看不懂消費小票，他多問了句，卻被迪卡儂保安趕了出來

南都訊 記者陳養凱 實習生歐燕玲 李躍凡  通訊員粵消宣8月1日，廣東省消費者委員會發布《2018年上半年廣東消費投訴分析報告》。報告顯示廣東全省各級消委會，上半年處理消費者投訴137261件，同比上升66.80%，為近三年增長最快；為消費者挽回經濟損失1.74億元，同比增長18.37%。關於人格尊嚴問題的投訴，以同比3.67倍的增幅，創下歷史新高，增速在性質分類中位列第一。

人格尊嚴問題投訴

同比增長3.67倍

消費者曾先生在迪卡儂中山體育用品有限公司購買商品後，發現消費小票大部分是英文，而且很多是縮寫的，因不明白其所代表的含義，便詢問收銀員。收銀員稱因迪卡儂是外企所以用英文表示，還認為消費者是在找茬，找來保安將消費者趕走，整個過程態度極其惡劣。

曾先生遭遇的這類情況，就屬於人格尊嚴問題投訴的範疇。內容主要是：商家或客服人員存在服務態度惡劣、辱罵或推打消費者的行為。報告顯示，2018年上半年投訴出現關於人格尊嚴問題的投訴，以同比3.67倍的增幅，創下歷史新高，增速在性質分類中位列第一。數據表明，社會消費維權意識在增強，消費者不僅重視商品和服務的質量，對經營者的態度和誠意、消費過程中的精神、心理感受也越來越看重，維權的訴求和層次日漸提升。

在線旅遊消費問題突出

消費者維權往往比較困難

據投訴數據顯示，服務類投訴是商品類投訴的1.36倍，投訴類別繼續向服務類投訴傾斜。而其他商品和服務類投訴的增長也反映出隨著消費升級，出現越來越多的有別於傳統歸類的新商品。服務類投訴中，旅遊服務類增速高達4.96倍，增速在全部投訴類別中位居第一。主要問題集中在售後服務和合同方面，這兩類投訴合計1044件，佔了59.15%。

旅遊服務類投訴迅猛增長的原因主要是：一是旅遊消費持續升溫，隨著消費者對美好生活的追求，精神享受型消費日益增多，旅遊消費正趨向常態化、日常化。二是在線旅遊消費問題突出，越來越多的消費者選擇在線旅遊消費，但因在線旅遊形式多樣，創新變化快，目前缺乏統一標準，監管也較為薄弱，旅遊網站單方更改或取消訂單、收取高額退改簽費用、捆綁銷售、虛假宣傳等問題時有發生，消費者維權往往比較困難。

【關注】

網路購物、電視購物

是虛假宣傳的重災區

圖片來源於網路

據報告顯示，上半年，涉及虛假宣傳問題的投訴量有11567宗，同比分別增長1.8倍。從服務類別分析，這類投訴均集中在銷售服務、互聯網服務、生活和社會服務；從商品類別分析，主要集中在交通工具和日用商品；從投訴內容分析，集中在遠程購物的實物質量、功能與宣傳內容嚴重不符，其中網路購物、電視購物是虛假宣傳的重災區。

職業投訴人大量出現

無實質性消費卻投訴索賠

職業投訴人主要體現在：一是無實質性消費卻投訴索賠；二是冒用他人訂單號進行投訴索賠；三是「職業打假」的意義普遍缺失。圖片來源於網路

在虛假宣傳投訴中，出現新的投訴群體和問題，具體是職業投訴人的大量出現。據悉，職業投訴人主要體現在：一是無實質性消費卻投訴索賠。職業投訴人投訴時雖提供了網路購物的訂單號，但95%以上的訂單都是下單後即日取消並完成退款，電商實際上並未發貨，也沒有收到貨款，投訴人並無實質消費。二是冒用他人訂單號進行投訴索賠。有的職業投訴人在投訴索賠獲利後，立即將相關產品信息通報給其他職業投訴人，其他職業投訴人尋購該產品時，發現該產品已經下架或者涉嫌的網頁廣告已經整改，遂冒用他人的訂單號投訴索賠。三是「職業打假」的意義普遍缺失。在東莞市第一季度收到職業投訴件中，基本沒有涉及到售假的問題，基本喪失了幾年前職業打假人的打假目的性。職業投訴人的大量出現給投訴調解工作帶來新的難度和問題。

【數據】

廣東作為全國經濟和消費第一大省，到2017年，社會消費品零售總額連續35年位居全國首位。

廣東全省各級消委會上半年處理消費者投訴137261件，同比上升66.80%，增幅比2017年上半年上升60個百分點，為近三年增長最快；為消費者挽回經濟損失1.74億元，同比增長18.37%。全省接待消費者來訪和諮詢約6萬人次。

商品類投訴中，家用電子電器類的投訴最多，占商品類投訴總量的32.89%；農用生產資料類投訴增速高達323.08%，佔據增長第一位。

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