創新服務 「蘇寧幫客家」提出縣鎮物流新圖景
在蘇寧的文化里，「燃」是一個重要字眼。大多時候，它被蘇寧人解讀為像創業者一樣燃燒激情。雖然今年已是蘇寧創辦以來的第28個年頭，這家公司也早已成長為智慧零售行業的領軍者，但其始終充滿著二次創業時的激情與鬥志。
今年的818大促來臨之前，蘇寧在南京打造了一個佔地1萬平米的「燃客城」，以吃住行娛等多個模塊打造出了場景互聯的樣板店，一時間成了當地的亮眼坐標。
「燃客城」里更燃的是蘇寧發布的一系列新戰略。比如在物流領域，7月28日，蘇寧物流常務副總裁姚凱宣布了兩大產品和兩大計劃，構建了場景互聯時代現代物流發展的全新圖景。其中引人注目的一個產品是，蘇寧將推出「蘇寧幫客家」，提供包括「配、攬、裝、修、銷」等在內的五位一體的服務體驗，著力打造縣級市場一站智慧生活服務平台。
「蘇寧幫客家」是開創式的服務。
眾所周知，互聯網的興起徹底改變了零售行業。從傳統的門店銷售到不受地理限制的電商交易，互聯網拓寬了交易半徑，讓消費者有了更多的選擇。隨著互聯網的發展，如今零售業又全面進入了智慧零售新階段。從電商的興起到智慧零售的升級，從未離開過物流的支撐。
智慧零售已成為家喻戶曉的新概念時，智慧物流也早已走在了更前列。但不得不承認的是，大家口中的服務升級、體驗升級絕大多數情況下默認是在城市裡。對於數量龐大的農村消費者以及住在縣城、小鎮里的用戶來說，他們體驗到的服務總是慢半拍，甚至慢好幾拍。
究其原因，縣鎮區域的物流配送成本高、時效差，比這更嚴重的是這些區域里的售後服務遠不及城市裡的那麼靠譜。受限於信息差或者市場的非透明，冒牌售後、漫天訛價等現象時有發生。
這種背景下，蘇寧物流希望用「蘇寧幫客家」這樣的高品質服務體驗為縣域服務商進行一次全面賦能，提升他們在終端的服務能力和運營能力，最終探索出一條有價值的道路，打造農村一站式智慧生活服務的新標準。
客觀來講，農村消費者的體驗不是蘇寧一家企業就能徹底扭轉的，但在改變和優化的進程中，蘇寧開創之舉的短期意義在於為廣大農村消費者提供更全面的服務，長期意義則在於輸出可以稱為模板的行業標準。
有生命力的企業不是只燃一陣激情，而是持續地「燃」。在蘇寧，支撐起持續「燃」的動力就是為持續為消費者提供優質服務。無論智慧物流、智慧零售的預判多麼正確、數據與技術的加持多麼有效，蘇寧一直強調「服務是蘇寧的唯一產品，用戶體驗是服務唯一標準」。 從這個角度來講，「蘇寧幫客家」不是蘇寧物流的偶然之舉。
事實上，上世紀90年代蘇寧便開始探索為用戶提供優於行業水準的物流和售後體系。當年的零售行業還是「重銷售、輕服務」的賣方市場，蘇寧創始人張近東卻在1991年就成立了一支上百人的專業自營服務隊伍，專門從事空調送貨、安裝、維修、保養等全系列售後服務，並提出「不吃用戶一口飯、不喝用戶一口水、不抽用戶一根煙、不收用戶一分錢」的「四不」標準，這種高服務標準在當時是難以想像的。
之後，蘇寧又提出了「陽光服務」、「貴就賠」、「延時賠」、「代客檢」等多種服務，讓消費者真正享受到從售前到售後全程無憂。
如今，蘇寧已擁有亞洲第一、世界前三的智慧物流基地——「蘇寧雲倉」。其在倉儲規模、日出貨量、自動化水平等整體科技能力和智能化方面，都打破了亞洲物流行業的記錄。蘇寧的售後服務已涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統和智能產品，在線服務平台聚焦服務產品銷售，線下服務打造全國連鎖的服務網路，擁有自營和加盟服務網點5500家，近10萬名服務工程師，年訂單數量近3000萬單，服務收入規模近40億，已成為全客群、全區域、全品類、全方位的到家、到店服務平台。
如今，創業快30年的張近東依然在內部時刻強調「用戶體驗優於利潤，要不惜代價，確保用戶體驗在行業中的領先地位」。
互聯網改變了用戶的消費習慣，用戶體驗越發受關注，從火熱的線上到繁榮的線上線下融合，從物流發達的城市到偏遠的縣鎮，優質的服務不因地域和地理位置而有不同，無論身在何方，每一位消費者都有權享受到如一而至上的體驗。
