國內首家！埃森哲助力貴州燃氣邁上雲端

貴州省是中國國際大數據產業博覽會的舉辦地，也是蘋果在中國首個數據中心的選址所在。貴州在近年間實現了GDP連續雙位數增長，這與該地區大數據產業的迅猛發展密不可分，同時這一氛圍也推動著當地企業加速數字化進程。

作為貴州省最大的燃氣企業，貴州燃氣集團股份有限公司（以下簡稱「貴州燃氣」）為省內25個市區縣的居民客戶、6000多家工商客戶以及4000多家公共交通和計程車行業客戶提供服務。

今年，以埃森哲為主導的聯合實施團隊將貴州燃氣的客戶信息系統平台和呼叫中心運營平台部署到了公有雲平台，使貴州燃氣成為國內首家利用公有雲平台部署客戶服務平台的燃氣企業。完成雲遷移後，原先本地伺服器的限制被打破，從而為其基於數據分析和用戶畫像開拓創新業務提供了可能。

客戶信息平台為「上雲」打下基礎

一棵枝繁葉茂的大樹，高聳入雲的身姿最為迷人；而在挺拔偉岸之下，則需要根莖牢牢抓住大地和泥土。只有堅實而牢固的基礎架構，才有可能在雲端自由搖曳。對於貴州燃氣而言，建立統一的客戶信息系統平台，完善客戶服務的全流程並有效利用數據，是將平台部署至雲端的前提和基礎。

貴州燃氣選擇埃森哲為其設計了以客戶為中心的新服務管理體系。僅僅用時六個月，埃森哲為貴州燃氣構建了全新的客戶信息系統平台和呼叫中心運營平台，實現了客戶服務的全生命周期的管理。新系統上線後，貴州燃氣的客戶滿意度達到了99.78%。

這一客戶信息系統平台覆蓋了客戶信息管理、賬單費用管理、現場服務管理、呼叫服務管理和設備材料管理等燃氣客戶服務全生命周期中的各個環節，顯著降低了貴州燃氣的客服運營成本，提升了管理水平和運營效率。同時，所有客戶數據實現了集中化的管理，為平台部署到雲端提供了可能。

全面完善客戶服務體驗

這一客戶信息系統的成功實施與應用，為其他同行業企業提供了借鑒。比如，新系統上線一個月後，話務員工時利用率達到96.77%；通過自助語音系統，有效緩解了人工接線員的客戶來電壓力達32%，效率大幅提高。

同時，通過信息化手段捋順了客戶關係後，大型企業客戶也能獲取諸如合併賬單等各種便捷。例如，原本10家門店出10個用氣賬單，現在10家門店只需要出一個賬單，實現了統一繳費管理。而在燃氣價格調整後，新系統能有效支撐客戶做好快速調價，無縫對接，這在舊有系統條件下幾乎難以想像。

貴州燃氣董事長洪鳴表示：「全新客戶服務信息系統平台的上線是貴州燃氣最重要的發展里程碑之一。現在，我們在管理視角和運營工具上與全球先進公用事業企業實現了同步。我們相信利用新系統能幫助我們創造價值，降低服務成本，並提高客戶滿意度。」

貴州燃氣總經理呂鋼表示：「通過新的客戶服務信息系統平台，我們首次有機會以統一、完整、實時化的視角來查看企業整體業務運營數據，包括處於不同生命周期中客戶的數量、日常服務訂單的規模，以及每日收款金額。我們現在對自身企業建立了清晰的認識，能夠更有效地掌控業務發展，並且更明確地知曉如何為客戶提供優質服務。」

埃森哲大中華區資源事業部董事總經理鄭子霆表示：「貴州燃氣客戶服務信息系統平台的實施速度在國內燃氣行業中首屈一指。埃森哲為貴州燃氣量體打造的平台將進一步幫助其加速數字化轉型，助力貴州燃氣為消費者交付更優質的服務體驗。」

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