家電維修售後套路多 「李鬼」出沒消費者屢屢上當

夏日炎炎,不少家電產品進入了銷售旺季,但是對於一些消費者來說,買了剛幾年的冰箱、空調等產品一旦「罷工」,卻可能在維修上受到「二次傷害」。

來自中消協數據顯示,家電投訴售後服務問題的比例常年保持高位。其中,無病假修、小病大修、零配件以次充好、價格不透明等問題,每年都是家電售後投訴的熱點。此外,隨著移動互聯網的普及,網上山寨售後、小區「游擊隊」維修等亂象依然屢禁不絕。

7月初,央視《新聞1 1》公布的一項調查結果顯示,在被調查人群中,被問及「你有沒有在家電維修時遇到過『坑』?」時,有51%被調查者表示遇到「收費過高或配件缺少」情形,有32%遇到「虛構故障和過度維修」,11%碰到過「李鬼」維修商,沒有遇到過「坑」的比例僅為6%。

據上海市消費者權益保護委員發布的《2018年空調維修消費體察報告》顯示,11家電商平台上的空調維修服務商僅有2家服務正規,其餘9家存在虛構故障、小病大修等誤導和欺騙消費者行為。

這些家電維修亂象,不僅嚴重侵犯了消費者的合法權益,也損害了正規廠家產品的口碑和形象。為何這些售後亂象頻發?企業和監管部門應該如何應對?消費者又該如何選擇靠譜的售後服務?

各種維修「李鬼」出沒,消費者無所適從

近日,人民網記者來到北京某大型家電連鎖賣場,對消費者進行了隨機採訪。在採訪過程中記者發現,消費者普遍對家電售後服務非常重視,但當記者問到產品出現問題如何維修時,得到的答案卻是五花八門。

小王是個80後北漂,他告訴記者之前有過的一次電視維修經歷:「我第一時間聯繫的是官方客服,但客服回復說電視過了保修期,維修需要上門費,當時嫌貴就選擇從網上隨便找了一個,但來回來去修了三次,換了三個人才把電視修好。耽誤了時間不說,錢也沒少花。」

另一位消費者孟先生準備買一台冰箱,他最關注的也是售後問題。「小區里總會遇到口中吆喝著『維修家電』的小商販,雖然打聽過維修的價格,但實在不敢把這麼貴的家電產品交給他們維修。」孟先生告訴記者,如果產品在保修期之內還好說,如果出了保修期,有的時候真的不知道找誰維修比較好。

「從互聯網搜索引擎查詢售後服務電話真的不靠譜。」消費者方女士表示,上次在網上找了一個400電話預約了上門維修服務。誰知上門維修的竟是「李鬼」,空調不僅沒修好,還被收取了高價維修費。

家電維修問題集中在保修期外

記者在走訪時發現,一般在廠家保修期限內的家電維修問題相對較少,因為大部分情況不牽扯收費問題,而家電維修的各類問題基本都出現在保修期之外。

該賣場某家電品牌銷售人員告訴記者,當「三包」過期後,廠家不再免費保修而需要收費維修時,售後問題就來了。

首先,由於維修量較大,有些企業官方維修人員人手不足,不能做到及時上門服務；其次,消費者容易受到一些網路平台搜索排名的「誤導」,認為排名靠前的維修企業就是正規企業,認為400電話就是正規維修電話；再有就是一些消費者存在圖便宜的心理,認為能便宜點兒是點兒,結果錢花了東西卻沒有修好；最後,正規維修企業宣傳力度不夠也是讓很多消費者沒有選擇的重要原因。

一位有著20多年經驗的資深電器維修工程師表示,普通消費者幾乎無法識破「假維修」的套路。這些「李鬼」在維修過程中如果遇到簡單故障,就會以元器件損壞為由,要求受害者高價更換元器件；如遇超出能力範疇的故障,均會以固定套路騙取錢財。換言之,消費者要是不懂點專業知識,那麼只能任人宰割。

部分網站為假售後「推波助瀾」

隨著互聯網尤其是移動互聯網的普及,遇到問題上網找答案成為了很多消費者的首選,但是,這也為虛假售後開了一道方便之門。

人民網記者調查發現,不少消費者上當受騙,就是因為輕信搜索網站和分類信息網站的搜索排名,認為排名越前的越「靠譜」,結果找來的卻是給網站付了推廣費的「山寨維修」。

據中國江蘇網報道,市民張女士家中一直使用的熱水器發生故障,通過互聯網找了一家維修店,很快維修師傅就上門來檢查,說要更換主板和風壓控制器,零件費加維修費一共560元,但只用了十幾天就又壞了。這次張女士請來了專業維修人員檢查,這才發現並不是主板問題,更不需要更換,而根據張女士提供的家電維修中心的註冊地址,工商部門現場核實,並沒有找到這家維修中心,隨後工作人員將該維修中心發布的信息標記為「異常」,並聯繫維修人員進行調解,遭到了對方拒絕。

除了在網上花錢買排名之外,一位正規維修點的員工告訴記者,那些沒有資質的「維修人員」通常會投送五花八門的信箱小廣告,冒充社區服務站或者正規維修商家；以「400」或「800」開頭的電話號碼冒充正規生產廠商的服務熱線電話,騙取消費者信任；借廠商更換服務電話號碼之機,延用其被更換的號碼,以此行騙；利用競價排名的網路搜索引擎,散布虛假家電維修信息。

這些信息只有電話是真的,企業及地址均不真實或甚至不存在,消費者一旦上當受騙,難以查處。

顯然,一些互聯網平台只顧收費推廣,忽視監管審核,在一定程度上為起到了「推波助瀾」的作用。據《人民日報海外版》報道,在上海市消費者權益保護委員發布的《2018年空調維修消費體察報告》中,一些網路平台搜索服務中長期存在的競價排名,讓問題企業得以牟利,而導致消費者受損,也嚴重損害了職業規範和誠信經營。

官方售後服務外包大量存在

人民網記者注意到,早在2012年8月,商務部實施的《家電維修服務業管理辦法》就明確指出:家電維修經營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項,尊重消費者選擇。不得虛列、誇大、偽造維修服務項目或內容,不得虛報故障部件,故意替換性能正常的部件等。情節嚴重的,商務主管部門可處三萬元以下罰款。

但家電維修行業目前監管還不夠嚴格,處罰力度也不大,一些維修商雖然拿到了相關營業執照,也有從業資格證,但對選聘人員的管理不嚴格不規範,一些維修工無證上崗,擾亂了行業秩序。

資料顯示,我國家電維修服務企業超過30萬個,它們承擔了國內家電售後服務領域九成以上的工作。業內人士指出,目前大部分家電企業承擔的售後維修業務都外包給了維修企業,它們即業界通常所說的「特約服務商」或「簽約服務商」。

一位家電業內人士表示,從行業和市場發展來看,售後服務承包商的大量出現有其客觀合理性。

一方面,市場不斷擴大,產業分工加劇,售後服務獨立且走專業之路成為必然；另一方面,售後服務對於大多數家電企業來說是「必須要有但力不從心」的經營環節,無論從人力、物資及資金角度來看,完全依靠企業自身去經營分布極為廣泛、布局極為複雜的售後服務網點幾乎是不可能實現的任務,因此家電企業主觀上就有了將這塊業務分離出去的要求。

提高售後服務人員素養是當務之急

在對售後服務網點的走訪中,人民網記者發現,我國家電維修行業從業人員多為短期工,且技術水平不高。

這些維修工人的工資較低,過於廉價的維修費和服務費無法滿足其生活需要,而且維修費的一部分還要上交給公司。

最大的問題是,由於家電企業與這些承攬維修業務的外包企業之間不具有隸屬關係,無法對後者進行有效制約,在缺少監管的情況下,維修企業往往率性而為,於是亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費、服務態度差等諸多消費痛點就出現並長期存在了。

此外,由於目前家電服務維修行業准入門檻很低,只需通過工商登記,就可以註冊成為一家家電服務維修企業,這也導致大量不具備從業資質的作坊式維修企業的出現。

有業內人士坦言,過去十幾年,隨著家電產品的升級,彩電從CRT到LED再到OLED,已經更新換代了四五代產品,空調、洗衣機、冰箱也升級了幾代產品,但是在維修人員的技術培養、職業門檻上,卻跟十幾年前變化不大,甚至不少三四線城市的維修點連門臉都十多年沒變化,維修技術甚至還處於師傅徒弟「手手相傳」的階段,維修工與產品技術升級之間的「代差」,是導致各種維修亂象的重要原因之一。

如何從准入門檻、職業認證、教育培訓上強化售後維修人員的素養,從待遇收入上提升正規維修工的職業認同感,用「良幣驅逐劣幣」,這是擺在整個家電行業及企業面前的一大問題。

小貼士:消費者如何遠離家電維修各種陷阱

1、不要輕信網路搜索出來的維修商。

2、不要盲目相信400電話,通過說明書或品牌官網查找正確售後聯繫方式。

3、不要光顧路邊攤點或只有電話沒有店鋪的維修店,養成成熟的消費觀念,選擇證照齊全的正規維修店。

4、盡量不讓維修人員單獨收費,最好是通過平台和維修機構統一收費。

5、正規家電維修人員在上門服務時,都會穿著統一的工作服,並且在維修時出示相應的工牌等證明,消費者可以在進行維修之前要求維修人員出示相關資質證明,並在事後索取維修項目相關收據和憑證,為投訴、維權保存證據。

6、正規售後服務對零部件費用以及上門維修的各類服務費用、服務時長進行明碼標價,並進行網上公示。消費者在維修之前諮詢好具體上門或檢查的費用,與維修人員達成一致,如果對方確實存在其他違規現象,需有舉報維權的意識。遇到問題,積極通過消協或媒體進行維權。

7、保存好產品包裝中自帶的「保修卡」及收購發票,如果找不到保修憑證或已經過了官方保修期,大多數品牌也會提供有償維修,可以通過官方售後電話了解相關的服務價格和收費標準,做到心中有數,不要為了「省錢」找便宜的維修點或網上維修人員,有可能小問題修成「大毛病」。

8、對有疑問的維修過程進行全程跟蹤記錄。維修人員到消費者家裡進行家電維修,零部件到底換沒換?問題到底有沒有解決?維修過程中是不是做了手腳?對於這些問題,消費者是看不出來的,只有專業人士才能看得出來。現在手機錄音錄像非常方便快捷,可以作為事後追查最有力的證據。

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