珠寶銷售中的經典情感案例分析

當顧客反映：我不太喜歡這款，戴在身上顯得我好老氣！

珠寶顧問改如何應對？

錯誤應對

1、這樣的風格最適合您了。

2、我覺得這樣反而顯得您年輕多了。

3、不會啦，這樣顯得您幹練許多。

4、怎麼不適合呢，要不您看點別的？

問題診斷

類似（1）（2）（3）應對方式的話，這些空洞的表述缺乏應有的支持力度，顯得不夠真誠，帶著敷衍的味道。（4）的話則是沒有做任何努力就輕易放棄，被顧客先入為主了，也不可取。

珠寶顧問策略

沒有賣不出去的珠寶，只有不會賣珠寶的珠寶顧問人員。任何類型、款式及風格的珠寶都有其獨特的賣點，作為珠寶顧問，遇到銷售不景氣的時候不能一味地抱怨商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是尋找商品的賣點，引導顧客去對號入座，當然如果顧客確實不喜歡，可以去試探對方中意的風格類型，不必一條路走到黑。

話術模板

（一）

珠寶顧問：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合戴，所以成熟一點會顯得您比較職業化。其實這樣的戴著反而有利於您更好地開展工作，今天上午就有位職業女性剛買了一款這個款式的呢。

（二）

珠寶顧問：哦，小姐，我在珠寶行業做了快六年了，您介意聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基於您的身材、皮膚及職業考慮，我個人認為這款珠寶您戴起來比較合適，這種款式給人的感覺是……風格給人的感覺是……工藝給人的感覺是……一點都不顯得老氣。您可能平時比較少戴著這一類款式的珠寶，所以不習慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請……（引導顧客試戴）

（三）

珠寶顧問：是的，這一款確實是比較成熟一些，那麼您希望戴起來是什麼樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的款式！

小結

沒有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的銷售人員。

顧客反映：您們跟XX品牌質量差不多，不過價格卻比他們高很多！

這時候，銷售顧問應該如何應對？

錯誤應對

1、大體上來說，是這樣的。

2、差別不大，就那麼幾百塊錢。

3、我們的款式大氣，做工比較精細。

問題診斷

「大體上來說，是這樣的」和「差別不大，就那麼幾百塊錢」這兩種應對實質上已經默認了顧客的說法，但並沒有作任何解釋說明。容易給顧客造成不好的印象。

「我們的款式大氣，做工比較精細」，這種解釋過於空洞，沒有說服力。

珠寶顧問策略

有研究表明：顧客的消費潛力可以激發到其購買預算的150%。這告訴我們顧客在相似品牌之間進行價格比較的時候，考慮更多的並非那幾百元錢的差價，關鍵是這個差價是否真正值得付出，其實有許多顧客寧願多花錢買一款更有特色與品質的珠寶。所以，作為珠寶顧問不要因為自己的品牌比競爭品牌貴就自暴自棄，關鍵是我們要找到其優點並恰當地表現出來！

話術模板

（一）

珠寶顧問：是這樣，我們跟XX品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最後還是有許多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是……（闡述差異性利益點）小姐，珠寶一定要試戴才看得出效果，來，您先戴上體驗一下就知道了……

（二）

珠寶顧問：是的，我們在價格上確實略高於XX品牌，主要是因為……所以體現在款式上的差別是……大多數選擇我們品牌的顧客，就是沖著這些優點來的。雖然價格上會有一點差別，但是珠寶整天戴在身上，所以顧客還是樂意接受的。

（三）

珠寶顧問：是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時候也都會問到類似問題。其實從風格和款式上來看確實差不多，價格也只是有點差異，但大多數在比較後決定選擇我們品牌的顧客都是因為……（加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望自己戴上珠寶後可以……（加上誘人的亮點）

小結：

找到自己的優點並充分表達，賓士車的銷售顧問絕不會因為價格高而自怨自艾。

>>>閱讀是一種智慧，分享是一種美德

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