谷歌雲的新一代聯絡中心AI解決方案凸顯與Genesys的集成

全球領先的全渠道客戶體驗和聯絡中心解決方案提供商Genesys（http://www.genesys.com/cn），宣布與谷歌雲的新一代聯絡中心AI解決方案（Google Clouds new Contact Center AI solution）建立集成的合作夥伴關係。與谷歌雲的集成，讓兩家品牌能夠迅速部署行業最靈活智能的機器人，能在快速解決問題的同時，提高客戶滿意度、銷售成功率和員工效率等更多能力。

Genesys的標杆性客戶，包括了世界100強的中的65個品牌*，他們現在能使用簡單、安全和靈活的谷歌雲聯絡中心的AI來快速地培訓和使用新的機器人。它最終將部署時間從幾個月縮短到24到48小時。從歷史上看，在互動式語音應答（IVR）和基於文本的系統中實現機器人技術一直是時間密集型的，需要廣泛的微調，但仍然不能提供卓越的客戶體驗。Genesys和谷歌雲在舊金山當地時間7月24日的谷歌雲Next2018會議上初次亮相，向全球在線零售商進行了演示。

這些能力是由Genesys的AI平台， Kate驅動的。它為客戶提供了自然語言理解、協調管理、預測路由、自動化提供了幫助；並支持企業優化的銷售、營銷和服務業績。整合了Genesys的Kate與谷歌雲聯絡中心AI的自然語言理解能力，系統可以探測並理解到消費者表述的內容並收集他們的點滴意圖。

因此，企業可以更快地預測客戶需求。根據客戶需求，提供最合適的機器人服務、人工服務或兩者組合的服務模式，滿足客戶查詢。無論哪種資源都能最好地解決問題並優化所選擇的業務結果。除了提供差異化的客戶體驗之外，企業可以提升效率，例如與消費者的日常互動，如支付、退款和檢查餘額等，同時讓人工客服能有空去處理更複雜的問題。Genesys混合的AI讓機器人和人工客服能隨意切換，因此可以更快速高效地解決客戶的需求。

「聯絡中心AI授權企業使用人工智慧來補充和增強他們的聯繫中心，」谷歌產品管理總監Rajen Sheth說。谷歌雲的目標是：與Genesys這樣的關鍵合作夥伴的集成方案能讓我們的客戶獲益，客戶因此可以輕鬆地使用聯絡中心中的AI功能。」

「Genesys的AI平台與谷歌雲聯絡中心AI集成，我們共同的客戶能比以往更快地部署一個機器人。它就像激活和訓練它所需的意圖和行動一樣簡單,」Genesys首席產品官Peter Graf說。」總之，我們致力讓客戶體驗AI能容易地被各種規模的企業所接受。

這種集成是Genesys和谷歌雲之間的最新合作。Genesys PureEngage的客戶可以選擇在谷歌雲平台上託管他們的聯絡中心。

Genesys的客戶可以註冊來了解如何接入最新的與谷歌雲聯絡中心AI集成的功能。

來源：廠商供稿

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