德國人的諮詢和美國人的服務
This article appeared in theHandelsblatt Global Editionon July 9, 2018.
美國人和德國人之間存在的一個很大的誤解是，商業本質上應該以客戶為中心，供應商為中心，還是以某種方式平衡。
德國人和美國人都會說他們關心他們的顧客。但是他們把不同的含義和這個概念聯繫起來。這常常導致誤解和沮喪。美國的商業服務提供商自豪地提供這樣的工作:一種服務。相比之下，德國供應商認為他們的提議與其說是一種服務，不如說是一種諮詢。兩者之間的差異是微妙的，但卻是必然的。
德國人經常使用英語單詞「服務」。但是「服務」並不是德語的母語。德國版的是dienen。在中世紀，dienen與作為信使、跑步者或農場工人有關。Dienen的意思是「樂於助人」。但在今天的德國，dienen在奴役、征服或從屬的意義上有著非常消極的服務內涵。
這就是為什麼今天的德國人傾向於避免使用德語單詞dienen，而更喜歡英語單詞「service」。(它源自拉丁語servitium，也描述了奴隸的狀況，但德語使用者無法明顯地從詞源學上找到答案。)有時德國人甚至把德語和英語結合在一起:因此Kundenservice的意思是「顧客服務」。他們的一些複合詞會不由自主地變得有趣起來，比如servicedienstleisting，它的英文意思是「服務服務」。
相比之下，對美國人來說，英語中的「服務」一詞主要表示和藹、樂於助人和無私。它本質上是個人。美國人提供的服務將對客戶的需求做出響應，客戶也會有同樣的期望。但在美國人的思維中，服務也是一種補償。因此，服務既是個人的，也是商業的。非人格化的服務很少會帶來商業上的成功，而沒有公平補償的個人服務則是奴役。
德國人持有的觀點
德國人顯然更喜歡用另一個德語詞來形容他們的商業關係:beraten。它的詞根是Rat，意思是「忠告」。因此，Beraten的意思是「召開討論」，或更簡單的說是「協商」或「建議」。它意味著在權力和尊重方面更平衡的商業關係。
諮詢包括與客戶共同規劃。這是一條雙行道，而服務聽起來就像一條單行道。在德國人看來，服兵役是一種有辱人格和貶低人格的行為，幾乎不值得受過教育和有技能的人去做。
因此，德國人發現，他們的一些美國同事過於渴望為客戶服務。他們不喜歡美國人對顧客的哪怕是最輕微的暗示都立即採取行動。從德國的角度來看，美國客戶的要求也是不切實際的。
德國人相信，一個人可以通過展示自己的獨立性，而不是本能地給客戶想要的東西，來獲得更多的尊重，從而獲得更大的成功。客戶往往不知道什麼對他來說是最好的，所以真正地為他服務意味著保持你的自主性，以便客觀地建議客戶如何解決他的問題。典型的德國顧客也不需要尊重也不需要僕人;他需要一位願意將自己的專業知識注入這種關係的專家。
一些美國人也喜歡把自己看成是諮詢而不是服務。但是他們發現在為他人服務時沒有任何本質上的貶低或有辱人格的。在業務環境中為客戶服務隱約地涉及到補償。但只有當報酬不公平時，服務才會變得有辱人格(意思是「不值得」)。
因此，美國人看著他們的德國同事，發現了一種不是以客戶為導向，而是以供應商為導向的方法:客戶必須將自己定位於供應商。在美國人看來，這一切都是錯誤的。這意味著對供應商的不平衡。顧客很容易得到這樣的印象:他應該感謝別人為他服務。在最壞的情況下，美國人發現德國的做法傲慢無禮，反應遲鈍。
德國人,請仔細聽
因此，在與美國人打交道時，德國人應該立即表明，他們專註於滿足客戶的需求。他們應該表明他們願意傾聽。德國人首先應該避免使用「諮詢」或「建議」等辭彙，而應該使用「服務」或「服務的」。許多美國人常常誤解「諮詢」是缺乏參與，因為他們不想參與到需要的措施的實施中，因為他們逃避責任。
德國人還應避免在最初的會議中提出尖銳、尖銳或尖銳的問題。一場高度分析性的談話，其中的問題會涉及到客戶的業務核心，這意味著本已密切的業務關係。可能你的合作還沒有達到那個階段。美國客戶將自己視為管理關係的人，認為自己在決定是否與何時達成全面合作。美國人想要確保你了解他們的處境，他們的需要和挑戰，然後他們才願意接受你作為一個滿足他們需求的顧問。
美國人,保持超脫
德國人對美國的顧客導向反應積極。但這種友好和反應性必須得到問題解決方案的支持。因此，美國人與德國人打交道時，首先應該避免使用「服務」和「服務的」這兩個詞，而應該談論「諮詢」。德國客戶可能會認為「服務」是真正的、經過驗證的知識和專業知識的替代品。美國人也應該試著與客戶保持距離，甚至疏遠他們，使他們的關係變得疏遠，並保持局外人的身份，把他的專業知識借給一個具體的問題。
美國人應該比他們的直覺更早地探究複雜和關鍵的問題，並立即開始提出尖銳的問題。否則，德國人會認為美國人要麼沒有抓住問題的複雜性，要麼就不敢正視問題。
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