聊天機器人引爆各大商圈 谷歌、微軟等巨頭紛紛搶灘布局

在科技行業，人們為研究而戰，但當利益受到威脅時，就會引發商業戰爭。這最終發生在聊天機器人或允許人機對話的軟體上。

幾年前，投資者和科技媒體大肆炒作機器人，但從保險公司到醫療服務提供商的公司越來越多地利用它們來提高自己的利潤。本周早些時候，谷歌在這場戰爭中佔據一席之地，因為它進一步推進了由Salesforce、SAP和Zendesk主導的企業業務，宣布將為呼叫中心提供機器人技術，同時還為其雲客戶提供了大量其他機器學習工具。

企業可以使用谷歌的工具，即AI呼叫中心，將一個電話號碼附加到一個可以接聽電話的虛擬助理上。它建立在對話流的基礎上，對話流利用了谷歌在自然語言處理方面的專長。該技術類似於Google Duplex，一種基於雲的語音聊天機器人工具。谷歌首席執行官桑達爾·皮查伊(Sundar Pichai)在2018年5月演示了這一流程，他播放了一段Duplex打電話給一家髮廊，為自己的「主人」(使用谷歌助手的人)預約的錄音。

谷歌的潛在客戶，或者幾乎任何擁有呼叫中心或客服部門的公司，都可以使用AI呼叫中心做類似的事情。

研究表明，聊天機器人技術已經在幫助提高企業利潤。根據英國市場情報公司Juniper Research去年的一份報告，使用聊天機器人處理客戶查詢的醫療公司和銀行可以節省大約4分鐘，或者每項調查的費用可以減少超過50美分。

瑞士保險公司Helvetia在2017年獲得了10億美元的稅前利潤。該公司表示，在總部位於德國柏林的初創企業Rasa的幫助下，在部署機器人通過簡訊與客戶聊天時，該公司提高了讓客戶購買新保單的轉化率。

Rasa創始人Alex Weidauer表示，Ergo是德國保險巨頭Munich Re公司的旗下子公司，它一直在使用Rasa的聊天機器人技術，自動減少了大約30%的客戶服務諮詢並節省了資金。

對於這些公司和其他公司來說的好消息是：已經有了一個活躍的虛擬助理技術市場。在大公司中：IBM出售Watson Assistant的接入服務;Facebook則提供對wit.ai的免費接入;微軟通過API向路易斯出售訪問許可權;而亞馬遜則將訪問許可權出售給對Lex，作為其更大的AWS雲服務的一部分。

Weidauer說他的創業公司和其他小公司在提供更個性化的服務方面有優勢。智能調度初創公司Meekan(他的客戶之一)捨棄微軟路易斯(Microsoft Luis)選擇Rasa，開發機器人助手，因為微軟路易斯對API的每次「呼叫」都收費;你擁有的機器人用戶越多，你給微軟的錢就越多。

Meekan的首席技術官Eyal Yavor說，：「重新選擇合作夥伴之後，我們可以在不擔心意外支出的情況下擴大規模。」

Rasa的開源軟體的下載量激增，通常會有一小部分產品經理購買訂閱，這表明其銷量正在增長。Weidauer說，目前最強勁的需求來自保險業、銀行業，以及過去6至12個月來自醫療保健行業。

英國醫療保健初創企業Babylon Health預計2018年的營收將達到數千萬美元，該公司的業務主要基於開發的一款用於提供有關疾病的建議的聊天機器人。英國的Ada Health和以色列的K Health等初創公司也有類似的自動癥狀檢查技術。後者利用從以色列保險公司獲得的、跨度為20年且包含250萬份患者記錄的資料庫構建了其聊天機器人技術。

對這兩家公司來說，聊天機器人的目標都是向患者保證有足夠的信息讓他們遠離成本相對較高(而且往往工作過度)的人類醫生。投資於K Health的風險投資公司紅樹林資本(Mangrove Capital)的合伙人Mark Tluszcz說：「醫生說50%到80%的病人甚至都不應該來我們這看病。」Tluszcz補充道:「我們的社會已經變成了疑病症患者，而像聊天機器人這樣的自學系統可以幫助滿足這種集體需求。」

研究公司Gartner今年早些時候發布了一項對首席信息官的調查，結果顯示，21%的企業計劃在中長期內使用某種對話界面。但到目前為止，只有4%的企業這樣做了。

「未來幾年，世界上每家公司都會在其聯繫中心植入某種形式的人工智慧和機器學習。人工智慧顛覆聯絡中心已經勢在必行了。」初創公司DigitalGenius的首席運營官Mikhail Naumov表示。DigitalGenius為荷蘭皇家航空(KLM)、聯合利華(Unilever)和Eurostar設計了客戶服務機器人。

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