首汽約車深耕用戶體驗 逆勢上揚穩居網約車行業第二

近日，易觀千帆發布2018年5月移動APP月活排名榜，首汽約車的月度活躍用戶數為249.6萬，緊跟滴滴，位列行業第二，這已不是首汽約車第一次上榜易觀千帆的榜眼。眾所周知，首汽約車一直逆勢增長。

首汽約車的首次大幅增長出現在2017年6月份，權威數據機構QuestMobile發布了移動互聯網2017年的第二季度報告，報告涵蓋了中國移動互聯網的各業態的數據。此報告中，首汽約車App用戶規模上超過了神州專車與易到，與去年同期相比實現了1173%的增長。

首汽約車自誕生後，戰火從未停息。繼易到用車、滴滴出行、神州約車、曹操專車之後，美團打車、攜程專車等紛紛入場。首汽約車是首汽集團的子公司，首汽集團以服務國賓及大型會議起家，而首汽約車是首汽集團擁抱互聯網的積極嘗試。

與眾多競爭對手比起來，首汽約車看似不具備互聯網基因，短短的兩年多時間，首汽約車又是如何實現彎道超車的？首汽約車CEO魏東在專訪中給出了解釋：「我們主要是強調做專、做大，通過聚焦服務本身來創造出行價值，從而實現平台的價值。」

用戶至上

魏東看來，網約車本質上就是將以前的叫車服務轉移到了移動端，並沒有脫離駕駛員的服務屬性本身，因此做網約車這行最重要的就是將乘客安全、準時地送達目的地。

「首汽約車切入的是中間那段偏中高端的商務服務。這裡體量最大的是上下班出行，中間一層是機場差旅，再往上是商務招待的強剛需和會議用車的強剛需。這部分人在意的是平台的專業性、服務能力、品牌還有可信賴度。」魏東解釋。 首汽約車成立兩年多來，專註中高端商務服務，因此提升服務品質，規劃化運營一直是魏東工作的重中之重。

芒格說，商界有一個古老的格言：找到一個基本的道理，非常嚴格的按照這個道理行事。亞馬遜的創始人貝索斯堅信客戶至上。

這些年，貝索斯常常被問及，「未來十年，有什麼是變化的？」但很少被問及，「未來十年，有什麼是不變的？」在貝索斯看來，第二個問題比第一個問題重要的多，因為亞馬遜的戰略需要建立在不變的事物上。

貝索斯眼中的零售業有三種普通的事情是不會變的，「第一，無限選擇；第二，最低價格；第三，快速配送。」貝索斯說，即使十年過後，也不會有顧客跳出來說，「貝索斯，我希望你的東西貴一些，配送慢一些。」

或許正是如此，貝索斯領導下的亞馬遜創造了一個又一個奇蹟。而對首汽約車的CEO魏東來說，首汽集團本就以優質服務聞名業內，而這種優質服務的內核也傳承到了首汽約車，因此，在某種程度上來說，客戶至上、服務至是他所追求的。

力推金牌標準

對魏東來說，僅僅做到傳承是不夠的，對於一個脫胎於傳統企業的網約車平台來說，魏東需要解決擴莫規模與服務質量的問題。

2017年，首汽約車加盟車輛就達到了6萬輛。快速的擴張狀態下，數量多了，如何保持優質服務就成了難點，服務的下滑很可能帶來非常嚴重的後果：那就是公司從創立開始就精心打造的中高端出行品牌將會受到質疑。

CEO魏東加強了對加盟商的管理，統一平台上所有司機——不管是自營還是加盟的司機——的服務標準。2018年年初，首汽約車總結了兩年多客戶運營的諸多經驗，從車輛內外乾淨到司機站立等候都用文字規定了下來。

包括了平台合規安全認證、乘運人責任險、司機合規、無危險駕駛記錄、熟悉道路、車輛合規、車內外乾淨無異味、車內溫度舒適、免費WiFi、迎賓禮儀、站立等候、主動開關車門、提拿行李、航班延誤免費等，10分鐘免費等待。

除去推出了金牌服務標準外，首汽約車還同步開啟了春運接送機金牌服務體驗活動，在此期間使用春運接送機產品的旅客，除了享受金牌服務外，還可以免費使用CIP專屬通道，絕不爽約的預訂以及延誤免費等候的服務。

關於用戶與平台的關係，魏東認為，「先給用戶帶來價值，平台才有價值，這樣我們才能很好地活下去。」不僅如此，首汽約車還用技術硬體來提升服務標準。

用技術構建行業最高安全服務標準

今年4月份，首汽約車CI車載智能硬體系統今天正式上線。目前已在大連、成都、廈門等城市上線測試，隨後將在全國範圍內推廣。CI全稱為「Car Intelligence」，首汽約車方面表示，將通過技術驅動實現服務升級。

CI能夠實現「智能駕駛輔助、智能駕駛安全監測、智能乘車安全輔助、AI語音交互、智能互動娛樂、智能行程管理、智能後台管理」等七大功能。

眾所周知，安全一直是網約車行業最大的痛點之一。出行服務規範化與標準化離不開政府的監管和企業自身的努力，而CI的上線為首汽約車全面構建行業最高安全服務標準奠定了堅實的基礎。

首汽約車將安全細分為前、中、後三個階段，在提前預防階段，首汽約車對車輛、駕駛員建立了嚴苛的准入標準。車輛必須符合網約車新政的要求，駕駛員必須是本市戶籍、無犯罪記錄的相關從業人員，而且一年內無駕駛機動車發生5次以上道路交通安全違法行為。

與此同時，首汽約車還會定期對駕駛員進行安全駕駛技能知識的培訓和考核，強化駕駛員的安全意識，提前預防安全事故的發生。

CI則在行駛過程中，對駕駛員的所有駕駛行為進行監控，並通過面部識別等技術分析駕駛員疲勞駕駛、酒駕、抽煙、頻繁變道、超速等行為，一旦確認出現以上幾種行為CI第一時間記錄並實時反饋到首汽約車後台，做到防患於未然。

在後端管控上，首汽約車要求駕駛員在日常每一個訂單中都嚴格按照15項金牌服務標準來為乘客進行服務；並傳承首汽集團的線下運營經驗，定期為駕駛員進行培訓安全駕駛技能和安全駕駛知識，統一管控監督，加強駕駛員的安全行車意識。

首汽約車CEO魏東的表示，車輛是一個載人的移動終端。CI的上線讓首汽約車有了與乘客交互的新窗口，可以作為商家和服務內容的展示平台。未來將通過服務、車輛運營的盈利的同時，娛樂內容、商業展示將成為首汽約車的創新盈利點。

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