四個原則，讓美容院將顧客的關切轉化為資產

1．相信你的顧客是豐富的信息來源。不管某人如何大聲地抱怨，他所關切的事情必有其重要價值。將投訴者視為一種信息來源，而非令人討厭的大嘴巴，這是非常重要的想法。公司內部的所有成員都該接受訓練，以便熟練地發現問題的真正來源，並儘力獲得更多明確的信息。要讓顧客明了，即使是負面的信息，他們所提供的反饋仍是非常珍貴的資源。

2．確保顧客向你的公司投訴，而非向其他顧客抱怨。不滿意的顧客對某公司語多抱怨的可能性，往往比滿意的顧客對某公司發出讚美之詞的可能性要高出許多。美國柏克顧客滿意協會的研究發現，顧客的問題若能如願被解決，他們就會將這些正面經驗與5-8個人分享，但那些問題未被圓滿解決的顧客，就會將其負面經驗說給10-16個人聽。那些心有不滿的顧客需要某些渠道，將他們所關切的事告知該公司。如果得不到這樣的機會，他們會告訴別人有關他的親身遭遇，從而會使更多的人對這家公司的產品或服務產生懷疑。正因此，即使有些公司的資源相當有限，也會提供顧客一個簡單的申訴渠道（例如回函卡或某分店經理的電話號碼），傾聽顧客的投訴以表重視。

3．真誠對待每項投訴。在建立顧客反饋收集系統後，不論是什麼樣的抱怨，公司都必須以正面的態度來回應每個投訴的顧客。舉例來說，最近我和朋友曾造訪某家餐廳，但我對他們的食物與服務品質都不甚滿意。當該餐廳經理詢問我們是否喜歡我們的餐點時，我向他表達了我衷心的看法。而他也提出他認為最合適的解決辦法：餐廳請客，我們不必付錢。這個主意不壞，但是，他嘲諷且不真誠的態度使人了解到他根本不在乎我們的感受。此後，我不但不再光顧那家餐廳，還將我這個不愉快的經歷轉述給許多朋友聽。

4．許多顧客其實都願意給你第二次機會，願意投訴的顧客其實提供了自己公司另一次機會。柏克顧客滿意協會的研究指出：「最好在第二次時把事情真的做對。這是因為，約有3/4的受訪者必定會將或可能會將某項問題，向公司提出來，而這些人裡邊的3/4的人又期望投訴的問題能獲得合理的解決。值得注意的是，在那些每2-3周會前去某店面消費一次的顧客當中，有54%的人會就其不滿之處提出投訴，而在每年只光顧1-2次的顧客中間，僅有456%的人會對不滿之處加以投訴」。

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