建行湖州分行櫃面服務客戶評價創佳績
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08-15
近日,在建行浙江省分行今年上半年櫃面服務客戶評價通報中,建行湖州分行日人均評價13.53拔得頭籌。其中,叫號邀請率達82.8%,較第二名高出約20%。湖州市民中心支行、安吉遞鋪路支行日人均評價量分列全省營業網點第一、第二,青銅路支行吳曉育、安吉遞鋪路支行王思佳等櫃員日均評價在全省範圍內名列前茅,受到省分行的表彰,並號召各二級分行員工向其學習。
自櫃外清客戶服務評價功能上線以來,分行根據董事長在年初工作會關於加強網點服務工作的指示精神,積極響應總行不斷強化網點服務質量管理,持續完善「四位一體」的物理渠道服務質量監督管理體系工作部署,切實做好客戶服務評價工作,強化數據分析能力,打造建行「金融服務業務新亮點」。
高度重視,完善網點服務質量監督管理體系
服務創造價值,質量是關鍵因素。湖州分行不斷完善由日常監督,內、外部檢查和客戶全面評價構成的服務質量監督管管理體系,監督機制常態化,客戶服務管理工作精細化,通過豐富評價工具、手段,優化客戶體驗感,有效提升銀行網點服務質量。
精心部署,確保客戶服務評價工作順利開展
為確保客戶服務評價功全面正常啟用,湖州分行結合實際,對照《中國建設銀行員工渠道客戶評價操作手冊》、《互動終端版本升級安裝手冊》開展業務培訓,規範員工操作,正確配置櫃外清設備的連接參數。
持續改進,強化數據分析並有效提升網點服務質量
分行積極藉助櫃外清客戶服務評價功能,每日通報客戶評價情況,培育經辦櫃員養成及時評價的操作習慣,堅持每筆櫃面業務結束後及時提示客戶進行滿意度評價,加強客戶評價數據分析和挖掘,實時關心客戶感知,及時傳遞服務現狀,不斷提升本行營業網點的服務質量與技能水平。同時,通過整合轄內資源配置,實現營銷服務有效協同,取得良好實效。(莫珺惠、趙穎峰、趙寧)
