贏石受邀出席客戶世界·洞察者論壇，代表家族辦公室行業，暢談客服新方向

家族辦公室贏石受邀出席客戶世界·洞察者論壇，代表家族辦公室行業，暢談客服新方向

6月21日，客戶世界·洞察者2018成都論壇圓滿舉行，本次活動由客戶世界機構主辦，中國呼叫中心與電子商務發展研究院支持。漢富贏石家族辦公室客服管理中心總監蘇洋受邀參與了此次論壇並發表了主旨演講。

本次論壇以金融技術與客戶契動：新征程上的客戶中心為主題，聚焦了眾多金融行業客服精英，其中包括螞蟻客戶服務及權益保障中心總監陳祥、中信銀行信用卡中心客戶服務部-95558客服中心副總經理李丹丹、陽光保險集團客戶服務中心總經理陳浩、泰盈科技集團副總經理白弢等，共同探索客戶服務在人工智慧AI語音技術驅動下的發展新方向。

論壇首開，螞蟻客戶服務及權益保障中心成都服務中心總監陳祥首先就大數據及人工智慧對於客戶服務的推廣做出了新的看法，他認為數字時代的價值鏈突圍是未來新客服需要去探索的方向。

服務和科技的化學反應將催生新客服體系、相信服務形態，要求服務部門與新技術融合變革，實現數字經濟時代的服務價值鏈。未來的新客服將具有普惠性、個性化、低投入、全鏈路的特徵。

中信銀行信用卡中心客戶服務部-95558客服中心，副總經理李丹丹表示，在人工智慧+AI的大趨勢下，我們需要搭建智能導航，實現客戶服務的千人千面，通過大數據覆蓋整個業務線，釋放人力。

陽光保險集團客戶服務中心總經理陳浩提到，以當前的技術水平而言，客服人員是無法完全被人工智慧技術所取代的，但是，客服人員的改變已經是不可逆轉的事實了。

-漢富贏石客服管理中心總監蘇洋-

贏石家族辦公室客服管理中心總監蘇洋在主旨演講中指出2013年作為中國的大數據元年，在互聯網+和人工智慧+的概念下，技術開始大幅拉動運營，在這樣一個新的經濟環境下，客服工作顯然已無法保持一成不變的狀態!但是，看待未來客戶服務的發展方向，我們不能單純的從某個點出發。在營銷3.0時代，SNS下的人本營銷大行其道，而伴隨營銷4.0的到來，整合數據+服務+去權威化的場景營銷將成為營銷的一個新的命題，在這樣一個命題下，新時代客戶服務，我們需要從客服理念、信任建立、服務營銷、人員發展重新定義客戶服務工作。

首先，過去我們的客服主要以呼叫中心為主，雖然我們搭建了很多服務內容，但在這個過程中我們更多是承載著被動滿足需求的功能，面向的服務對象針對所有人，像家政，我們可以為所有的僱主服務。相比於沒有特性只有共性的保姆式服務，我們需要為客戶營造一種基於自身家庭全生命周期的管家級定製服務。

其次，要從單一的智能呼叫中心向營銷中心，向服務IP完成過渡，搭建涵蓋人工服務+社交+工具+內容的多方面營銷平台，當下的互聯網+時代就是人、場、貨、媒、金之間的相互作用轉化。而具體到媒、金, 通過全域平台的流量獲取、轉化、延續, 實現 「品牌+場景+體驗+口碑」 的目的。

最後，在人員發展上來看，客服工作職能的改變是不可逆的事實，但是暫時而言，大數據+人工智慧的應用更多的體現在提升我們的服務效率，畢竟，社會文化是強關係行為，人與人的感情互動才是獲取強信任關係的必要條件。

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