解析：醫院服務如何提高？

隨著醫療體制改革的不斷深入，醫療服務具有市場的性質已是不爭的事實，「醫療市場」的概念已經為越來越多的人接受，顯示生活中的競爭也日趨激烈。因此，如何適應市場規律，樹立正確服務營銷的觀念，使客戶（患者）感到滿意，成為醫院管理者必須認真對待的重要問題。如何提升醫療質量，打造醫院核心競爭力下面來看。

服務是醫院生存立足的命脈，是醫院發展的支柱。醫院管理者如果不能充分認識服務對於醫院的重要性，就不可能為病患提供高品質的醫療服務。醫院作為一個特殊的行業，沒有優質的服務，就得不到病患的支持以及人民群眾的認可，自然也就無法贏得市場。

優質服務是指「以患者為中心」擺在至高無上的位置，時時強化服務意識、質量意識、責任意識、技術意識，開展全方位的整體、高效、低耗的最佳服務。把患者利益最大化，在整個優質服務中充分展現，使患者對醫院的可信度、滿意度、忠誠度接近百分之百的最大值。構建以人為本的醫院文化，營造和諧的服務氛圍。

要明確自身服務質量的優劣

要想提高醫療服務質量，必須清楚醫療主體自身服務的優勢和劣勢，以及發展的機會和威脅，以便有針對性地、因地制宜地提高服務質量。

要提高工作人員的服務水平

提高醫療工作人員的服務水平，加強對醫務人員培訓，建立考核、淘汰制度；加強對醫護人員的職業道德教育，完善內部監察和社會監察制度。

精神、著裝、服飾、體態、語言無不息息相關。這樣一來就要求加強隊伍的整體素質提高，加強文明禮儀的學習，推廣文明用語，大方得體的體態都能給人以爽心悅目的感覺。有時候一個簡單的微笑和一句關切的問候都會對病人產生意想不到的收穫，由此也可能產生「1＝100」的效果。

管理的科學化，嚴謹化。醫院是治病救人的場所，是人生與死都密切相關的地方，它要求我們每一個醫務人員必須嚴謹，不可有一絲的馬虎和疏忽。同樣，作為醫療行業的管理者，更應該從制度教育著手，狠抓行風和制度建設，推行首診、首問負責制，積極倡導「多同病人說一句話、多問病人一聲好、多給病人一個微笑」等人性化的服務理念，切實的把愛「病源」轉變為愛「病員」，進而提高醫療服務水平，技術水平，服務質量和管理水平，以此來建立更貼心的醫療運作體系，真正體現人間處處真情在的人文精神，把醫院建設成百姓信賴、百姓放心、百姓讚譽的醫院。

主要是改善醫患關係

隨著衛生改革的不斷深入發展，在醫患雙方的關係上出現了新的矛盾，醫方受到患方的人身傷害時有發生。白衣天使的處境並不樂觀，醫患關係的緊張，不利於人民的健康幸福，不利於社會的安定，也會挫傷醫務人員的積極性，不利於醫學事業的發展。因此，改善醫患關係刻不容緩。

建立良好醫患關係從醫患溝通開始。醫院是與人民群眾接觸最多、最密切的地方。醫療工作直接體現代表人民群眾的根本利益。醫務人員的素質，醫療服務的質量，醫療設施的優劣等，都是群眾看得見、摸得著的。患者到醫院就診，需要得到更多的幫助，得到更多的服務和尊重，因此，建立良好醫患關係應該從醫患溝通開始。加強交流與溝通是非常必要的。加強醫患溝通，是塑造醫院形象的需要，加強醫患溝通是患者及家屬的需要，加強醫患溝通是醫務人員進行醫療工作的需要，加強醫患溝通是醫學科學發展的需要。

醫患溝通中存在的醫患矛盾是客觀存在的問題。醫患雙方的矛盾關係，是客觀存在的，既對立又統一，它始終貫穿於醫療工作的全過程是不能迴避和掩蓋的，我們必須正確認識和對待。醫學科學的複雜性，醫務人員的職業素質有待提高 ，醫療體制和機制存在明顯的不足 ，法律解決不了的糾紛。

保證醫患溝通渠道的暢通，提高醫療服務質量是溝通的前提，注重對患者的心理疏導，講究醫患交往的技巧，注意醫務人員的形象和禮儀等等。

強化醫院管理，加強領導班子建設。

管理應是一個團隊，而非個人，因此應注重領導班子的政治思想工作，建設一支具有艱苦奮鬥、愛崗敬業、甘於奉獻，能帶領廣大幹部職工幹事創業的堅強領導集體。要在以往行之有效的管理制度基礎上，針對當前實際，不斷完善管理方式和方法，在具體工作中實踐科學發展觀，把解放思想、更新觀念落到實處。採取分工負責制，責任到人，各負其責。堅持每周例會制度，落實上周的工作安排，布置下周的工作任務，對醫院的工作進行計劃、組織和控制，以提高工作效率，提高醫院科學管理水平和醫療服務質量。

成立患者滿意度評估中心。

完善患者滿意度測評體系以患者為中心，提高患者就醫滿意度，首先是要獲取醫療服務缺陷及患者就醫過程的服務需求、感受和期望數據，才能改善服務品質、提高患者就醫滿意度。目前，各醫院常採用的滿意度調查方式有問卷調查法、投訴法、訪談法、意見箱和意見本 在門診大廳、住院大廳等顯著位置放置患者意見徵求箱、電話回訪。每季度定期向全院通報調查結果，查找醫療服務中存在的問題，圍繞如何為患者提供熱情周到的服務；如何提高醫患溝通技巧；如何提供優質服務；如何提升患者滿意度；如何解決服務中存在的問題等。對存在的問題提出整改意見，限期整改。定期對相關科室的整改情況進行督導檢查，把整改工作落到實處。

冰凍三尺非一日之寒，醫療服務質量的管理，患者滿意度的提高，是一件需要持續努力並逐步成熟的工作，同時，這也和社會、經濟的發展變化，和國家的政策環境密不可分。這項工作也和人民群眾的物質生活和精神文明的發展息息相關，是關係到數十億人身體健康和心理需求的大事情。

千里之行，始於足下，所有的行業管理者和醫務工作者，都走在為此努力的路上。面對挑戰與困難，相信在一代代的醫療工作者堅持不懈的努力下，一定會迎來行業的春天。

霍爾斯

一個多世紀，霍爾斯只關注於醫療行業

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