普華永道2018年消費者報告：73％對經濟持樂觀態度近半數考慮購買AI設備

新聞 08-13

我們(普華永道)對全球27個地區的22000多名在線購物者進行了年度消費者行為調查。調查結果顯示：73%的消費者認為經濟表現會更好或同樣好;42%的消費者表示已經購買或計劃購買消費者AI設備;88%的消費者願意為當天或更快的交貨付款;絕大多數消費者將社交網路作為購物靈感的來源。

重要發現

自2010年以來，普華永道每年都會對全球數千名消費者進行調查，以追蹤他們的購物行為。在今年的調查中，我們接觸了全球27個地區的22,000名消費者。

他們告訴我們，他們對當地經濟持樂觀態度，計劃在購物和體驗上花更多或同樣多的錢，主要是在實體店或通過移動設備在線購物。受訪者還願意為個性化服務支付額外費用，比如當日送達或更快送貨服務，他們依靠自己的社交網路獲取靈感，對於人工智慧的使用和技術的使用存在矛盾，尤其是當它被用來追蹤他們的購物習慣時。

消費者持樂觀態度

在普華永道的全球消費者洞察調查中，我們調查了消費者如何看待他們各自國家的經濟狀況。儘管大肆宣傳的「新常態」正在抑制消費者支出，但數據顯示，消費者對未來幾年的經濟發展非常有信心。

1. 消費者對世界的看法

當我們詢問消費者對2018年他們所在地區整體經濟的印象時，三分之一的人說經濟會比前一年表現更好，41%的人說經濟與去年相當。

我們還讓受訪者量化了未來12個月的個人支出，近四分之三的受訪者表示，他們計劃比前12個月購物更多，或購物量保持不變。

2. 亞洲地區最樂觀

亞洲地區往往最樂觀，可能是因為中國和亞洲幾個新興經濟體的GDP持續增長。事實上，對本國經濟表現持最樂觀態度的四個地區都來自亞洲:菲律賓、印尼、中國和越南。

與此同時，那些對本國前景持最悲觀態度的地區來自不同的地理區域：南非，馬來西亞，英國和匈牙利，這意味著這些受訪者最大的擔憂來自對他們本國領土的擔憂。

3. 燃料價格、經濟衰退和通貨膨脹是最令人擔憂的領域

對消費者來說，有一些特別令人不安的領域。尤其是對那些預計在未來12個月減少支出的全球受訪者，圍繞油價、衰退和通脹的擔憂令其他擔憂相形見絀。有趣的是,這三個問題顯然已經直接影響受訪者的消費者購買力,而包括在我們調查選項中不標註為對我們調查受訪者產生較大擔憂的其他一些因素——全球恐怖主義、全球變暖、貿易保護主義--通常被認為對消費者購買拿鐵或有機及高端食品雜貨的能力具有更大的間接影響。

4. 從另一個角度來看消費者信心

今年，我們還詢問了消費者對於購買產品和獨特體驗的看法。

在我們詢問的問題中，我們詢問了12個月里受訪者的可支配收入支出習慣在以上兩個類別上發生了怎樣的變化。28%的人在體驗上花費更多，27%的人在產品上花費更多。46%的人在體驗上花費相同，54%的人在產品上花費相同。另一種跡象表明，絕大多數人對自己繼續購買額外產品和體驗的能力充滿信心。

人工智慧的崛起

1. 在某些方面，人工智慧是零售業的未來

多達45%的商店經營者表示，他們計劃在未來三年內增加人工智慧的使用。考慮到人工智慧所能帶來的能力(從提高客戶參與度到從社交媒體收集客戶見解)，這並不令人驚訝。雖然58%的受訪者告訴我們，他們對亞馬遜Echo或谷歌Home不感興趣，但在一些新興經濟體，這個比例要小得多。

2. 什麼類型的消費者最有可能已經使用AI?

總之，持有樂觀和高期望態度的消費者最有可能使用AI。我們查看了我們的數據，用幾種不同的方法得出了一個早期採用人工智慧的用戶的簡介。他們是18-34歲的男性，對經濟和個人支出都持積極態度，更喜歡移動支付，願意合作消費和大量購買。這些高期望從何而來?其中25%的受訪者希望按規定當日交付產品。

3. 人工智慧 -- 一種全球現象

年輕、受過教育、精通科技的巴西人是最有潛力的市場，有59%的受訪者希望購買AI設備。

對語音交互的普遍偏好以及對網路隱私的較低擔憂，讓許多亞洲國家緊隨其後。在中國，超過一半(52%)的人計劃購買一台AI設備。越南(19%擁有，45%計劃持購買)、印度尼西亞(18%擁有，49%計劃購買)和泰國(15%擁有，44%計劃購買)的情況類似。

4. 一系列以人工智慧為動力的下一代技術即將問世

從配有觸摸屏的智能冰箱，到使用增強現實技術的應用程序，消費者可以在虛擬環境下試穿衣服和化妝，我們正處於消費者便利性革命的初期階段。而且消費者似乎準備採取不同的行動——我們的調查對象中有近40%的人將無人機視為一種快遞方式。

消費者的信任

1. 對品牌的信任很重要

除了價格之外，我們詢問消費者哪些因素會影響他們選擇特定的零售商。超過三分之一(35%)的人將「對品牌的信任」列為三大原因之一。

在所有受訪者中，14%的人表示，對品牌的信任是他們在選擇零售商購物時的首要原因(價格除外)。但在中國的受訪者中，有21%的人選擇品牌信任作為他們的首要原因，比參與我們調查的任何其他地區都要多。

2. 發展中國家優先考慮公眾意見

雖然對品牌的信任在決定消費者在哪裡購物方面起著重要作用，但他們在很大程度上依賴於其他人的意見來決定買什麼。社交網路在他們經常用來尋找購物靈感的在線媒體中排名第一(37%的受訪者的選擇)。中國受訪者再次脫穎而出，他們對社交網路的偏好飆升至52%。

但在這方面，其他一些地區的消費者甚至更加依賴社交網路，70%的中東受訪者、58%的來自印度尼西亞和馬來西亞受訪者以及55%來自匈牙利使用社交網路尋找購物靈感。

3. 消費者想要的是利益，而不是監督

在很大程度上，我們的調查對象似乎相信零售商會收集他們互動的數據，並利用這些信息提供個性化的服務。超過40%的受訪者表示，他們很樂意讓零售商監控他們的購物模式和購買情況，並希望零售商能掌握他們如何通過各種渠道(包括在商店、網路和社交媒體上)與之互動的最新信息。

4. 信任緩解了對網路安全風險的擔憂

我們的調查詢問了受訪者如何降低網路安全問題和欺詐的風險。超過一半的人說他們只使用可信和合法的網站(57%)，或者付款時選擇他們信任的供應商(51%)。

值得注意的是，自去年的調查以來，總體消費者的安全防範措施似乎略有下降。這可能意味著消費者更信任零售商，同時也意味著對可靠安全的期望提高。

從商場購物到移動端購物：調整適應新購物習慣

1. 購物渠道習慣的變化情況

自從我們在2010年首次進行調查以來，人們從實體店購物的頻率似乎有所下降。到2014年，只有36%的受訪者說他們每周至少在實體店購物一次。但從那以後，我們看到每周實體店購物人數的增長，從2015年的40%上升到今年的44%。實際上，實體購物作為一種活動並沒有失寵。為什麼每周去商店的次數都在增加?消費者很可能在尋找其他東西。他們越來越把購物視為一種感官體驗和社交體驗，而不是一項實際的差事。

主要下降的是個人電腦的購買，在6年的時間裡從27%下降到20%。平板電腦的購買量僅小幅上升，從8%升至12%。但移動設備購買卻增長了一倍多，從7%增長到17%，而且可能很快就會超過個人電腦的購買量。

2. 靈感來源：新的影響者

另一個新習慣對公司如何傳達銷售信息有重大影響：消費者想知道他們的同伴是怎麼想的。當被問及從哪裡獲得購物靈感時，多數人(37%)選擇了社交媒體，個人零售商網站的比例為34%。也許最有趣的是，只有14%的全球受訪者選擇了品牌或零售商的電子郵件，這意味著這種拓展方式不會引起消費者的共鳴，因為他們不喜歡咄咄逼人的推銷說辭，也不願尋找真實性。

3. 處理新消費者行為

這些新的習慣——基於智能手機購物和店內體驗——為精明的零售商和製造商提供了機會。他們可以減少現場庫存，騰出更多空間展示他們的產品，提供品牌互補的活動。得益於無處不在的智能手機，這些投資可能不會那麼資本密集。例如，與其為店內的大型視頻屏幕騰出空間，商店可以簡單地邀請購物者從雲端訪問他們智能手機上的視頻。

雄心勃勃的零售商可以更進一步提供虛擬現實，但這種趨勢仍在緩慢發展。超過三分之一的受訪者仍未在商店中體驗過這種技術，而在那些體驗過的受訪者中，只有略多於一半的人感到滿意。

對於這些新的消費習慣，企業應相應地調整注意力和投資。這意味著要更多地關注智能手機的動態，以及對人工智慧和存儲體驗的投資。支持這些投資的新業務實踐可以幫助公司順應新的消費者行為潮流，而不是與當前的潮流作鬥爭。