國美管家深度體驗：這才是家電售後該有的樣子

一直以來，家電售後是一個伴隨著爭議而向前發展的領域，一方面它與消費者的生活聯繫的十分緊密，另一方面，該領域爆出的弊端和矛盾糾紛又比比皆是。究其深層次原因，還在於當前整體家電售後服務水平不能滿足消費升級下的新型需求，比如除了家電的安裝和維修外，一些中高端用戶還有上門清洗、保養等更深層次的服務需求，這被定義為後家電服務市場。

目前，一些品牌廠商已經開始布局後服務市場，一方面加大不同區域的覆蓋，一方面提升售後服務從業人員、服務類目和質量方面保障建設。

筆者日前親身體驗了國美管家提供的上門清洗服務，售後小哥對筆者家裡一台使用了2年之久的油煙機和使用了1年之久的空調掛機進行一番清洗後，可以說徹底顛覆了筆者對服務的消費觀：如果再來一次，還選正規品牌軍。

與那些「游擊隊」們最大的不同是：正規軍始終恪守的是專業范兒。在上門服務的頭一天，國美管家的小伙先致電了筆者，確認了此次清洗服務的時間和筆者本人是不是在家，別看是個小細節，但區別還是蠻大的。首先小伙特別禮貌，聲音也頗有親和力，再三確認筆者本人是不是在家，而以前叫過「游擊隊」的經歷都是電話那頭聲音特別大，交流方式也是簡單粗暴。細節就不贅述了。

第二天一大早，國美管家小伙如約而至，他身著國美管家的專業工服，背著一個很大的工具箱，手裡又拎著一個小型工具箱，進門前他倒是說了專業用語：「明女士您好，我是這次您家裡約的國美管家的上門服務人員，我叫xxx」。(哈哈，是不是很專業很親和)說罷，小伙門口放下工具箱，先拿出兩個腳套穿上。進門後，他先觀察了筆者家廚房和客廳的位置，將工具箱里的塑料地鋪拿出來鋪在廚房門口位置，又將一應工具全部有序擺放在上面。接著，小伙開工了。

說實話，筆者家油煙機雖只使用兩年，但由於愛吃愛做飯，家裡幾乎頓頓都要開鍋炒菜，每次至少倆菜，這也導致油煙機「藏污納垢」很嚴重，因此每隔三四個月，筆者都要親自動手清理煙機油垢，但也只限於機器表面，而內里長期積攢的油垢無法清理，簡直不敢想像。

在正式清洗煙機前，國美小伙管家用塑料紙先是將灶具檯面覆蓋住，以免油漬污垢等直接滴在灶具上。

沒想到小伙拿的小工具箱還是個清洗箱，小伙往裡撒上油污清洗劑裝上水後開始拆機，依次是前圍板、油網、渦輪、導風圈，並將這些部件順序放進清洗箱里浸泡。

緊接著，小伙用一個小鏟子將煙機裡面颳了一圈，筆者這才知道家裡的煙機到底是有多臟。一番刮後，兩年里積攢的黑褐色油垢一坨坨就這樣被弄出來了，看著一大堆油垢，真叫人痛快。

之後，國美管家小伙朝里噴了清洗劑，開始擦拭清理剩餘油漬。幾個來回後，煙機內里清洗乾淨。

清洗箱里的零部件也浸泡的差不多了，小伙開始一個個清洗擦拭零部件。

整個過程中，小伙動作嫻熟、輕重適度，尤其輕重，小伙清理零部件的時候手法並不重，小伙說如果手重，會損傷零部件上的漆。在動作輕柔的前提下，筆者看見油垢幾乎是無處遁形，這神奇的結果讓筆者對小伙帶來的清洗劑特別感興趣。

以前筆者自己買的清洗劑，噴上好幾遍反覆清理都不能全部溶解油垢，還特別傷手，必須戴著手套操作。而小伙帶的清洗劑，用量不大，效果卻十分卓越，尤其清洗箱里的這些水，洗了所有零部件都沒有換水。到底是何方「神水」?

小伙神秘一笑，嘿嘿兩聲，道：「姐，這是公司和洗滌劑廠合作的專供清洗劑，進口貨，你買也買不到，很貴的。要跟別人比沒點不一樣的，我們還混啥」?

嗯，有道理，小伙說的對。

清洗工作完成後，小伙將一個個零部件依次又嫻熟安裝好。令人感動的是，小伙又將煙機的面板還有其他邊邊角角里外又擦拭清理個遍。筆者誇他還蠻負責的，小伙來一句：「姐，您高興滿意就好，我就沒白來。」

在煙機清洗過程中，筆者跟小伙一聊天，原來，他進入國美管家之前乾的老本行就是家電維修清洗等，小伙說他對各路家電基本精通，順便向筆者普及了一下有關家電清洗的一些門道。

據小伙介紹，目前油煙機的清洗分拆機清洗和蒸汽清洗，後者是近些年流行的方式，但是蒸汽清洗的效果有待商榷，雖然不用拆機，但蒸汽未必能百分百清理乾淨煙機內里的深層次油垢。想要清洗徹底一些，必須拆機。現在很多廠家都推出蒸汽清洗，雖然省時省事，但效果不可一概而論。

小伙說他上門清洗過更髒的煙機，拆下來零部件一看到那種又黑又厚的油垢，得虧自己心理夠強大，即使多花了些時間，多受了點累，最後看到顧客堆上滿意的笑，他還是覺得很有成就感。

最後，國美管家小伙又幫筆者清洗了客廳的掛機，整個過程可以說無污染無公害。他用塑料地鋪覆蓋住沙發等傢具，用藍色的清洗保護罩套上空調，牆面也做了防護措施，當然必不可少要用到的是小伙帶的專業蒸汽洗設備。

當蒸汽沸騰的聲音響起來時，筆者就感覺到空調里的那些臟玩意瞬間遠離家庭，此時，盆里的清水已被排除的廢水染黑。

以上，就是筆者體驗到的國美管家帶來的家電上門清洗服務。

據筆者了解，家電清洗維修大概是兩年前國美獨立出的單獨板塊，除了給家電清洗維修制定標準以外，國美還專門考察了很多的生產設備廠家，精選專業的清洗設備實現清洗設備的標準化。另一方面，服務流程也必須標準化，比如上門套鞋套、拆機、如何清洗，用什麼外罩保護客戶家裝，希望能在市場上樹立家電清洗維修的權威地位，並聯合制定市場的標準。

家電後服務市場的空間十分廣闊，這是業內共識。僅就家電行業而言，根據中國家用電器服務維修協會此前發布的數據顯示，2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入達2600多億元;清洗、維護、保養、延保、集成整套解決方案等新型服務收入達2800多億元;預計到2020年，家電服務業全產業鏈及跨界集群發展的業務收入將超萬億元。

國美管家通過整合行業上下遊資源、提升效率滿足家電後服務市場需求，為消費者提供產品的全生命周期服務，這也是國美在家電後服務 這片未來藍海中搶佔一杯羹的利器。

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