如何增加美容院顧客的回頭率

如何增加美容院顧客的回頭率

我們必須使客戶一進門就注意到我們，建立很深的印象，從而使客戶對我們總是有生動、良好的記憶！

我們的戶外廣告和門面裝飾醒目嗎？我們的前台和顧問熱情嗎？我們的美容師手藝怎樣？我們的環境舒適嗎？

我們必須成為有吸引力的人，才能在芸芸眾生中出類拔萃，才會吸引到足夠多的客戶。比起在百貨公司閑逛的女人，在美容院閑逛不太可能，我們別讓一個進門的客人離開！不是留下她的錢，而是留住她的心，讓她不忍離開，也不願意離開，這樣我們就會把每一個新客人變成老朋友。其實，大部分時間，我們都正在用漫不經心的挑剔或極度虛偽的熱情讓來到的女士快速離開。這時，我們忘記了著名的80/20法則：就是20%的忠實客戶為我們創造了80%的業績。如果客戶不離開，我們的業績將非常可觀。但是很少有美容院做客戶盤點，我們的學員做了以後吃驚地發現，自己辛辛苦苦做了好幾年，老客戶都跑光了，所以一直要靠廣告招來新客，而新客又留不住，只能惡性循環，靠廣告帶來的客戶維持生意成本非常高。

特別提示：只打廣告卻不知道客戶是誰，不知道客戶需要什麼就意味著盲目經營。

不能犯的錯誤：只做人氣，不算利潤。沒有利潤的經營要麼是用低劣產品，要麼賠本賺吆喝，結果客戶依然不會再來。

如何尋找客戶資源

客戶服務是為銷售服務的，因此我們通常把它放在銷售的後端。不論是客戶服務人員的地位，還是客戶服務的工作流程，還是我們對客戶服務工作的期望，都是排在銷售之後的。

能不能把客戶服務放在銷售的前端呢？按照慣常的思維方式，如果沒有銷售工作為我們帶來客戶，客戶服務的對象從何而來？因此客戶服務不可能成為銷售的前端。

當我們在某專賣店購買某產品後，認為價廉物美、服務到位，我們會再次光顧，或者向需要這種產品的親朋好友介紹，分享愉快的購物經驗，從而促使親朋好友光顧這個專賣店。我們發現，這個專賣店除了第一次對我們的銷售是通過主動的銷售行為實現的，其後則都是由客戶自己完成的。如果能夠通過客戶服務促成客戶的這種行為，是不是就把客戶服務放到銷售的前端了呢？在極端的情況下，只需要通過主動的銷售行為帶來第一個客戶，然後就可以通過客戶服務將全部銷售工作交給這個客戶去做，是不是客戶服務與銷售工作又合而為一了呢？促成客戶的再次購買及主動推廣行為，這就是對客戶資源進行深度發掘的目標，是比培養客戶忠誠度更為艱巨也更有意義的工作。

客戶購買產品享受服務後的推廣行為往往是自發的行為。他沒有推廣的積極性，因為他不能從中獲得收益。在產品推廣的各個環節，不論是經銷商還是零售商，廣告商或是推銷員，都從推廣行為中獲得回報，為什麼客戶的推廣行為就不能獲得回報呢？我們往往把客戶的口碑宣傳視為天經地義，而忽略了付出努力就應該獲取回報才符合商業原則。

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