中通天鴻全媒體雲客服 用AI顛覆傳統的客戶服務與運營
導語
7月26日，中通天鴻韓冰應邀參加由中國北京（海淀）留學人員創業園主辦的「智變 謀定」人工智慧產業發展研討會。做為「中關村AI產業發展聯盟」協會的一員，與AI同行共同探討人工智慧的發展與應用。
中關村AI產業發展聯盟成立儀式
伴隨人工智慧逐漸進入教育、汽車、傢具、智能終端、安防、金融、醫療等行業，AI將從根本上帶來行業的新發展、新機遇。有人說2018年或將會成為「AI定義萬物的元年」，韓總認為AI的出現也必將會給傳統的客戶服務與運營帶來顛覆性的改變，中通天鴻深耕呼叫中心領域十年，可以說見證了人工智慧與呼叫中心領域的融合進程。
「AI將從根本上改變所有企業的運營方式，只有實施AI戰略的企業才有可能構築牢固的核心競爭壁壘」，韓總對大會上的這一觀點給與了充分的認可與肯定，並結合中通天鴻服務的客戶群體進行了舉例說明：「中通天鴻服務近百家500強企業，他們都是行業里的佼佼者，他們需要用技術的創新給企業呼叫中心運營帶來效率的提升，從而降低企業的成本或者增加企業的利潤。當傳統呼叫中心無法再匹配企業的需求時，中通天鴻做為整體呼叫中心平台供應商，有責任探索研究新的技術，助推企業的運營變革。中通天鴻從2016年開始布局人工智慧，並參股投資了一些人工智慧公司，今年我們要在武漢成立獨立AI研發中心，希望把AI人工智慧技術更好的應用到我們的產品和服務當中來。由武漢研發中心研發的全媒體雲客服，以雲計算、人工智慧、大數據為基礎，涵蓋了在線客服、智能工單、智能知識庫、智能質檢、BI大數據平台、語音機器人等功能，不僅僅降低企業運營成本，提升工作效率，更重要的是我們帶來了整個客服服務行業的變革」。
就如大會主持人提到，也許未來主持人也會失業，有可能會被一個有著專業播音腔的機器主持人取代。如今在互聯網技術飛速發展的當下，企業想要生存，想要不被取代，必須要打造差異化產品、優化業務流程、提升客服服務體驗，而這幾點都離不開AI技術及其應用。
韓總在接受新華社採訪中提到：「在傳統呼叫中心接入人工智慧技術後，客服部門的工作效率將會有很大的提升，客服部門為公司創造的價值也將會變的更大「。為什麼會有如此大的改變，韓總通過中通天鴻在呼叫中心行業中的客戶案例做了如下總結。
中通天鴻韓總接受新華社記者專訪
第一、路由的智能化。智能IVR取代按鍵IVR導航，智能IVR通過語音識別和自然語言處理，快速並且高效的理解客戶的需求，可以通過客戶業務系統的智能知識庫，進行關鍵詞檢索，鎖定該業務的答案，並且通過TTS、系統錄音或者最原始的簡訊將當前業務的答案發送或者觸達給客戶。比傳統的按鍵IVR導航更加便捷、快速，節省了客戶的時間，大大提升客戶滿意度。
第二、數據報表的智能化。人工智慧離不開BI大數據的支撐，中通天鴻的BI大數據分析平台，支持高度自定義維度和數據篩選，簡單的拖拽即可智能分析數據，並且可以滿足多種可視化展現，數據可同步刷新，真正讓數據變得有價值，讓數據變得更加生動靈活有生命力。
第三、工單的智能化。讓客服協作流程變得智能化，他能夠幫助企業打通內部協作流程，實現任務智能分配和服務自動化，幫助企業建立售前到售後的全流程服務環節，準確高效。
此外，服務質檢智能化也將有很大的發展空間。在客戶服務領域，人工質檢是一項非常龐大且沒有規律可循的工作，帶有隨機性和不確定性，有了智能質檢的加入，客戶服務的改善將會有據可尋。
最後，韓總也對人工智慧在客戶服務領域的發展做了預測：「未來人工智慧與產業的融合將是國家的戰略重點和方向，企業謀求發展，離不開科技技術的助推。人工智慧取代簡單的重複的客服服務這是必然的趨勢，但是對於一些複雜的，客服需要進行理性判斷、感同身受、及時互動，還是需要有專業的客服人員來支撐，所以，未來會是人工智慧和專業客服相互合作的時代。」
中通天鴻做為中國領先的雲計算呼叫中心平台及人工智慧科技公司，希望藉此AI產業聯盟的成立，資源共享，共話發展，為AI人工智慧+產業的融合做出有價值的探索與應用。
關於中通天鴻：
中通天鴻（北京）通信科技股份有限公司創立於2010年，是中國領先的雲計算呼叫中心平台及人工智慧科技公司。中通天鴻聚焦於企業客戶服務領域，秉承「讓企業客戶服務更便捷高效」的理念，依託於雲計算、人工智慧和大數據技術，為企業提供CRM、工單、智能知識庫、智能質檢、BI大數據平台、語音機器人、CTI-PLUS等產品，深耕互聯網、金融保險、電子商務、O2O服務、教育培訓、物流運輸、高端製造等行業，目前服務近5000+客戶。
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