家電售後服務迎來規範化發展
《2018年家電售後行業藍皮書》顯示，我國家電保有量已達70億台。其中，空調、冰箱、洗衣機等大家電的生命周期大多為8~10年，隨著家電以舊換新銷售高峰和家電故障頻發的維修高峰期的到來，預計到2020年家電售後服務行業規模可達萬億元。
但當前，家電售後服務存在的不透明和不規範等亂象為消費者帶來了很大的困擾和利益損失，也與品質消費的新發展需求相背離。7月10日，央視《新聞1+1》欄目播出深度調查《家電維修業，應該如何修理》，節目公布了一組數據：94%的消費者在家電維修時都遇到過「坑」，51%為收費過高或缺少配件，32%的消費者經歷過「虛構故障、過度維修」，11%則碰到過假「李鬼」維修商。
為消除家電維修行業的亂象，規範行業發展，7月18日，由北京蘇寧易購聯合北京市消費者協會牽頭，海爾、格力、松下、美的、海信、三菱、A.O史密斯等家電品牌及售後服務企業代表匯聚一堂，舉辦了大家電售後服務規範化研討會，論道品質消費時代的服務行業擔當。
北京市消費者協會秘書長楊曉軍指出，無病假修、小病大修、高價維修……種種行業亂象所造成的服務投訴年年上榜，嚴重侵犯了消費者的合法權益。家電維修行業進入門檻低，行業內魚龍混雜是造成這一行業亂象的直接誘因，更深層次的則是行業標準的不統一、行業監督的不到位和社會誠信體系建設的不完善，但要杜絕此類現象並非一日之功，而是一個漫長的過程，關鍵在於服務企業自身的監管和服務人員的自律。
「消費者對家電維修保養的需求日益提升，家電企業應順勢而變，讓服務從後端走向前端。」海爾集團北京分公司總經理王曉強表示，在海爾集團20年的家電銷售歷程中，家電產品從家庭的稀缺品到逐漸普及，當前已進入更新換代的新階段。「因此，海爾認為，銷售家電的服務應覆蓋全業務流程，企業還需對服務可視化加大投入力度，讓服務過程更透明，亂象時時被『曝光』。」
作為以空調專營起家，成立已28年的家電零售主渠道，蘇寧易購則希望通過推動行業規範的建立和普及，剷除家電售後維修行業的頑疾。北京蘇寧易購總經理郝嘉表示，家電維修市場的規範發展需要從三個方面入手。首先要建立標準的服務體系和透明價格體系，讓消費者明明白白消費；其次需要政府部門、行業協會、企業、媒體、消費者多方參與，強化服務監督和反饋機制，建設完善的誠信服務體系；最後，企業需強化對終端人員和服務的管控，對服務的真正重視才是有效解決問題的關鍵。
為此，北京蘇寧易購也率先提出售後服務行業6S服務標準，包含Standard(規範)、Speed(快速)、Sincere(真誠)、Satisfy(滿意)、Study(提升)、Supporting(配套)六個方面。「秉持6S服務標準，2018年上半年，蘇寧易購旗下售後平台蘇寧幫客的家電維修量達到9萬台，空調、廚衛、冰洗的維修佔比分別為42%、25%和23%。同時，免費檢測電器覆蓋了60000個用戶，其中空調檢測量最大，接近30000台，檢測故障包含不製冷、運行噪音、遙控失靈、室內漏水等。」北京蘇寧易購副總經理、蘇寧幫客總經理李方超介紹說。
會上，北京市消費者協會也聯合北京蘇寧易購及眾多家電品牌廠商共同發布倡議，呼籲加快大家電售後服務規範化標準的建設，共同推進誠信服務體系建設，不斷提升服務能力和服務水平，為消費者提供更好的體驗。同時提醒消費者要加強防範意識，選擇正規維修渠道，注意防範黑廣告，謹慎核實保修電話。
（中國商務新聞網）
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