Prime配送被投訴，亞馬遜將被迫取消？

我們知道，亞馬遜之所以能吸引這麼多賣家和買家，強大的倉儲物流體系和免費快速的配送是一個關鍵因素。然而，如果亞馬遜的Prime配送出現問題了呢~~

買家投訴亞馬遜不按承諾交貨

最近幾天，有關亞馬遜Prime配送的話題在外媒上很火

有的說亞馬遜因為「next day delivery」惹麻煩了；

有的說亞馬遜的「one-day delivery」廣告被禁止了；

有的說亞馬遜要被迫停止提供「next day delivery」了；

……

事情看起來挺大的，究竟是怎麼回事呢？

這事兒還得從去年說起，當時正值聖誕節銷售旺季，英國的很多Prime會員說，亞馬遜沒有履行次日交貨的承諾，他們在第二天沒有收到配送的商品。

憤怒之下，大約280位亞馬遜會員就向英國廣告標準局（Advertising Standards Authority）投訴了，廣告標準局接到投訴就開始調查，一直延續到最近公布了一份裁決，說亞馬遜的One Day Delivery廣告具有誤導性，要求亞馬遜把情況說清楚，做不到就不要把話說那麼滿。

亞馬遜的回應

亞馬遜回應廣告標準局說，這些廣告「並沒有承諾具體產品的具體配送速度」。

一位發言人表示：「預計交貨日期會在下單之前和整個購物過程中顯示，我們會堅持不懈地工作，爭取在這個日期交貨。絕大多數的One-Day Delivery訂單都是按承諾交付的，但去年的極端天氣影響了英國所有的運輸公司，在此期間我們確實有一小部分訂單沒有在承諾的日期前交貨，但當時也為受影響的客戶提供了支持。」

然而，廣告標準局表示，問題是有些Prime商品沒有在次日送達，並非因為天氣。因此，該機構要求亞馬遜明確說明，有些Prime商品無法在次日送達，而不是說「無條件次日送達」。

科普：

亞馬遜公司是美國最大的一家網路電子商務公司，位於華盛頓州的西雅圖。是網路上最早開始經營電子商務的公司之一，亞馬遜成立於1995年，一開始只經營網路的書籍銷售業務，現在則擴及了範圍相當廣的其他產品，已成為全球商品品種最多的網上零售商和全球第二大互聯網企業，在公司名下，也包括了AlexaInternet、a9、lab126、和互聯網電影資料庫（Internet Movie Database，IMDB）等子公司。

亞馬遜及其它銷售商為客戶提供數百萬種獨特的全新、翻新及二手商品，如圖書、影視、音樂和遊戲、數碼下載、電子和電腦、家居園藝用品、玩具、嬰幼兒用品、食品、服飾、鞋類和珠寶、健康和個人護理用品、體育及戶外用品、玩具、汽車及工業產品等。

2004年8月亞馬遜全資收購卓越網，使亞馬遜全球領先的網上零售專長與卓越網深厚的中國市場經驗相結合，進一步提升客戶體驗，並促進中國電子商務的成長。2016年10月，亞馬遜排2016年全球100大最有價值品牌第8名。2017年2月，Brand Finance發布2017年度全球500強品牌榜單，亞馬遜排名第三。在2017年6月7日發布的2017年《財富》美國500強排行榜中，排名第十二。 2017年6月，《2017年BrandZ最具價值全球品牌100強》公布，亞馬遜名列第4位。

2018年3月，北京市消協官網顯示，北京市消協2017年在亞馬遜購買19種比較試驗樣品，其中有9種不達標，不達標率為47.4%。 2018年7月19日，《財富》世界500強排行榜發布，亞馬遜位列18位。

亞馬遜公司是在1995年7月16日由傑夫·貝佐斯（ Jeff Bezos）成立的，一開始叫Cadabra。性質是基本的網路書店。然而具有遠見的貝佐斯看到了網路的潛力和特色，當實體的大型書店提供20萬本書時，網路書店能夠提供比20萬本書更多的選擇給讀者。

貝佐斯將Cadabra以地球上孕育最多種生物的亞馬遜河重新命名，於1995年7月重新開張。該公司原於1994年在華盛頓州登記，1996年時改到德拉瓦州登記，並在1997年5月15日時股票上市。代碼是AMZN，一股為18美元（截止2012年10月12日收市，股價為242.36美元）。

亞馬遜公司的最初計劃原本是在4到5年之後開始有營利，2000年的網路泡沫造成了亞馬遜公司平穩成長的風格成為獨樹一幟的佳話，在1990年代有相當多網路公司快速成長，當時亞馬遜公司的股東不停抱怨貝佐斯的經營策略太過保守和緩慢，而網路泡沫時候，那些快速成長的網路公司紛紛結束營業，只有亞馬遜還有獲利，2002年的第四季，亞馬遜的純利約有500萬美金。2004年則成長到3億多美金。軟體，家電，廚房項目，工具，草坪和庭院項目，玩具，服裝，體育用品，鮮美食品，首飾，手錶，健康和個人關心項目，美容品，樂器等等應有盡有。

在2004年1月，亞馬遜更推出總統候選人特別活動，鼓勵顧客捐贈從5到200美元給他們心目中理想的美國總統候選人，做為競選活動經費。1999年貝佐斯因經營策略得法、成為了時代雜誌的年度人物。

2009年7月8日，亞馬遜官方網站曾被封鎖。政府沒有對封鎖給出任何理由說明。如今可登錄 ，亞馬遜旗下網站IMDb如今可以登錄。

2010年3月15日，已擁有23大類、超過120萬種商品的網上商城卓越亞馬遜發布了「網路購物誠信聲明白皮書」，主要就消費者網購普遍關心的「正品」和「退換」問題，針對售前和售後的誠信保證做出具體闡釋。 卓越亞馬遜認為，網購誠信主要分為「售前誠信」和「售後誠信」。售前誠信指消費者對於網路商城品牌的信任度以及每件商品是否是「正品」。

對此，卓越亞馬遜對消費者推出了「天天低價、正品保證」的承諾。卓越亞馬遜總裁王漢華解釋說：「作為全球商品品種最多的網上零售商亞馬遜在中國的站點，卓越亞馬遜在軟體數碼、家電3C、玩具禮品等各類商品都有正品保證。」

亞馬遜中國發展迅速，每年都保持了高速增長，用戶數量也大幅增加。已擁有28大類，近600萬種的產品。

「造節」是中國電商和傳統零售商們最擅長的事兒，但「地球上最大的商店」亞馬遜在其2015年開始發起的Prime Day（Prime會員日）與其它同行促銷節的「嚴重」不同在於：它已經成為一場真正全球化的商業盛會。今天正式啟動的2018亞馬遜Prime會員日，共有17個國家同步開啟，是亞馬遜全球第四次，中國市場第二次，也是歷史上，Prime會員日影響最大的一次，今年在全球超過 1 億個亞馬遜付費Prime會員將成為這次會員日的惠及對象。

而對中國的剁手黨們，今年的Prime會員日，相比618或雙11，其最大的特色是：一個真正意義上的全球購物節，讓中國會員同步專享來自美國、英國、日本、德國的海量國際正品，擁有專屬定製商品和優惠。亞馬遜為中國打通全球商品及物流資源實現跨境網購，憑藉亞馬遜海外購對全球多個站點的覆蓋，中國Prime會員可以獨享全球最大規模Prime會員日，即在享受來自亞馬遜中國自營及保稅倉商品的優惠之外，還將首次通過亞馬遜海外購同步享受來自亞馬遜美國、英國、日本及德國四大站點的海量專享優惠。今年Prime會員日從同步海外優惠總數上遠超去年。

會員可獨享52小時不間斷Prime會員專享的全球暢購狂歡，堪稱17個國家中最長的Prime會員日。Prime何以成為亞馬遜的「古怪」利器？會員的本質，在於和消費者建立持續互動的關係。而會員服務要想成功，就必須從顧客出發，從長遠角度來思考，物超所值，持續創新。Prime會員是亞馬遜2005年開始推出的付費會員業務，最初，訂購亞馬遜Prime 79美元（目前是99美元）年費的用戶可享受到全年美國境內無限次免運費兩日達服務。

與其它同行靠打低價獲得促銷的短期數字和效益不同，亞馬遜驅動Prime會員經濟的關鍵就是，不斷賦予其更多的價值，驅動業務發展，再吸引更多用戶加入，從而推動亞馬遜價值飛輪轉起來。「我們在全球17個國家的經驗告訴我們，Prime會員與亞馬遜互動越多，他們在亞馬遜購物頻次更多、購物時間更長、購買品類更豐富，亞馬遜稱之為Prime的「飛輪效應」。隨著會員數量增加，成本會越來越低，規模效應會慢慢地凸顯出來。」亞馬遜中國副總裁顧凡告訴「零售氪星球」。

從2005年推出Prime業務後，Prime會員服務在美國為消費者提供境內無限次免運費兩日達服務，覆蓋超過億件選品；其中8000個城市和地區的Prime會員還可享受當日達服務；Prime Now兩小時速達服務業已覆蓋逾30座主要城市。與此同時，亞馬遜還為Prime會員提供多種亞馬遜定製的服務和折扣優惠，在美國，這些服務和優惠包括Prime Video帶來的無限量電影電視節目觀看服務、Prime Music的無限量音樂流媒體服務、Audible Channels for Prime提供的有聲讀物無限量免費收聽服務、Prime Reading的免費暢閱服務、Prime Photo帶來的無限量免費照片安全存儲服務、秒殺折扣Prime會員優先購服務以及每月一本Kindle First預發行電子書免費搶先看服務等。

迄今為止，亞馬遜Prime會員服務已在美國、英國、德國、加拿大、西班牙、法國、義大利、日本、澳大利亞、比利時、印度、中國與墨西哥等共17個國家上線。去年，亞馬遜以137億美元價格收購全食超市後，在今年5月將其獎勵會員切換到Prime，同時，在6月最後一個星期，全美境內所有全食超市為Prime 會員提供店內額外特惠，採用Prime Now在線定購活動也能享受額外優惠。一個最新福利是，經過一年調整後，亞馬遜「先試後買」的Prime Wardrobe購物服務即將向所有美國Prime會員開放，從而讓Prime會員在網上訂購服裝，在家試穿，留下他們想要的，再退回剩下的，這會極大提升線上購買服裝的體驗。

而在中國，2016年10月底，亞馬遜推出Prime會員服務時，沒有套用美國Prime會員權益，而是從中國客戶痛點出發，率先推出包括購買亞馬遜海外購商店中的亞馬遜Prime商品單筆訂單滿200元人民幣（不含稅），即可享受全年無限次跨境訂單免費配送；購買亞馬遜中國站點Prime商品，即可享受國內訂單全年零門檻無限次免費配送服務等。

對於處在消費升級的中國消費者來說，亞馬遜中國推出Prime會員的權益正是打消他們一次一次購買時計算跨國商品昂貴運費的顧慮——在中國跨境電商市場中，亞馬遜是唯一提供這個服務的電商。效果已經體現，截至2017年11月，亞馬遜中國海外購Prime商品數量超1500萬；2017年中國Prime付費會員數達去年同期超3倍；截至2017年底，亞馬遜已為Prime會員節省運費逾5億元；75%海外購用戶成為Prime會員後花費增加，其中60%用戶花費翻番甚至更多；2018年4月下旬，亞馬遜還在中國上線了首個數字娛樂權益—Prime 閱讀。一直以來， Prime會員服務都是亞馬遜的三大支柱業務之一：一方面說明，亞馬遜的運營重心在這些用戶身上，另一方面，Prime會員服務更是成為一個新的業務增長點，為亞馬遜帶來穩定的收入來源和更多發展潛力，降低運營的收入波動風險。

如果以今年公布的1億Prime會員數量，按照99美元/年會員費計算， Prime會員每年至少會給亞馬遜帶來99億美元收入，這一數字佔到了2017年亞馬遜總收入（1778.7億美元）的5.5%。而去年的Prime Day，亞馬遜全球總銷量超過其第四季度黑色星期五和網購星期一的銷量。不只對Prime剁手黨，對亞馬遜數以萬計的賣家來說，這更是一次需要嚴陣以待的全球商機，畢竟，他們可以藉此觸及上億級的亞馬遜上最忠誠和最有購買力的Prime用戶。

「唯會員論」，亞馬遜的啟發？據傳，亞馬遜創始人傑夫.貝索斯曾說過，「我要營造的是這麼一種觀念：如果你不是Prime的用戶，你是在對你的人生不負責。」 可能，這只是一個段子，但側面反映出，亞馬遜要不斷加強會員權益上的決心。貝索斯的圖謀在哪兒？在「零售氪星球」看來，加碼會員經濟，有幾點價值：一方面，對Prime會員，不斷增值的會員權益使購買Prime資格成為一筆越來越划算的買賣。JP Morgan的分析師今年曾針對Prime會員的價值做了一個分析，認為基於Prime所提供的所有服務，Prime其實價值784美元/年。

只為一億多付費Prime會員開全球大Party，「唯會員論」的亞馬遜對行業的啟發在哪兒？對於精明的消費者來說，亞馬遜以他們需求出發，不斷創造價值滿足，使得他們獲得除了商品之外的更多增值服務，有更好的體驗，對亞馬遜，則產生極大的客戶消費粘性回報。另一方面，對亞馬遜來說，更多付費Prime會員，可以直接貢獻收入和利潤。

客戶留存復購能力增強，在電商流量越來越貴的趨勢下，亞馬遜將成本投入從短期促銷轉移到Prime會員需求，把資源投給願意花錢買會員的用戶身上，回報也會最高。通過不斷加碼付費會員的服務能力，也成為亞馬遜業務的強有力的助推器，從而帶動亞馬遜價值飛輪轉動。

換句話說， 作為電商會員經濟的開拓者，與國內電商巨頭們競爭一直「唯低價格論」的趨勢不同，亞馬遜Prime創造了一種「唯會員論」的方法論，關注用戶體驗、用戶留存，商品組合和服務等，並為之做出投入和努力。從整個電商行業而言，線上用戶增長的天花板已經顯而易見。只關注市場增長、規模、流量，做市場投放，打價格戰，補貼式銷售的粗放時代已經過去了，讓每個用戶的購買頻率、滿意度，粘性足夠大才是一個電商發展的長期話題。

現在，無論是阿里巴巴、京東，還是生鮮電商每日優鮮，以及銀泰百貨等，都在近年開始推進和關注會員，尤其是付費會員的運營推廣。但，如何以全企業之力，去為忠實付費用戶不斷提供有價值權益，實現客戶粘性，以及這種粘性帶來的服務和盈利能力需要企業的決心和長期的戰略配合。貝索斯有一個知名的「想想未來10年什麼不會改變」的理論，在他看來，當你在某個東西有把握的時候——即使從長遠來看也是如此，你就可以為它進行大投資，從而產生回報。顯然，Prime會員即是一個典型的亞馬遜式大投資。而在中國，Prime會員服務的「飛輪效應」正在奏效，它不僅引爆了中國消費者的跨境購買力，也成為驅動其電商業務增長的助推器。其付費會員運營的理念和價值，這對整個電商和零售行業同行們，都是一種不斷進化的示範。

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