五星酒店被指「崇洋媚外」很委屈？終究還是服務沒到位！

無論酒店有無「歧視」，都沒有委屈的理由，畢竟服務是真的沒做到位，才讓住客感覺到不舒服。

前段時間，中國青年報社會調查中心聯合新浪網對2563名青年進行了網上調查。調查顯示，59.2%的青年認為自己周邊大多數國人普遍有點崇洋媚外，35.1%的青年認為「崇洋媚外的風氣存在，但不普遍」；55.6%的青年認為美國人是世界上最自信的人；76.5%的青年認為，一個民族的自信心與其所屬國家的經濟實力有很大關係；在面對西方發達國家的公民時，作為中國人，48.7%的青年感覺不自信。

其中，53.1%的青年認為體現在「到處是『外賓優先』的觀念」。面對外賓，國人總是分外敏感，一方面是在服務設施上想要追趕上歐美髮達國家，另一方面也尤其在意是否會被區別對待。

前不久，深圳一五星酒店就被投訴「給外國客人倒茶卻忽略中國客人」。

Chapter 1

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五星酒店「崇洋媚外」了嗎？

當事人曹小姐於8月2日入住深圳某五星酒店，8月4日到前台辦理續住手續時，發現和她一起在前台等候辦理入住手續的外國客人，享受到了酒店的歡迎茶水，而同時在前台等候的幾位中國客人都沒有拿到歡迎茶水。注意到這個情況後，曹小姐十分憤怒地向前台服務員反映，得到的解釋是「酒店清洗、消毒茶杯需要時間，所以服務時間存在差異，但對每位客人都是一樣」。

雖然當天酒店已經對曹小姐做出了道歉，她仍然認為酒店的這種做法是對中國客人的歧視。「他們的解釋太過牽強，我第一次辦理入住的時候也沒有享受到歡迎茶水，這就是區別對待」。

對此，酒店方也是表示委屈，並一再強調「沒有歧視」。

酒店相關工作人員表示，該事件只是一個獨立事件，與酒店一貫的服務理念相悖，酒店對每一個來店客人提供的都是一樣的服務，絕無存在歧視。「因為人手和服務流程，我們的服務可能無法百分百覆蓋到每位客人，但絕對不存在針對國籍區別對待的情況」。

那位享受了歡迎茶水的外國客人，是由行李生從計程車上接下來的，「按照我們的服務流程，這樣經過長途舟車勞頓的客人到店是要給予歡迎茶水問候的」。工作人員表示，當天在現場的其他客人，酒店可以確定有一部分是已經享受過歡迎茶水了的，還有一些辦理續住的客人，酒店也會提供茶水，只是由於茶杯清洗消毒等需要時間，所以存在服務時間的差異。

而這條新聞下的留言也各執己見，各有觀點，有說這就是「劣根性」的，也有為酒店叫屈的，還有自稱酒店從業者的說外賓一般會住比較久，區別對待是正常的。

Chapter 2

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根本是酒店服務不到位

無論酒店有無「歧視」，都沒有委屈的理由，畢竟服務是真的沒做到位，才讓住客感覺到不舒服。

本來就是服務業中重要一環的酒店，更是應該在服務上不斷精進，任何一個不經意的小細節的失誤，都可能會讓客戶心生不悅。正如這一次事件，儘管酒店方表示杯清洗消毒等需要時間沒有及時送上茶水，但正是這服務時間差導致了顧客的不滿，甚至上升到了「崇洋媚外」的高度。

酒店該如何深化服務呢？

關注細節，樹立細微服務理念

細節決定成敗，酒店管理無大事，但服務中的每一件細微的小事都體現著整個酒店的管理水平、服務水準。

細節做不好，就是「100-1=0」，酒店的接待服務過程更是如此。細微服務就體現在每個部門、每個員工在接待過程中的服務細節，做的越細服務就越周到，客人就越滿意。

因此，必須注意樹立和強化員工細微服務的理念，使其做好每一件小事，將細微服務延伸到酒店的每一個角落，傳遞給每一位客人。

顧客至上，給予客人足夠的關注

在市場環境競爭日益激烈的今天，除了一站式的入住模式，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規範的笑臉是遠遠不夠的，更重要的是能給客人實實在在的、細緻有效的幫助。當遇到問題的時候，酒店人就需要更效率的派出工作人員去解決。

酒店服務中，要始終秉承「顧客至上、以人為本，待客為尊」的思想，密切關注顧客，突出「想客人之所想，急客人之所急」這一服務準則，時時事事處處給客人提供方便。

不要輕易說「不行」

客戶不願聽到「不行」的字眼。當要求不能被滿足時，他希望酒店能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時候，當酒店用「規定」來拒絕客人時，並不是因為規定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是酒店不想因為客人而去給自己找麻煩。

遇到問題真誠的補救

客戶希望服務中出現的錯誤能儘快得到有效的彌補和改正，這讓他感覺自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯，酒店應當立即採取措施讓客戶知道酒店已發現了錯誤，並作了種種努力來補救。大部分客戶衡量一家酒店服務好壞的標準，不是其日常服務的優劣，恰恰是它對於錯誤的補救是否及時而有效。

Chapter 3

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到底該如何接待外賓

這個事件中，正是因為外賓的存在才使得有如此大的爭議性。正確且合理地接待外賓到底該怎麼做？不妨看看在外國遊客的眼裡，中國酒店的軟肋是什麼。

有專家通過瀏覽Priceline與Ex-pedia兩家在線預訂網站上全年外國遊客對北京五星級酒店的評價，採集如下數據：外國遊客對北京五星級酒店最不滿意的是客房，其次是前台，最後是餐飲和酒店的其他要素（如酒店提供的旅遊信息、打車服務等）。較為滿意的是預訂、服務和設施。

外國遊客對在線預訂網站中北京五星級酒店的不滿意度分布情況

從服務來看，50%的外國客人認為五星級酒店員工外語溝通能力較弱，無法及時解決客人的問題。對於外賓來說，比起細緻的服務，語言成為了更為重要的一環。

此外，客房的空間設計、物理環境、客房硬體、客房用具的舒適度、客用品以及餐飲部軟硬體設施等方面，負面評價較多。

因此，接待外賓除了保持應有的服務水準之外，更重要的是提升硬體設施，確保住客住得舒適。與此同時，要提升員工的專業文化素質。

在無數國際酒店忙著討好中國人的今天，國內的酒店工作人員更要擺平心態，用最優質的服務來面對國內外賓客。畢竟對於酒店來說，任何與客人相關的問題暴露，背後都是服務的不到位。

【本文僅代表作者個人觀點，非邁點網立場】

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