谷歌新AI工具可能將取代呼叫中心人類工作者

據外媒報道，谷歌在今日舉行的Cloud Next大會上詳細闡述了公司在人工智慧方面的工作細節。其中，一個叫做Contact Center AI的系統讓谷歌跟至少不下12家公司建立了合作關係。谷歌AI首席科學家李飛飛在公司的一篇博客文章中也指出，這一技術跟谷歌此前發布的Duplex有一些潛在的相似之處。

李飛飛在文章中寫道：「當我們研究現實呼叫中心每天面臨的挑戰時，我們發現客戶提出的交易或信息請問通常都比較簡單。對於呼叫中心的工作人員來說，這可能意味著工作的重複性、撥入電話的增加以及解決複雜問題時間的減少。對於打電話的人來說，這可能意味著令人沮喪的菜單、更長的等待時間、整體體驗的下降。」

這使得谷歌想要開發一個通過機器學習驅動的客戶代表，其與谷歌在去年11月發布的Dialogflow捆綁使用。

李飛飛表示，這套系統使用Cloud語音到文本進行精確的語音識別。另外，谷歌還通過DeepMind開發的WaveNet和Dialogflow Phone Gateway加入了文本到語音功能。

按照谷歌的設想，呼叫中心首先讓Contact Center AI處理客戶的問題，如果其無法成功解決那麼則再移交給人類客服人員進行處理。

李飛飛指出，雖然Contact Center AI跟Duplex有著一些相似之處，但它們卻有著不同的技術組合和總體目標。

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