28年家電第一渠道的致勝秘訣：蘇寧贏在服務
人民網訊 日前,中國家用電器研究院和全國家用電器工業信息中心聯合發布《2018年中國家電行業半年度報告》。報告指出,2018上半年,中國家電市場全渠道銷售規模達到4213億。其中,蘇寧易購規模突破889億,佔比21.1%,領跑全渠道第一。
線上線下結合的智慧零售模式、強大的供應鏈掌控力是蘇寧雄踞家電第一的重要原因。而背後的品質服務,更是蘇寧贏得市場的重要法寶。
早在418,蘇寧為家電市場制定了服務基本法——30365 46項服務 雙線七天無理由退換貨,同時承諾物流基礎運費3年不漲價,成為行業的「重磅炸彈」。
618一役,蘇寧的30365服務全面升級為3030365,在「30天包退、365天包換」基礎上,增加30天價保,再度提高行業服務標準；
818主場,蘇寧不僅面向行業和社會發布了《空調行業維修標準》,讓空調維修透明有據；更與旺季對賭, 在原有24小時閃裝服務的基礎上,發出「慢就賠」的送裝承諾,將售後服務再度升級提速。
與此同時,今年618,蘇寧啟動了第一屆服務工程師節,呼籲各界共同關注服務工程師群體；818發布會,蘇寧更將服務工程師節作為專屬節日,持續推行,同步啟動第二屆快遞員節。
對於家電行業來說,一直有三分產品七分裝的說法。售後服務的質量和水平也直接關乎用戶體驗。28年來,蘇寧一直將服務視作其唯一產品,並建立起自己的服務標準模式。今年,更是提出向品質服務商轉型。
據悉,蘇寧旗下服務品牌蘇寧幫客,有超過2000個sku量級的服務產品,線上服務平台聚焦服務產品銷售,線下打造全國連鎖的服務網路,擁有自營和加盟服務網點8000家,近10萬名服務工程師,年度服務2000萬用戶,打造出全客群、全區域、全品類的服務平台。
同時,蘇寧幫客所有的服務都是自主研發,服務產品化。用戶可以很清晰地通過應用選擇服務類目,並提前獲知服務價格。在蘇寧易購主站、蘇寧幫客微信公眾號上,都有明確的價格公示。蘇寧要求每位工程師上門服務時,主動出示收費標準,實現信息完全透明。
近幾年,蘇寧幫客也在拓展服務類目,從家電服務品牌向生活服務品牌轉變。除了家電服務,消費者在生活中的方方面面需求都可以跟蘇寧幫客建立聯繫,在蘇寧幫客平台找到滿意的解決方案。
此外,蘇寧更通過全流程管控,實現對末端的嚴格管理。服務結束後蘇寧易購後台會全流程監控,以杜絕亂收費現象。蘇寧幫客更是做出承諾,各品類家電安裝維修中,經核實屬於多收費的部分,向用戶雙倍賠償。而7、8月旺季實施的24小時閃裝,也是通過「慢就賠」的管控措施來保障。
從家電行業整體發展來看,在家電市場前端,產品迭代、渠道優化、品質消費等市場變革正在進行；在家電後服務市場,從早期賣產品到如今賣體驗、賣服務的時代也已經來臨。預計到2020年,整個家電售後服務行業規模可達萬億,未來家電售後服務形態更強調以用戶為中心。蘇寧標準,將一直是引領家電行業的標杆。(岳妍)
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