服務品牌客戶，這個客服團隊比你想像的更貼心
在品牌客戶與快遞網點的合作過程中，每逢貨量較大時，往往會出現網點客服處理快件的專業度和時效性無法滿足品牌客戶剛性需求的情況。種種現實因素導致品牌客戶不滿意，快遞網點很無奈，快遞行業售後問題成為普遍難題。
據統計，在快遞企業發出的快件中約有6%的問題件產生，其中有部分因網路流轉過程產生。對商家來說，快遞流轉過程中出現問題件時，關鍵在於快遞公司能否第一時間有效解決問題。數據顯示，99%以上的品牌客戶對主動處理異常的售後服務表示認同。
針對這種主動處理異常的售後服務，中通快遞集團市場營銷部的售後寶應運而生。市場營銷售後服務部主管王琳介紹：「售後寶既是中通的一個服務產品，也是一個服務團隊。」
售後寶團隊的6名小組長
原來，由於中通品牌客戶日漸增多，為服務好品牌客戶，減輕網點客服壓力，2015年1月，中通快遞集團市場營銷部售後寶服務部成立，其組建目的明確：幫助中通基層網點服務品牌大客戶，提升客戶滿意度。
走進售後寶辦公室，迎面而來的是此起彼伏的電話和鍵盤敲擊聲。乍一看，這裡的客服似乎和基層網點客服並無區別。可一旦停留幾分鐘，你會發現，這裡的客服不僅僅是接聽客戶來電，更多的是主動給客戶打電話，告知快件處理進度。
這個幾乎由「90後」撐起的60餘人的年輕團隊隸屬集團總部市場營銷部，他們經過層層專業培訓，熟悉中通各項快件處理條例，服務精準高效，博得了眾多品牌客戶好評。
在這裡，電話、釘釘、旺旺、QQ、微信、郵箱是他們每日工作的主戰場，各種社交平台來回切換，鍵盤滴答手速如飛。
陳翠平是中通售後寶團隊的一名小組長。日常工作中，她的小團隊主要負責美特斯邦威、良品鋪子、菜鳥網路等16家品牌客戶的售後統籌工作。
自從2014年年底來到售後寶，陳翠平見證了中通售後寶團隊的壯大與完善，感受更多的，是品牌客戶日益增長的、對高效精準的快遞售後服務的共性需求。
「很多品牌客戶都希望統一售後，實現高效處理問題件，這是中通售後寶存在的意義。」陳翠平說，「物流和信息流的對稱在現代快件運輸過程中尤為重要，而售後寶包攬快件攬收後的一系列事項，當快件出現異常時，我們可以在第一時間補救。」
為向品牌客戶提供快而精的服務，作為小組長的她要求大家主動跟進客戶交寄的每一票快件，主動排查解決快件流轉中的所有問題，及時向客戶反饋快件信息和處理結果。
除此之外，為實現處理專業，售後寶針對品牌客戶提供了統一售後電話，為其提供一對一，多對一的溝通模式。其次，售後寶還為品牌客戶提供多項個性化增值服務，讓品牌客戶對每一單快件的物流行蹤及存在問題都能清晰掌控。「除了實現高效處理問題件，我們也會聯合網路管理中心等多個部門協調處理路由規劃等方面的事宜，力圖為客戶帶來更大價值，服務效果比網點客服被動處理一票件更具意義。」
在售後寶團隊成員身上彰顯的，除了她們的專業素養，還有敬業精神。陳翠平在一次客戶回訪中了解到，伊人靚裝項目劉經理對售後寶服務讚賞有加。原來，一天晚上8點多，伊人靚裝的訂單客戶要求查件，抱著第二天才能解決的想法，劉經理在與中通售後寶的QQ交流群中發出一條關於延誤件的留言，沒想到消息一發出，便立刻得到了客服回應，並在半小時內處理好了客戶問題。這讓劉經理感到非常暖心，「我心想都下班了，群內肯定沒有人回應，沒想到處理這麼快，期待與中通更長遠的合作！」
而瀋陽市場部負責人李波也對售後寶團隊親睞有加：「售後寶的種種服務，讓多家品牌客戶投訴率不斷降低，DSR評分不斷提高，而由此為中通網點帶來的好處也不可小覷。」他介紹，售後寶不僅降低了因瀋陽網點客服知識不全面、專業素養參差不齊等造成的品牌客戶流失風險，更是為網點降低了人工成本，實現了降本增效。
如今，售後寶團隊依然在逐漸壯大，呵護品牌客戶，服務中通網點，售後寶一直在不懈努力。
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