客戶服務保質保量，客服數量削減62％，厲害了金萬維
——金萬維客服部總監楊國兵專訪
導讀：和眾多企業一樣，金萬維總部曾經也面臨著客服部門越來越龐大，人力成本不斷上漲的困境。客服越來越忙，客戶滿意度卻不高，客服工作積極性低。但近兩年來，金萬維總部的客服人數逐漸削減，面對同樣龐大的客戶諮詢，客服隊伍縮減62%，滿意度卻穩步攀升。如此巨大的轉變金萬維是怎麼做到的？為此，本站記者採訪了金萬維客服部總監楊國兵為我們做深入分析。
訪談嘉賓：北京金萬維科技有限公司 客服部總監楊國兵
記者：楊總，感謝您百忙之中抽時間接受我們的採訪。您能先簡單地介紹一下金萬維客服部的構成嗎？
楊國兵：金萬維目前全國共有21個客服，客服部門為了給夥伴提供本地化的服務，我們每個區域都配備有自己的服務人員，主要服務於本區域的客戶。公司總部也配備客服，為全國的客戶提供服務。大家分布各地，區域和總部的工作強度也差別很大，總部一直在加人，也處理不完源源不斷新問題，而區域客服總感覺每天的工作量小。鑒於此，我們引入「幫我吧全渠道智能客服平台」來優化服務，進行服務體系改革。
記者：「幫我吧」在金萬維客服部的「工作流程」是怎樣的？
楊國兵：金萬維的服務流程和大多數軟體公司一樣，客戶有問題可以先通過在線客服的智能機器人自助服務，機器人解決不了，客戶可以通過電話、在線聊天找到人工服務。客服可以通過電話，遠程，聊天等方式為客戶解決問題，如果解決不了，可以提交上門工單，為客戶提供上門服務。以上各個環節都是可以評價，數據也可以統計，客服的工作能力、工作態度一目了然。此外，客服每天也會通過工單提交日報，將工作中遇到的各種問題及時抄送給產品經理，產品經理及時予以回復，促進產品改進。
記者：相比使用幫我吧之前，您覺得金萬維目前的客服人員工作狀態最大改變是什麼？
楊國兵：最大的改變就是由之前的被動服務變成主動服務，積極性有極大地提升。
記者：為什麼會有這麼大的轉變呢？能具體談談幫我吧的各項功能在客服部的實際運用嗎？
先從呼叫中心說起吧。沒接入幫我吧呼叫中心之前，總部和各個區域是各自處理各自區域的電話，導致總部的客服人員一直增加也頂不住源源不斷的電話。作為管理者，每天因為電話沒人接而分散注意力。相反區域電話很少，服務很輕鬆，客服人員沒有存在感。接入之後，總部和區域的電話接入到一個平台，採用輪流分配的方式，總部的電話分配到區域客服身上，總部客服的壓力明顯減少很多。採用績效和計件的雙重考核和激勵，大家由之前的煩電話鈴聲響，到現在一會聽不到電話聲就趕緊自己看下自己的電話是不是壞掉了，通話質量是不是不行，服務態度有沒有需要注意的地方，由之前的被動服務者變成了現在的主動參與者。電話接聽率高於96%。
幫我吧的在線客服模塊在客服部也發揮了重要作用。智能機器人這塊之前是沒有的，客服每天得處理許多小白且重複的問題，分散了客服的許多精力，工作負荷大，工作滿意度不高。使用機器人之後，管理員在後台添加本公司常用的知識庫，客戶從在線客服機器人那直接搜索自己的問題，機器人直接進行解答，響應及時且準確快速。如果客戶問的問題機器人無法回答，問題可以統計到後台的智能學習，管理員每天需要做的就是把當天的問題處理掉，進一步提升機器人的準確率和使用效率。幫我吧的知識庫既能供客戶通過機器人檢索，也支持內部客服學習和使用。客服人員快速上崗，提供更精確的服務。客戶可以直接選擇轉人工服務。原本的人工服務採用和電話一樣的「被動-輪流分配」，也就是客戶諮詢問題之後，輪流的分配客服，慢慢的發現，客戶的接待率很低。究其緣由，無非就是客服在處理著電話或者遠程無暇顧及在線聊天過來的客戶，或者不在工位等。所以後來通過幫我吧，我們採用幫「主動模式-整體廣播分配」，設置每一個客戶諮詢問題，每一個在線的坐席都會收到客戶的消息，第一個搶單的人為客戶處理問題金萬維採用績效和計件的雙重考核和激勵，客服的積極性很高，基本上每一條客戶會話都是被秒搶。客戶的被接待率高於98%。
記者：您認為，在管理客服工作，提升客戶服務方面，客服部的領導層需要具備哪些素質？
楊國兵：作為客戶服務部門的領導者，首先要具備客戶服務意識，其次是責任感。要成為優秀的客服主管，就要不斷地攝取更多更廣闊的專業知識，遇到客服專員無法處理或解決的突發情況自己有能力解決，能很好的指導員工，指出他們的短板並告訴他們解決問題的辦法，下次再遇到一樣的情況，能夠很好的處理解決。當然，還要學會「借力」。在AI時代，為公司選擇使用一款智能客服平台來科學管理客服，建立考核機制，提升部門的工作效率，提升公司整體形象不失為一個明智之選。
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