供了30天的免費退貨，若收到退貨商品是被損壞的，eBay允許你只退還部分退款（最多50%）。

·如果你提供30天的免費退貨，但免費退貨的商品中出現了差評或者中評，eBay將會幫你刪除。

·eBay將會使用機器學習和平台所有的技術來評估和觀察那些有「不良退貨行為」的買家。

退貨政策計算工具

Kupbens建議賣家嘗試提供30天免費退貨政策，並對退貨總成本進行計算——他建議使用eBay新推出的退貨計算器。

但退貨計算工具的前提是：提高你的產品價格以補償退貨的高成本。

在這個頁面上，eBay的退貨計算工具要求賣家輸入過去90天的交易數量和退貨數量，然後輸入「總退貨成本」。計算之後，賣家選擇目前的策略，並將新策略更新進去。

然後，該計算工具會向賣家提供「免費退貨商品的提價金額」。

Kupbens表示：「將你的歷史結果放到計算工具中。我們相信，使用30天的免費退貨政策，將會給轉化率帶來很大的提高。」

「我們知道免費的退貨政策存在一些問題，我們已經在嘗試以部分退款的形式來保護賣家免受買家欺詐，並且刪除了中評和差評，來保護賣家。」

2016年，eBay在賣家成績表（Seller Dashboard ）推出了「退貨率」（「Return Rate」），但eBay當時表示，這項評分標準只是為了幫助賣家管理他們的業務。

（雨果網 劉彩燕）

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