美譽度國際品牌管理：危機公關面對不同的危機應該怎樣做
由於危機事件的爆發範圍，程度，涉及人群以及事件性質等方面的差異，危機事件存在四個不同層次的等級，可分為「情節惡劣」、「情節嚴重」、「情節輕微」、「情節甚微」四個不同的等級，這四個等級同時分別代表可能對企業產生影響的嚴重程度。
危機公關的情節惡劣等級：
這種應該已經屬於病入膏肓的程度了，傷害已經生產，對大眾的傷害事件已經不是個案，狀況開始漫延。這是企業危機的高級別，在非自然外力情況下發生該類別危機的企業一般在經營管理中已經存在嚴重問題，當事企業也無力再進行處理。因該類危機倒閉的企業三鹿奶粉以及因福島核事故面臨1200億美元巨額賠償的東京電力公司。一旦確認危機級別為嚴重的級別「情節惡劣」，企業主就要做好置之死地而後生的準備，首先對已經產生的受害者進行積極賠償，同時以大程度進行自我處罰，協同權威部門對事件進行調查，全程向公眾透明。只有求得公眾的諒解及企業優秀的內部管理能力才能得以繼續生存。
危機公關的情節嚴重等級：
嚴重等級的程度應該相當於一個人得了大病，但是這個病還沒到癌症、艾滋病等無法應對的必死之症，所以現在應該採取措施，積極治療，爭取早日大病得出重獲新生。企業的產品服務已經明顯威脅到消費者利益，隨時可能對消費者產生傷害，消費者被傷害的個案已經出現，但事態未擴散。該級別的危機企業與消費者的認知往往是不一致的，企業如果站在自身角度來思考將會產生嚴重誤判，制定出錯誤的公關策略從而導致嚴重後果。企業應站在消費者的角度，確定危機的級別及可能對公司造成壞的影響。一旦確定為情節嚴重的級別公司應該馬上聯繫權威的第三方(各種質檢組織)尋求幫助。在權威組織的協助下調查問題產生的原因，及時向外界發布調查進度和結果，對發現問題的環節進行堅決果斷的處理。同時確立如果因產品問題產生嚴重後果公司積極賠償的態度，該類危機的目的是重建消費者對產品的信心。
危機公關的情節輕微等級：
這是重度感冒或者一些稍微嚴重的病症，在普通診所無法應對，需要到醫院就醫。企業對產品的宣傳過於誇大或不實，對消費者形成欺騙，但不對消費者產生傷害。該類危機事件相比前一級別對消費者有更直接的聯繫，不會對消費者產生傷害但消費者可能接受了產家對產品不實和誇大的宣傳，企業有欺騙消費者的嫌疑。當前商業社會不實和欺詐的宣傳遍布，但只有極少數進入大眾討論的視野，原因是大多由競爭對手在背後充當推手的作用。該類危機不會對企業經營產生致命的影響，但是處置不當會重挫發生危機的產品銷售。該級別的處置應立即停止企業的欺騙行為，以產品的優勢宣傳來轉移焦點，同時發布進行快速簡短的致歉聲明，如果能夠找到證據抓出幕後推手，也可能通過第三方進行曝光，建立自己受害者的形象，同時有力回擊競爭對手。
危機公關的情節甚微等級：
就像得了輕感冒，這種狀況下對企業沒有大的影響，吃點感冒藥甚至吃點VC就能治好，但是我們應該常常思考，為什麼會得這種病，防微杜漸，因為很多最後無法治癒的重症剛開始的時候也只是輕微癥狀，給了人們預防和改正的時間。企業的作為違背大眾所認知的道德標準，但是對消費者不會產生直接的威脅和傷害。消費者作為一個道德公民對企業的行為進行譴責，在一定時間內形成討論話題，如果處置不當，將會降低企業在消費者心中的形象。解決方法比較靈活，只要向公眾及時澄清狀況，也可以考慮扮演被誣衊的受害者角色。
面對不同程度的危機事件我們開出了藥方應對，但是僅僅是頭疼醫頭腳疼醫腳還是不夠的，作為一家企業，我們應該建立長效的預防和管理機制，系統的學習危機公關策略，建立危機事件應對機制，這樣就能更加有效的預防危機事件的發生，下面我們看一下企業如何正確制定危機公關的六大策略都是哪些？
1、 高度重視危機公關
目前很多出現了危機公關的企業並沒有把該事情當做重要的問題，終導致事件影響與危害不斷蔓延，其實正確的做法是不論事件大小都要高度重視，擺放在戰略的高度，來謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性。危機發生後企業全員參與其中，由高領導親自頒布或帶頭執行，以確保執行的有效性。
2、追蹤問題本質與根源
很多企業危機公關處理不利的原因多是只看到了表面現象，沒有解決根源問題。朗創網路營銷認為：正確的做法是面對危機公關時應該先客觀全面地了解整個事件，觀察問題的核心關鍵問題及根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公司把脈支招。推薦閱讀：企業如何將危機公關轉為品牌營銷契機
3、對危機公關的快速反應
危機公關對企業的名譽和品牌會產生非常嚴重的影響，不言而喻。所以速度是危機公關中的第一原則，否則錯過了佳處理時機，導致事件不斷擴大與蔓延。
4、負責任的態度
朗創網路營銷提醒：事件發生後第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，態度堅決。拿出負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生後媒體與消費者甚至是受害者更在意的是責任人的態度。
5、溝通
溝通是應對危機公關的必要的工作之一。首先要與企業全員進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，而後立即主動聯繫受害者，以平息其不滿的情緒。再者與媒體進行溝通，第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，避免負面猜測，出現真空期，為對手惡意競爭提供機會。還有就是與政府的相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，對控制事態發展有很大的幫助。後要對企業的合作夥伴如供應商、經銷商等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。
6、權威部門的話語權
一旦出現了危機公關，有的企業會立即與客戶發生矛盾，進行口水仗，導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面。正確的態度是樹立一個積極的態度配合調查，理性對待媒體及共公眾的質問，聯繫第三方權威部門介入，給與權威部門話語權，而後用事實來證明，在穩定了公眾情緒後藉助媒體與相關部門進行危機公關。
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