主動一點兒，我們之間就會有故事

新零售管理每晚8：30準時推文

我們之間有1000步的距離

只要你踏出那一步

我便把剩下的999步走完

不要誤會

這不是個愛情故事

而是我對顧客的告白

只要顧客踏進我的店鋪

我們的故事便開始了

主動點兒

一、接待顧客積極主動

我們經常到商場或專賣店購物，當我們一進門，導購會出現一些現象：有的說「歡迎光臨」；有的就抬頭看你一眼，繼續忙自己的事情；有的說完歡迎光臨後，就懶散的走到你身邊，面無表情的說：「喜歡可以試一下」，甚至說話的時候把頭扭向旁邊來說迎賓的話等等。這是迎賓的不積極不主動。

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還有就是顧客在挑選的時候或問導購問題的時候，導購說話也是愛答不理的表情，讓顧客看了後就再也不願意繼續問話，顧客本來想買的，就是由於導購的樣子，讓顧客心理有一點不舒服，就走掉了。

相反，也有很多導購有這樣的體會，當自己很熱情的給顧客介紹，顧客最後都不好意思不買了，讓顧客很感動，這兩種服務，對我們的銷售有很大的差異的。

案例：

商場夏天下班時間一般是晚上22點。有一天，商場的廣播已經開始送賓了，王麗是此商場內衣區某品牌的導購，當聽到廣播響起的時候，和往常一樣開始收拾東西清點今天的銷售小單，正在收拾的時候，進來一位顧客，顧客大概四十多位，個子不高，有點胖，衣著樸素。王麗看到顧客進來，心理雖有些反感但是還是放下手中的事情，迎過去：「歡迎光臨XX品牌」，顧客「嗯」了一聲自己看貨品，顧客眼光一會兒停留在某一款；一會兒伸出手去摸一下面料，感受一下舒適度；王麗就耐心的給顧客講解產品的特性，同時鼓勵顧客去試穿一下，顧客挑的也仔細。一來二去其它專櫃的導購基本快走完了，這位顧客還在挑選， 保安人員也站在了門口，暗示著趕緊下班，作為保安也不能催促顧客，而王麗還在耐心的為顧客講解。

顧客最後決定購買一件內衣，王麗非常的高興，沒有想到馬上下班了還出了一單銷售。

顧客交完款回到店裡說：「小姑娘，其實我已經看好旁邊品牌的一件內衣了，當我在看那件內衣的時候沒有人理我，到了你這家品牌，我也是無心購買，隨意轉轉，沒有想到你很熱情，和其它品牌的銷售人員不一樣，看你這麼熱情，我都不好意思不買了」。

王麗說：「大姐，這是我應該做的，您能否給我留個您的電話，以後我們有活動是給您個信息」。

顧客說：「可以，我姓劉，電話是139……」。

王麗登記完後，把已經裝好衣服的手提袋遞給顧客，同時告知顧客如何正確洗滌內衣，顧客接過手提袋後非常高興，滿意的離開了專櫃。

過了大約3個月，元旦時做促銷活動，公司把某一款發熱保暖大內衣做特價活動，王麗就對以前登記的老顧客發信息進行通知。活動開始了，王麗也不到誰來誰不來，中午的時候，上面提到的這位顧客來到專櫃，王麗對這位大姐印象非常深刻，當看到大姐進來，就笑著說：「姐，您今天有時間過來了！」

顧客說：「收到你信息，我就抽時間過來看看」，

最後，顧客買了一套做活動的大內衣。過了3天，這位大姐又來到專櫃，同時旁邊還帶了一位陌生的女士，王麗感覺很奇怪，心想是不是顧客認為有質量為題回來退換貨來了，心理正在想這些問題的時候，

大姐來到王麗面前說：「小姑娘，我前天買的那特價保暖內衣還有嗎？」

王麗說：「姐，還有」。

顧客說：「你給我拿29條，衣服號碼在這張紙上」。

王麗聽了後，非常驚訝：「姐，您要那麼多幹什麼？」

顧客說：「我是XX局的局長，快元旦了，把衣服作為福利發給單位的女性」。

王麗聽了後更驚訝，沒有想到站在眼前的是機關的領導，看外表真看不出來。

從此之後王麗用心的對待每一位顧客，以前看顧客的穿戴來判斷顧客是否能買產品，這次對她是個深深的影響。

心理分析：

這個案例我相信有很多銷售人員有類似的經歷。作為顧客，購物購的是過程，買的是挑選到自己喜歡的衣服的樂趣，絕大部分品牌的導購服務基本差不多，見到顧客沒有什麼熱情，更談不上自己有激情，顧客的購物過程享受高檔次的服務基本會很少，顧客對於導購一次小小的熱情付出，顧客感覺很好，所以讓顧客享受一下高規格的尊重也是必要的事情。

二、思想上積極主動

在終端，經常出現一種現象叫「挑客」，當顧客進入到店鋪的時候，導購上下打量顧客的穿戴，看到顧客穿的很好，就認為有錢，給顧客介紹產品時也熱情，如果看到顧客穿著不好，本能的認為這位顧客今天不會購買，這時導購很多就出現象徵性的接待。

案例：

去年8月份，為了講課需要，我想買一雙皮鞋，就去了北京西單商圈的商場轉轉，看看有沒有自己喜歡的款式，當時天氣也比較熱，不可講課的時候我穿的比較隨意，當時我上身穿著一件白色的T恤衫，下身穿大短褲，腳底穿一雙拖鞋，就這樣出門了。

先去了中友百貨，在鞋區就一家一家的看，大概轉了有5-6家鞋店，這時我進入某品牌的專櫃，當我眼睛在掃描所有貨品的時候，被一雙鞋所吸引，就直接走到鞋櫃那，拿起那一隻皮鞋上下看看了，感覺比較滿意，就轉過頭想讓導購幫我拿一雙適合我的號碼穿一下，這時看到兩個導購在收銀台那聊的很起勁，臉上堆滿了笑容，看到我拿著鞋在看著他們，其中一位導購走過來，臉上的笑容立馬消失了，說：「2850！」，聽她的語氣的意思我買不起，有點瞧不起人，當時我聽了後心裡極不舒服，也許她看我的穿戴買不起這雙鞋，我心裡很不舒服，放下鞋就走出了店鋪，也沒有心思再轉了，那就去其它商場轉一下。

我來到了中友對面的君太百貨商場，在鞋區也有剛才那個品牌，湊巧的是也有那一個款式，我就走進去，導購看到我說：「歡迎光臨！」我點了點頭沒有說話，因為剛才在中友那個店鋪受得氣還沒有消。

我拿起那隻鞋和導購說：「給我拿一雙試試」。

導購笑著說：「先生，您穿多大碼的？」

我臉上還是冷冰冰的，說：「42的」

導購依然微笑著說：「先生，您稍等一下，我去庫房給您拿一下」。

我就坐在鞋凳上休息一會。很快，導購就拿著鞋回來，她彎下腰，半蹲在地上，把包裝放在地方，很麻利的把鞋盒打開，拿起一隻鞋，迅速的把鞋裡的白色填充物拿出來放在鞋盒裡，又把鞋帶解開，鞋跟對著我，說：「先生，您試一下」。

我看到整個過程，感覺到這位導購以前受過專業的訓練，心理比較舒服。我把兩隻鞋都穿上，低著頭前後左右看。

導購接著說：「先生，這邊有試鞋鏡，您看一下效果」。

我站起身來，走到鞋鏡前又看了看，說：「開票！」

導購聽了這話非常的高興。她開好小票，雙手遞給我，說：「先生，收銀台就在旁邊」。

我拿著小票交了錢回來，把相應的單據給了她，這時導購說：「先生，我把皮鞋給您包起來吧？」

我說：「不用，我就穿著」。

導購先是一愣，說：「那我把拖鞋給您放在盒子里吧」。

我說：「你看著處理吧」。

我知道導購剛才為什麼一愣，我上身穿著白色T恤，下身穿著大短褲，腳底穿著一雙黑色皮鞋，也沒有穿襪子，這個形象誰都會發愣。

我穿著這身打扮，又回到了中友百貨剛才那個賣鞋的讓我生氣的店鋪，進到店鋪里，我就把右腳抬起來，左看看右看看，看穿在我腳上的這雙新皮鞋，兩個導購看到我腳上穿的皮鞋的似乎，眼睛瞪的都快傻了。

導購心理分析：

在終端經常出現這種類似的現象，以顧客的外表來衡量顧客，出現這種現象的根源有很多種：

1、員工之間相互影響。

有時當顧客沒有成交的時候，有些導購感覺自己沒有面子，為了掩飾自己的能力不足或找回面子，當顧客走後會和其他同事發嘮叨惡意中傷顧客，看似不起眼的一句話，對其他人會形成一種心理暗示，也會造成上面的現象。

2、家庭的影響。

有些家長在生活中會東加長西家短的，對於一些人就看不起，同事大人無意的話語，直接會影響自己的孩子成長，也會造成上面的現在產生。

我們到導購如何把控及轉變自己的這些現象呢？

我們的結果由行為影響，我的行為受思維影響，思想受我們內心自我溝通的影響，自我溝通受自我定義的影響。

自我定義就是我們把顧客當做什麼？如果把顧客定義為買貨的，那給自己的潛意識定義為賣貨的人，導購與顧客之間就會莫名其妙的形成買賣關係，就會變得以利益為主導，當與顧客交易結束後，顧客對導購的印象很淺顯。

很多老師就在說「把顧客當成上帝」，這句話大部分導購是知道這句話的，實際上有幾位顧客收到過像上帝一樣的滋味呢？國內的服務非常少。

「顧客是親人」假如我們自己的家人來到店鋪的時候，導購臉上流露出的微笑及開心的樣子是發自內心的，所以我們在銷售的過程中，能否見到顧客的時候馬上潛意識裡接受顧客為自己的親人，給以熱情周到的服務，顧客也會減少或避免因為價格問題與導購糾纏很久。

「顧客是朋友」當把顧客當朋友的時候，顧客內心能感知到你的真誠，此時顧客也會向朋友一樣對你。所以在終端的時候，我們要發自內心的做事情。

我們在看別人唱歌的時候，什麼樣的歌手很吸引我們呢？一定是唱歌非常投入的人，這樣把自己融入到歌里，能讓聽眾感受到旋律。我們導購如果把顧客當朋友了，顧客也會像對待自己朋友一樣對待導購。

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記住

沒有什麼問題

是解決不了的！

如果有

那一定是沒有關注我

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