麥肯錫2018醫療保健消費主義報告：可負擔性仍是消費者最關心的問題之一

麥肯錫的最新醫療健康消費者研究表明，消費者參與可以改善醫療服務的獲取、質量和支付能力。但要取得成功，還需要實際的合作。

麥肯錫的《2017年消費者健康洞察(CHI)調查》得出了一些調查結果，對醫療保險公司、供應商和其他行業利益相關者產生了重要影響。包括四個重要主題：

可負擔性。醫療保健的可負擔性仍然是消費者最迫切的擔憂和需求之一

連續性。許多消費者在他們的醫療保健生態系統中缺乏連續性(例如，在醫療服務或醫療保險方面)

數字化。越來越多的消費者正在使用數字醫療工具，且消費者對高程度的數字化參與的興趣不斷提高

參與度。消費者願意參與到降低醫療成本的解決方案中來，但大多數人認為他們現在還做不到

下面將詳細討論這些發現及其意義。總之，這些發現傳達了一條明確的信息:消費者希望從醫療保健行業獲益更多。當受訪者被問及影響醫療保健公司成為「最好」的因素是什麼時，受訪者認為最重要的是覆蓋範圍(23%)，其次是客戶服務(11%)、成本(7%)和獲得渠道(6%)。這種基本的「詢問」在大多數行業都是聞所未聞的。事實上，當受訪者被問及醫療保健組織應該追求何種類型的公司時，他們選擇了如亞馬遜、谷歌和蘋果這樣的以科技為重點的創新公司，以及表現出色的零售商(例如，福樂雞和沃爾瑪)。消費者與這些公司之間的互動和關係類型強烈地暗示了他們想從醫療機構獲得什麼。

考慮到個人健康狀況，醫療保健組織有著獨特的定位，即成為消費者心目中領先的消費企業。然而，到目前為止，這些組織還有很長的路要走。

可負擔性

醫療保健的支付能力對消費者來說非常重要，這種擔憂表現在很多方面。例如，當受訪者被問及在醫療保健方面最讓他們感到沮喪的是什麼時，與支付能力有關的排名前三的回答是:他們在理解基本醫療費用時所面臨的困難(29%)，確定治療是否被覆蓋(28%)，以及了解他們的賬單(25%)。

總體而言，72%的受訪者至少對一種醫療費用表示擔憂(見圖表1)。自從我們在2009年提出這個問題以來，我們發現對一般醫療費用的擔憂有所減少。但是，對於非常規費用的擔憂-例如與臨終關懷和長期護理相關的費用-卻有所增加。

這些擔憂似乎會影響消費者對獲得醫療服務的看法。 接受調查的消費者中有20%表示他們沒有得到所需的全部醫療服務。其中，60%的人認為成本是令人望而生畏的因素。相較於常規醫療護理， 視力，尤其是牙科護理，更常被列為消費者未能獲得的服務類型。

同樣，在2017年我們對具有個人保險的消費者進行的單獨調查中，要求受訪者在選擇健康計劃時確定對他們最重要的三個因素。他們中的大多數都優先考慮可負擔性。其中排名第一位的是每月最低保費，為56%，其次是我的計劃的最佳價值(51%)和最低的自付費用(43%)。

然而，消費者願意在健康保險中必須包含的內容和為了獲得他們最想要的功能而可能放棄的內容之間做出權衡。在CHI調查中，住院治療和急診室(ED)護理是作為健康計劃應保留類型的最常見選擇;懷孕和分娩的覆蓋範圍是被調查者總體上選擇的最少的類型(見圖表2)。

持續性

許多消費者在其醫療保健生態系統中沒有連續性，無論生態系統被定義為保險覆蓋範圍還是護理提供(他們在何處或從誰那接受護理)。 例如，在我們的新一份調查中，只有43%的醫療補助登記者以前有過商業團體保險。 25%從醫療補助轉變而來，24%從個別市場轉變而來。 剩下的8%沒有保險覆蓋。 在我們調查的新的個人市場登記者中，有三分之二從團體保險轉變過來。

同樣，護理服務的連續性正在下降- 具有初級保健提供者的受訪者比例逐漸下降，從2011年的87%(當我們第一次提出這個問題時)到2017年的79%。同時，零售診所的使用正穩步增長(見圖表3)。 在我們的調查中，超過五分之四的受訪者表示他們願意接受零售診所服務。

數字化

越來越多的消費者希望數字工具成為醫療保健服務的核心部分。例如，我們的大多數受訪者在醫療保健互動方面都傾向於數字解決方案而非採用電話/面對面解決方案(見圖表4)。 此外，89%的受訪者表示他們了解數字預約提醒設備; 55%的人說他們曾經使用過它們。 隨著對其他數字工具認識的提高，數字工具的採用率可能會提高。 正如我們前面提到的，受訪者還選擇了許多先進的數字化公司作為醫療保健行業應該效仿的公司。

目前，數字工具的使用在醫療保健方面低於許多其他行業。例如，只有49%的受訪者表示他們使用過醫療保險公司提供的技術。我們之前進行的一項消費者調查顯示，醫療保健中數字工具的使用率相對較低並不是由於數據隱私問題所致; 使用率是否因最近有關數據泄露的新聞而發生變化，這是我們將在未來的調查中探討的問題。消費者使用醫療保險公司技術的主要方式是更新個人信息(17%)，找出他們保單中包含哪些益處(15%)，並確定他們保單中的醫生和醫院(13%)。

但是，使用通常與意識密切相關。 例如，89%的受訪者表示他們知道數字預約提醒; 55%的人說他們曾經使用過它們。隨著對其他數字工具的認識的提高，採用率可能會有所提高。

參與度

許多消費者希望成為更好的醫療保健消費者-特別是，他們希望能夠更好地做出決策以滿足他們的需求(例如，負擔能力)。 在我們的調查中，受訪者-即使是那些擁有優質保險覆蓋範圍的受訪者-一再表示他們希望可以成為對所接受的護理做出明智的選擇的醫療保健消費者。大多數受訪者表示他們認為他們目前還達不這種程度。

為了幫助消費者實現這一目標，醫療保健行業需要以更多更好的方式與他們互動。合作至關重要。該調查確定了醫療保險公司和提供商可以通過三種方式使消費者成為降低醫療成本的解決方案的部分參與者：

改善教育。許多消費者不了解醫療保健成本，導致決策不明智(見圖表5)。

改進訪問。消費者經常低效率地使用醫療保健，這會增加成本。例如，四分之一的受訪者表示他們過去一年曾去過急診室，他們表示本可以在其他地方接受治療，但經常選擇去急診室的理由與獲得准入有關(見圖表6)。

在18歲至34歲的年輕人中，經常去急診室是很常見的。與年齡較大的受訪者相比，這一群體更有可能是過度使用醫療保健的人(見圖表7).然而，在青少年過度使用醫療保健的人中，67%的人在過去一年中曾多次到訪過急診室。(與此相反，在所有重度使用率者中，回訪率為59%。)青少年大量使用急診室的人可以進一步分為兩組:非緊急狀況去急診室和緊急狀況未去急診室。第一組沒有初級保健醫生的可能性是第二組三倍之多。

良好的激勵。消費者表示，如果能降低成本，他們願意改變自己的行為(見圖標8)。良好的激勵可以幫助實現這一目的。

對醫療保健行業的啟示

醫療保健行業有機會以一種對消費者和行業雙贏的方式來解決消費者的顧慮並與消費者互動。 例如，我們調查中提出的許多關於可負擔性的問題涉及缺乏透明度或理解。醫療保險公司和醫療服務提供者有機會更好地告知患者可能的護理費用。 能夠理解護理總成本和他們將承擔的總成本的某些部分的消費者能夠更好地決定他們需要何種類型的護理以及哪些醫療組合最能提供所需的護理。

雖然消費者對醫療保健的可負擔性深感擔憂，但他們也關心醫療保險的覆蓋範圍和體驗。 而且，他們對「醫療保健」的定義比大多數醫療保險公司和保險公司目前的定義更為寬泛，這使保險公司有機會更接近創建個性化及基於價值的產品，以滿足個人消費者的需求(例如，狹窄或分層的網路、補充保險產品)。 新產品組合應該足夠靈活，以便考慮到消費者的需求隨著生活的發展而變化，並且當消費者在從一種保險形式過渡到另一種保險時往往需要幫助。

消費者越來越願意使用不那麼傳統的醫療保健提供商，這為創新者/顛覆者創造了機會，同時也為現任者帶來了更多挑戰。例如，當患者與初級保健提供者沒有一致的關係時，管理總護理費用可能會更加困難 - 即使零售診所的訪問費用通常遠低於醫生上門服務的費用。 現有企業需要考慮如何在他們選擇的地點和時間與消費者互動，以保持關係的連續性。

同樣明顯的是，今天的消費者期待更好的數字互動。 越來越多的消費者認為醫療保健組織應該為他們提供與其他行業公司提供的數字工具不相上下的數字工具。 通過向頂尖科技公司學習，醫療保健組織將能夠更好地設計消費者想要和使用的數字工具，並了解應該如何使用這些工具來確保在消費者想要和需要時實現互動。此外，既然使用與意識相關，那麼醫療保健組織應採取措施以更好地告知消費者目前可供利用的數字工具。忽視科技公司經驗教訓的醫療保險公司和提供商可能會被醫療保健領域的新參與者所取代。

最後，與消費者的合作對於控制醫療支出至關重要。醫療保險公司和提供者有多種機會吸引消費者，並幫助他們管理他們的健康、醫療保健和醫療成本。例如，它們可以幫助消費者了解他們自己的行為對醫療成本的影響，並幫助糾正錯誤的看法。通過使用實時、按需參與的數字工具，並提供有意義的激勵，保險公司和供應商可以真正地與消費者合作，改變行為，改善公共衛生。

醫療保健消費主義以不可想像的方式發生了變化，並將繼續發生變化。 2017年CHI的深入調查可以幫助醫療保險公司和服務提供商更好地與消費者互動，並為他們提供所需的服務。

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