深陷輿論危機，小扎、馬雲、庫克們是如何道歉的？

策劃/姚贇  視頻/李佳欣    

來源/盒飯財經（ID：daxiongfan）

碧桂園的道歉，被評價為是一場「秀」。

耗資百萬開了發布會，領導也又道歉又鞠躬了，可為什麼輿論並沒有原諒它？

復盤這場據說耗資百萬的發布會，碧桂園說了啥，又做了啥。

邀請了百家媒體，一個記者一個專員全程陪伴，車馬費的規格更是升級了好幾個檔次。而這卻並沒有起到什麼正面的效果，不少現場媒體退掉或者拒收了這份伴手禮。更有媒體認為這是「封口費」。

全場發布會中，

只有中間幾分鐘講了下近期大眾最為關注的安全事故頻發的問題，剩下的時間多在讚美碧桂園的偉大和驕傲。

這樣的道歉，不但沒有收穫預想中結果，反而惹來另一種爭議——無尊重，不真誠。

一位去了碧桂園發布會現場的記者表示

，哪家企業在發展中都會攤上點事兒，但怎麼處理，不但反應專業水平，還折射出公司的價值觀。

確實，蘋果的「降速門」事件，淘寶的「圈子門」事件，騰訊與360大戰時的兼容問題，Facebook的數據泄露問題等等，大大小小的企業在發展過程中都會遇到這樣或那樣的問題。

在蘋果「降速門」事件醞釀發酵，在全球範圍內引起質疑和爭議後，蘋果是如何道歉的？

蘋果CEO庫克在事後接受了美國廣播公司

（ABC）

庫克先是解釋了降速門產生的原因，然後表示對這個問題的重視，最後給出了具體的解決措施和辦法。

針對「降速門」事件，蘋果除了向用戶致歉，還將更換手機電池的費用從79美元降至29美元。即便採取了這樣的措施，有專家表示，蘋果給舊款手機「降速」，仍然涉嫌侵害消費者的知情權、選擇權和公平交易權，有違誠信原則。

而當支付寶深陷「圈子門」事件後，阿里巴巴董事局主席馬雲隨後也在內網中發聲：「阿里巴巴珍貴的是改正錯誤的勇氣。支付寶，繼續努力。阿里人，學習反思和自查。」

遠在美國出差的彭蕾，召集了22位螞蟻管理團隊成員深刻反思，並在內網發帖：「自己做錯的事，永遠不要怪別人！」

並強調了四點：

1. 所有打擦邊球嫌疑的圈子立刻解散。

2. 惡意發布突破底線圖片的用戶永久封號並永久不能註冊。 

3. 團隊內部討論整頓。想清楚並寫下來，我們要什麼、不要什麼，嚴格執行。

4. 請大家繼續鞭笞。

這樣的快速反應和堅決的執行措施出來後，輿論似乎也沒有再苛責什麼。

有不少媒體事後總結，碧桂園哪裡做錯了，或者還有想手把手教碧桂園、拼多多做一場完美危機公關的。總結起來，無非是反應速度要快，道歉要誠懇，反思要徹底等等……

再來看看本期視頻中庫克、馬化騰、扎克伯格、雷軍等人的道歉方式，總結提煉後能發現也確實大同小異。

企業危機公關中，道歉這件事，可能真的有套路可學。但，是演技還是真情流露，群眾的眼睛是雪亮的。

道歉真的是一門學問。

*文章為作者獨立觀點，不代表虎嗅網立場

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