客戶對她說：「別人不要錢給我換油我都不去，就要在小拇指換機油」
「剛開始以為小拇指也就那樣，都是服務行業能有什麼不同呢？」江蘇鹽城濱海迎賓路小拇指的SA劉建梅曾經就這樣覺得。
隨著時間流逝，她發現小拇指做的不僅是服務，還是一種責任。
因為覺得業績不佳，
她拒絕上鏡：D
01
同樣是服務行業，
小拇指有什麼不同？
劉建梅是濱海小拇指業主陶大鵬的妻子，本身在珠寶行業做服務工作，在2016年濱海小拇指搬遷到新址後，因為場地太大而選擇來幫忙，這一幫就是兩年。正如前文所述，她一開始覺得同樣算是服務行業的小拇指SA和之前自己的工作沒什麼區別，越接觸越發現，SA和小拇指背負著一份沉甸甸的責任。
「關鍵就是安全，汽修這一行是對車主的安全負責，必須細心細心再細心，不像其他行業的，馬虎粗心點沒什麼風險，汽修行業要是粗心點，可人命關天的大事。」劉建梅說，「小拇指更需要注重，因為這個品牌做得就是誠信，做得就是客戶的信任。」門店的許多客戶都是之前搬遷前老店的老客戶，對小拇指的信任更讓她「如坐針氈」。
「因為之前只做油漆的嘛，也不用擔心什麼安全問題，油漆有瑕疵補做就好了。」劉建梅剛到自家門店的時候就開始想，門店必須要為自己家的客戶負責，「搬遷也是為了有場地做快修，快修這一塊就不一樣了，事關車主的安全，所以很揪心，必須要抓好質量。」
好在小拇指總部推廣的快修業務，每一個項目都是經過總部驗證過的，尤其是「五大汽車管家保障系統」，本身推行的是「以養代修」的保養理念，很大程度緩解了劉建梅的「憂心」，「我和車主溝通的時候，可以拍著胸脯和車主保證，小拇指的技術和產品是有保證的，『以養代修』這樣的保養理念客戶也容易接受。」
劉建梅的朋友圈
在濱海小拇指門店裡，經常能看到劉建梅走來走去的身影，「每輛車我都要檢查過以後才能放心的。」近兩年的時光，讓這位小拇指SA特訓營34期的學員SA成長成了一位「專家」，「最後還是要做一個把關，雖然辛苦了點，但自己親力親為心裡總會放心一點，在微信我也經常轉發些簡單的汽修知識，希望可以幫到車主。」
客戶對這樣接地氣的老闆娘很滿意，「我在別人家還沒有受過這麼細心的服務，到你們小拇指來老闆都親自上陣了，這服務沒話講。」在鹽城當地，小拇指SA算是「獨一份」，讓來體驗的車主都感受到了小拇指滿滿的誠意與貼心。「關鍵是放心嘛，像有了個管家一樣。」
02
「別人不要錢給我換油，
我都不要。」
「來門店做油漆的車大部分都是新車，還沒過保的，而快修業務主要針對的還是車齡比較高的車，這就需要一個區別處理了。」劉建梅看的很清楚，剛快修轉型時候最困擾濱海小拇指的，就是大部分客戶還不知道原來小拇指也有了快修業務，「反正和每個客戶都介紹一下小拇指也有快修嘛，一傳十十傳百，快修這塊現在總算是有點知名度了。」
ZOOMM系列機油就幫了濱海小拇指很大的忙，「很多車主體驗過了都很好的，像之前有輛賓士的車，都是熟人了，就來體驗了一下，沒想到油耗啊駕駛體驗都比自己在其他地方感覺舒服，連在4S店還有好幾次沒做的機油券都不要了，就在我們門店做保養，其他的業務也慢慢的都轉到門店裡了。」劉建梅說起這樣的忠實客戶，還是很自豪，「畢竟的確是在用心幫他們養車、修車，車主大多數都不懂車的，但是他們能感受到你用不用心，是不是在為他們考慮，這一點很重要。」
「再比如之前還有一位寶馬的車主，之前在門店沒換過油的，自己朋友推薦去了一家修理店換機油，沒想到1000多公里就提示要換油了，到小拇指來嘗試了一下ZOOMM機油和『ZOOMM發動機管家保障系統』以後，開了五六千公里了還沒提示要換油，專門打電話過來說，以後就在小拇指這裡換油了，別的地方不要錢我都不去。」劉建梅說，很多車主不懂車，如果不用心服務或者產品質量不好，第一次可能會上當，第二次是決定不會再到店裡來了。
現在，劉建梅已經完全扭轉了觀念，覺得作為一名小拇指人，一名SA，要把客戶服務好的同時，還需要擔負起客戶的安全責任，「小拇指總部不是提倡「前置式服務」么，我要比車主更了解他的車，給他做好保養，讓每一位信任小拇指的客戶能夠安心、放心地開車。」
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