IBM在變，不僅僅是營收增長，還有你想不到的數字員工
本月19日，IBM 發布公司2018年第二季度業績報告。報告顯示，IBM收入同比增長4%，利潤表現強勁。至此，IBM已連續三個季度實現收入增長。緊接著24日，IBM 2018「業務永續周」在上海隆重拉開帷幕。除了延續一貫作風分享各種業界洞察和國內外案例，IBM更是提出新一代業務永續的核心—— 基於人機超融合的企業永續。
根據IBM大中華區全球信息科技服務部總經理謝少毅以及其他幾位IBM專家的發言和現場採訪之後，這一次採用乾貨梳理的方式，一一呈現所觀察到的信息。
IBM大中華區全球信息科技服務部總經理謝少毅
從業務永續到企業永續
IBM將每年7月24日定為 「業務永續日」，意指業務7X24小時永不宕機。業務永續對於現代企業來說至關重要，近年來人工智慧、區塊鏈、物聯網等新技術迅猛發展，讓企業倍感壓力。謝少毅說，業務永續的首要目的是幫助企業在市場上生存，然後是幫助制定企業戰略、實現創新。如今，業務永續已上升到企業永續，不僅幫助用戶成功運維IT，更助力企業獲取創新洞察，實現數字化轉型。具體來說企業永續包括四大方面：
業務創新永續：這是數字化轉型的一部分，是企業IT數字化和上雲的過程，促使企業擁有全新的商業模式。
運營管理永續：簡單的說是自動化運維，不過IBM將AI技術結合，加上預測及識別潛在問題和自愈方法，提高運營管理的效率。
客戶服務永續：也屬於IT運維和IT服務的一部分，偏向客戶層面，讓客戶在多品牌、多廠商的設備體系中，實現運維分析自動監測、識別和解決問題，IBM可以從流程外包、IT服務等多個角度服務。
員工價值永續：重點推出數字員工，是人工智慧和業務結合的具體落地形式，也是全新的人機交互的形式。
人機融合2020年將迎來新拐點
隨著人工智慧普遍進入日常的工作和學習中，謝少毅認為，人機融合將在2020年迎來一個拐點。雖然市場上各種人機智能的解決方案層出不窮，但IBM是真正著眼於行業應用的人機融合，對傳統行業的了解、開放的心態和架構、對新技術的應用還有與客戶保持的關係是IBM最大的優勢，也是當前諸多IT公司不能比擬的。
例如，像IBM在服務方面（IT建設和運營、運維）方面的經驗，一部分是構建在IBM的硬體和基礎設施之上，能對運營和運維理解更深。比如這一次與雲達科技的簽約，為後者在全球各地提供先進可靠的IT服務。
IBM 主打人機融合，這意味著人工智慧進入所有的業務環節中，幫助組織實現整體的「永續創新」，包括變革顧客的互動模式、優化企業流程到授予專家能力等。
以IBM優勢的銀行業為例，透過認知平台系統，某銀行工作人員能夠回答超過59種複雜的金融商品業務組合問題，客戶滿意度高達85%，大概降低了46%的成本，就是因為認知平台可以學習各類金融知識。
數字員工：人工智慧的再升級
IBM在今年的「業務永續周 」隆重推出數字員工。其實，這個數字員工可以簡單的理解成為是機器人（如果有必要包裝成機器人的外殼和形狀的話，但是大部分情況下，根據客戶的需求，並不需要構建物理的機器人，而是採用程序或者代碼的方式，這就是多種渠道的交互），適用於多個場景。目前看，數字員工在簡單的票據處理，或者是比較規範的欄位處理這類簡單任務中完全能夠勝任，在複雜的場景則主要是智慧客服、智慧商務中發揮作用。
IBM總結數字員工的特點是，1.多渠道交互，包括電腦、微信、手機和業務端，數字員工無所不在。2.可以進入更多業務環節中，前台的業務、中台的數據處理乃至到後台的IT運維等，根據業務量身定製，場景化發展。3.一體化的交付，是購買服務而非購買硬體，對於IBM來說也是一種轉變。
比如，某家保險公司每天處理6000-8000張賬單，需要15個人。採用IBM數字員工之後，只需要3個這樣的數字員工以及2個員工，就能將原來15個人的工作做完。原因在於IBM的數字員工能夠識別和自動填寫欄位。
IBM也會針對不同的客戶需求推出基礎版、高級版和超級版，各個模塊和功能不同。
總體看，在如今人機超融合的趨勢下，企業要做到業務永續，企業永續才是真正的推動力。具有創新精神的企業如果能充分利用人工智慧等手段，促進IT與業務的融合，幫助企業構建永續的核心競爭力，轉變商業模式，將跑得更快更穩健。
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