處於轉型時代的零售銀行，下一站去哪兒？

去年，Temenos攜手經濟學人智庫（EIU）所推出的零售銀行業報告中指出，雖然零售銀行面臨著來自監管、客戶、安全和技術等各方面的挑戰，但銀行發展的3C原則——即客戶（customers）、合規（compliance）以及資本（capital）對其而言仍是巨大的優勢（點擊此處回顧）。今年，Temenos再次與EIU經濟學人智庫合作，通過對更廣泛的調查對象進行採訪，得出有關零售銀行業未來發展的深度洞察。時隔一年，零售銀行業的發展趨勢出現了怎樣的變化？TE客為您帶來報告相關的解讀。

*欲獲取報告信息圖，請見本日同時推送的次條圖文「Temenos攜手經濟學人智庫再推報告 | 數字引領 零售銀行未來發展的五大趨勢 」。

本文作者

Kanika Hope

Temenos Global Strategic Business Development Director

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科技不再是零售銀行的推動力，而是驅動力。

科技不再是零售銀行的推動力，而是驅動力。近期，經濟學人智庫首次在報告Whose customer are you? The reality of digital banking中預測了未來五年銀行業的變化趨勢，即銀行從業者會更加關心科技的引領作用，而不再執著於監管方面。

對零售銀行而言最大的影響因素依舊是多變的客戶行為和需求，與發達國家市場相比，這一趨勢在新興市場中更加明顯，也從一定程度上反映出新興市場中手機銀行的普及。因此銀行的舉措是打造從前端到後端的全面數字化體驗。

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提高產品的敏捷性已經成為銀行業的首要戰略。

目前，提高產品的敏捷性已經成為銀行業的首要戰略，其次才是實現客戶從實體渠道至數字化渠道的升級遷移。銀行還希望通過推出個性化的新產品和新服務以高效滿足客戶需求，畢竟在這個時代他們已經習慣了如亞馬遜和優步這樣的商業模式。

隨著價值鏈去中間化趨勢的發展，開放式銀行的部署戰略也在加緊腳步。銀行認為去中間化的重點在於支付領域，該領域出現的新參與者（如Paypal，Apple Pay，Visa）以及科技和電子商務巨頭（GAFA，阿里巴巴）都是銀行強有力的競爭對手。另外虛擬銀行、P2P借貸和聚合平台也對銀行業構成了一定威脅。80%的受訪者表示，銀行業的平台化會在未來扭轉市場格局。

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銀行需要重塑其商業模式。

在這樣的環境下，銀行需要重塑其商業模式。很多新戰略應運而生，比如通過聚合模式提供自營產品和第三方產品，或者創造數字化生態系統來提供增值產品和實現功能轉換，再或者對第三方開發者開放銀行服務。三分之一的受訪者表示未來會投資以API為基礎的開放式銀行項目。

然而由於金融數據的審查問題，銀行業難免會對開放式銀行存在戒備。數據安全問題、網路攻擊的風險、第三方平台的脆弱性、名譽風險等等都是銀行業需要考慮的因素。但是超過三分之一的受訪者卻認為，與缺乏API標準相比，銀行更需要擔心的是現有的IT基礎架構無法完全支持開放API。

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網路安全、數字化渠道交付能力以及雲技術是銀行目前重點投資的領域。

如今，很多銀行在處理不同產品、接待各類客戶時會使用不同的系統，需要熟悉每個系統的操作方式，才能允許第三方獲取客戶賬戶信息或者開啟支付功能，這個過程相當複雜耗時。因此銀行必須升級至靈活的、開放的基礎架構，通過使用API讓銀行產品與服務的購買和交付實現無縫對接。

網路安全、數字化渠道交付能力以及雲技術是銀行目前重點投資的領域，它們可以幫助增強銀行業績、擴大銀行規模。有些銀行把實現前後台的全面現代化作為重點，以支持端到端的客戶旅程；還有些銀行設立了全數字化的獨立實體銀行，比如以色列銀行Leumi已經為千禧一代客戶創立了全數字化銀行Pepper。

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人工智慧和聊天機器人在客戶服務、認證和反欺詐中扮演著重要角色。

今年我們見證了新科技的突飛猛進，比如人工智慧（AI）以及區塊鏈技術，這是影響銀行業未來發展的第二大影響因素。AI的價值主要來自於數字化和開放式銀行背景下對分析和數據的需求。以客戶為中心的理念也促進了AI的使用，因為AI可以改善客戶交互，提供更加個性化的服務、更加流暢的開戶體驗，並且能夠防止欺詐與解決合規問題。三分之一的受訪者表示將會重點投資開發基於AI的數字化顧問平台。但同時他們也擔心AI可能會帶來包括客戶的個人數據安全和隱私問題等風險。

總的來說，銀行必須保持原有的強項，即文章開頭所提及的3C原則，發揮其具有來自客戶的信任的優勢，並在此基礎上變得更加敏捷，力求更加順暢的流程，在尋求平台化戰略的同時兼顧成本的控制。但是這一切都建立在現代IT基礎架構之上，所以Temenos相信，零售銀行已經踏上了真正實現端到端的數字化轉型之路。

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