千姿百態的IVR
原標題：千姿百態的IVR
莫聽穿林打葉聲，何妨吟嘯且徐行。竹杖芒鞋輕勝馬，誰怕？一蓑煙雨任平生。料峭春風吹就醒，微冷，山頭斜照卻相迎。回首向來蕭瑟處，歸去，也無風雨也無晴。北京七月的天氣，就如同嬰兒的臉，說變就變。然而在在通信領域中的IVR也是如此……
「您好，歡迎致電**公司，業務諮詢請按1，投訴請按2……，查號請按「0」會員請輸入會員號確認……」
現如今，隨便撥通一家公司的電話，基本都可以聽到企業的自動語音播報及語音導航，這種自動語音從專業上來說，稱之為IVR。
IVR，(Interactive Voice Response)交互語音應答系統，您只須用電話即可進入服務中心，根據操作提示收聽設置好的相關語音播報。從技術上來說這是一種語音播報形式，但是在應用上較為豐富，可以作為語音導航、公司介紹/產品介紹、歡迎詞、會員認證服務語音提示等……
「廣通雲」呼叫中心的IVR功能基於其「廣通雲」多媒體智能客服平台而研發，以運營商骨幹網為基礎，開發了適合國內客戶使用的多媒體呼叫中心平台及呼叫中心功能，IVR就是其中的一種，根據客戶的需求不同，使用上也存在差異，以下分別就應用上的差異來舉例說明「廣通雲」呼叫中心IVR的典型應用。
A為國內防偽行業龍頭企業，客戶業務遍布全國，「防偽類」企業，希望客戶在全國各地通過某種方式可以統一查詢所購買產品的真偽，對於互聯網尚未十分發達的國內來說，撥打熱線電話查詢是最好的選擇。對於客戶的這類需求，華鐵廣通採取的解決方式是以95105/4007全國統一接入號碼作為該企業防偽查詢專線，讓客戶撥打防偽熱線，輸入防偽碼的形式進行防偽驗證。該號碼是全國統一特服號，全國即可直接撥打，客戶無論使用固話、小靈通或手機都可以撥打。如何利用電話驗證防偽碼的有效性呢？通過華鐵廣通平台IVR語音播報及IVR與資料庫交互相結合的方式，根據客戶輸入防偽碼同步進行資料庫查詢，驗證真偽，同時返回驗證結果，完成防偽驗證的過程。其中，IVR功能的作用主要體現在初始的IVR語音播報以及後續的IVR與資料庫交互驗證的過程，體現了IVR在數據驗證方面的有效應用。
再以國內某手機製造企業B為例，業務線豐富，客戶遍布全國各地，售後服務的維修工作同樣緊抓不放鬆。當客戶手機出現問題需要維修時，客戶只需要撥打客服熱線，平台根據路由規則的靈活應用，按照客戶號碼歸屬地即可判斷客戶所在地從而進行就近維修點的轉接，為客戶節省時間。但客戶是流動的，當客戶外出不在手機歸屬地時，不可能讓客戶回到手機註冊所在地進行維修。這時，應如何保證維修電話順利而準確的轉接為客戶節省時間呢？這時候就需要IVR與路由功能結合應用來解決這個問題了，首先通過IVR語音播報提示客戶輸入所在地區號，同時通過IVR資料庫交互功能驗證該區號所在地，根據驗證結果平台自動幫助客戶轉接最近的維修點，同樣實現了幫助客戶節約時間的目的。
以上只是從兩例典型應用上對IVR主要功能做了簡單描述，但IVR由於其功能特殊性與豐富的路由功能的結合應用更為精彩，同樣，企業的需求不同，「廣通雲」多媒體智能客服平台就會為企業創造不同的精彩！
本問題源自：http://www.oursmc.com/contents/53/1405.html
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