設計師如何更好的把握客戶「家裝諮詢常見問題43問」值得大家收藏

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設計師在日常工作時,常常會遇到客戶提出各種各樣的問題.為了使設計師更好的把握客戶,公司特彙編"家裝諮詢常見問題43問",望各位設計師在熟練掌握的前提下,靈活運用.

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1.當客戶提到為什麼某一裝修項目中的主材的價格不高,而我公司的卻較高時,應該怎樣回答?

答:對不起.您看到的價格,您可能忽略了文該項目中所包含的輔料,工費.二次搬運費.機具磨損費,管理費,稅收,公司的合理利潤等諸多因素.有些項目中的式費比材料價格高許多,這樣反所有的費用加起來,報價自然顯得比主材價格高許多.如果單純比材料價格,由於我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關係,進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些.

2.當客戶詢問為什麼由廠商地板格低，而由我公司為鋪則價格較高時，應該怎樣回答？

答：對不起，是這樣的，木地板廠商要靠銷售產品來獲取利潤的，為了售出產品，木地板廠商往往僱用傭工費及技術水平都有很低的工人進行鋪裝，其價格雖低廉，但質量也同樣低劣。

3.當客戶詢問公司的中級和中高級報價有何區別時,應該怎樣回答?

答;我公司的二級報價主要是根據客戶需要制定的,它們的主要區分是;(1)原材料的等級不同 (2)施工的工藝不 (3)每級施工隊伍的水平和勞務報酬也不同.但是無論您選擇了哪個等級的報價,我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務,同時,它的質量價格也高於其它公司.

4.當客戶詢問什麼在不同級別的報價中的某一施工項目使用(如鋪牆地磚)使用的主材,輔材都不同,但工程報價卻不同時,應該怎樣回答?

5.當客戶詢問「你們公司廣告做得那麼多，是不是把費用都攤在我們客戶身上」時，應該怎樣回答？

答：這方面請您完全放心，我公司走的是「品牌化.規模化」的經營道路，我們的廣告做的雖然多，但由於我們公司的規模大,廣告費攤銷下來所佔的比例卻如小公司低,這就是革命話的優勢之一.另外,鑒於我公司在家裝行業的知名度和影響力,許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或優惠的.因此,您不必擔心承擔了我們的廣告費用.

6.當客戶詢問報價中材料.人工和利潤的比例時,應怎樣回答?

答:直接材料費和直接人工費要佔到總造價的75%左右,房租.設計人員.監理人員.其他管理人員的工資.稅收等各種費用大約佔到20%左右,公司利潤一般在5%左右.

7.當客戶詢問我們是否能提供更多的價格優惠的.應該怎樣回答?

答:裝飾公司處進入裝飾市場後,也遵循了"市場:的普遍規律,即:由於多家公司激烈的競爭,價格越來越低,服務及質量越來越高,各家公司的利潤也越來越低並且趨向一致.我們公司的價格也一樣,各家公司的利潤已相當低,但是隨著家裝市場的競爭加劇,一些下些不規範的公司為了承攬工程面紛紛降價,甚至進行大幅度的優惠,促銷活動,業內人士都很清楚,其實質並非是讓利,因為我們的利潤遠沒能

降低的價多,其實是在施工工程中的偷工假料.以及與其伴隨的質量低劣.而我們公司做為家裝行業的龍頭企業有相當品牌知名度的明星企業和北京建築裝飾協會信得過的起夜.我們堅持為客戶提供優質的工程,優質的服務.並按《北京市家庭裝飾質量》進行層層把關.堅決杜絕通過降低工藝標準.質量標準進行底價竟曉的事情發生.因此,我們在目前利潤較底的情況下很難在進行優惠.

8.當客戶詢問;你們現在做出的工程預算,今後是否會有大的變化"時應該怎樣回答?

答:當你確定的裝修項目計劃有沒有變動時.我們的報價一般是不會變的.但有時通過圖紙做出工程預算,會與實際情況存在一定偏差,當然這種偏差不應超過實際花費的10%,此外,還有一些項目,如水電的改造等,只有在工程完畢後才能得出具體的施工和報價.當然.如果你在工程施工過程中對原設計進行修改或增減我們會以變更單的形式把價格變化報給你認可,簽字.

9.當客戶以:首期付60%中期付35%.驗收後付5%的付款方式"持有異議時,應該怎樣回答?

答:對不起,是這樣的.現在所有正規家裝公司使用的合同均是溫州建築裝飾協會統一制定的範本.我們無權搞懂其中的任何一項規定.付款方式也是一樣.溫州裝飾協會之所以這樣要求.正是為了通過規範化管理.確保家裝消費者的利益.因此按照這個方式付款.對你將來依靠法律手段保護自己的合法公益最為有利.如果更改了,我們得不到市場質檢部的認可.你也將失去第三工正的保障.

10.當客戶詢問為什麼物業管理部門已經收取垃圾清運費,你們還要收取垃圾清運費時,你應該怎樣回答?

答:對不起.是這樣的.我公司收取的垃圾清運費,是指從你的家中運至小區內由物業管理部門指定的垃圾堆放點的費用.其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用,而物業部門收取的垃圾清運費,則是將已運至小區內堆放的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒的費用.

11.當客戶詢問為什麼物業管理費和物業押金一定要由客戶承擔時.應該怎樣回答?

答:對不起.是這樣的.在我們為你做的預算里.並沒有含物業管理費及物業管理押金.因此儘管有些物業公司借口保護客戶利益強調物業管理費及物業管理押金應該由裝飾公司來交,但是我們沒有義務(大部分屬於不合理收費和亂收費)也沒有能力9我們的利潤很薄)交納這2種費用.況且絕大部分物業押金都是物業設下的圈套.完工後常以種種借口和理由不還,少還或晚還.我公司是非常正規的名牌企業,我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交過物業做為業主.你在與物業打交道時佔了上風的.因此還是由你交納這部分費用為好.當然如果我們在施工中損壞了物業的物品.或違反物業管理規定而使你交納的物業押金被罰款.我們將合理的承擔相應部門.

12.但客戶置問為什麼房前交付定金,定金退不退.怎樣處理時 應該怎樣回答?

答:對不起.是這樣的.定金的含義是你對我公司的信譽,質量以及我們的設計/,我們的價格基本認可目前指名要我們公司家裝的客戶較多,而我們為確保家裝水平,對聘用設計師工作十分嚴格.因此我們公司都在滿負荷工作,在目前情況下暫時還只能為那些議已決定要我公司裝修服務.交付定金的客戶提供房服務.當然為了確保你的利益.我們會在交付定金前盡量與你交換意見.讓你了解大致報價,儘可能詳細的把公司情況介紹給你.提醒你慎重考慮,第一次報價與測量後的報價在項目不變的情況下.相差不會超過10%,其次設計方面,我們通常設計分小組,而且最後由主管審核.一定能滿足你.交納定金後,我們就會為你開始量房和設計工作,因此在通常情況下定金是不退的.你支付的定金.我們將在你的尾款中扣除.

13.當客戶詢問什麼是報價中的另計部分時.優越感怎樣回答?

答:另計就是指某一部分的費用未記入該項目的報價.

14.但客戶詢問為什麼在總部交款開發票.還要交3.3%的稅金時,我們應該怎樣回答?

答: 對不起.是這樣的.作為如駐家裝市場的企業,我們以向家裝市場的管理部門統一交稅.如果在開發票就要重複近交稅.因此需要另收3.3%的稅金.

15.當客戶詢問雨季施工會不會影響施工質量時.應該怎樣回答?

答:說實話,溫州沒有真正適合裝修的季節,比如說有的人認為秋季裝修好.但經過夏季後木材的含水量較高.秋冬季節氣節氣候逐漸乾燥.加上暖氣的烘烤.水份蒸發後發現出現實木收縮.變形.飾面乾裂的現象.當然季節施工也有一些問題.但我們在多年的工程實踐中積累了豐富的施工經驗.並有一套很有效的方法.譬如針對木材含水率較高的問題.我公司通過實木線提前進場進行較長一段時間放置的方法,可以有效的防止以後的收縮.變型等現象,針對空氣濕這大,油漆容易起霧的問題.我們在油漆中加入化白開水等等.另外,因為木夾板不受潮濕變化影響.而混油工藝又很少用實木這一特點.我們建議客戶採用混油.既新穎美觀.又能做到雨季施工萬無一失.更重要的是,裝修質量不是靠季節來決定的,決定因素是管理和工藝.無論是雨季還是非雨季施工,我們都會為您提供同樣高質量的家裝服務.

16.當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真實材料,應該怎樣回答?

答:關於材料的質量方面,可以請您[完全放心.我公司作為溫州家裝市場的龍頭企業,已在溫州的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌形象各經濟將會受到嚴重損害,因此我們比客戶更重視材料的質量問題.我們公司的品牌形象和經濟會受到嚴重的損害.因此我們比客戶更重視材料的質量問題,我們在施工材料地選擇上十分慎重,材料都是由本公司的工程總監來負責採購的.材料進場後還要由客戶認可,在工程的進行中,本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查,本公司客戶服務部的人員,工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查,以確保材料的質量.

17.當客戶詢問"我自己存有少量材料,想用在工程中,你們願意不願意為我裝修"時,應該怎樣回答?

答:可以但我公司有統一,規範的報價系統,為了確保每一客戶的利益,必須嚴格按照統一,規範的程序來報價,因此在前期報價時,還應按照公司的有關程序統一報價,中期預決算時,可按相應價格抵扣.

18.當客戶詢問實木與實芯有什麼區別時,應該怎樣回答?

答:實木是實實在在的木頭,它的內外均是同一各材質(但不一定是一整塊木頭);00-8-4而實芯則是以多層板為主,其優點在於可以減少因產木內的互應力面導至的變形且成口外觀與產木大致相同.

19.當客戶詢問是鋪實木好還是鋪複合地板好,應該怎樣回答?

答:實木地板腳感好,紋理,色彩自然,硬度稍差.淋漆的實木地板用的是進口的UV漆,無須保養,但實木地板由於的自然的,紋理.色彩差別較大,鋪裝時需打龍骨,價格相對較高;高強化複合地板硬度較高,耐磨性好,鋪裝簡易方便,價格較低,但肢感稍差,實木地板複合地板吸取了實木地板的腳感好,紋理色彩自然的憂點,以及高強化複合木地板安裝簡易的優點.價格介於實木地板和高強地板之間,但硬度是三者之間最差的.

20.當客戶詢問是鋪地磚好還是石材較好,應該怎樣回答?

答:地磚品種花色較多,價格相對較低,石材較顯高檔,但價格較高,比如每平方米100多元錢的地磚屬於磚里的上品,而每平方100多元的廠材里的下品.此外石材較地磚的腳稍涼,如果經濟情況很好,可選用高等石材,比較容易出效果,否則還是選擇地磚為宜.

21.當客戶詢問是做清油好還是混油好,應該怎樣回答?

答:清油與混油的主要區別在於二者的表現力不同.清油主要善於表現木材的紋理,而硬木的紋理大多比較美觀,因此清油大多使用在硬木上.混油主要表現的是油漆本自身的色彩及木紋本身陰影變化,對於本質要求不高,夾板,軟木密度板均可.

22.當客戶詢問是安裝塑還是安裝鋁合金窗.木格窗好時.應該怎樣回答?

答:塑鋼窗的氣密性.水密性.隔音.保濕,隔熱等性能佳,但價格較高;鋁合金窗現場製作方便,價格較低,但氣密性.水密性.隔音.保濕.隔熱等性能低於塑鋼窗;木格窗的優點主要在於它的裝飾性,但不宜單獨使用.

23.當客戶詢問買傢具與裝飾中現場製作的傢具各有何優缺點時,應該怎樣回答?

答:購買的傢具主要優點;(1)是機器加工 (2)是在無塵車間內油漆,其外觀精度一表面亮度較高 (3)由於是工業化生產,價格較低一些.現場製作的傢具主要優點:(1)是個性化比強,並與整個裝修的風格協調統一,特別是設計師常常運用傢具設計來營整個裝修格調.(2)使用基礎材料是大芯板,不易變形.(3)空間利用率高.尺度,尺寸易把握,雖然是手工製作仍然可以做出很好的外觀效果.

24.當客戶詢問暖氣能不能改動時應該怎樣回答?

答:對不起,原則上是不能改動的.因為改動後無法進行打壓實驗,無法得知改動後是否存在問題,物業管理部門一般也不允許無法改動,否則他們將不負責維修.

(以下答案在一般情況下可不答.如果有客戶執意要求改動.我們應先要他徵得物業部門的簽字同意後,在與我公司簽定施工責任保證書,如改動後出現後出現漏水等問題,我公司只負責維修,不承擔其他損失.)

25.當客戶詢問"你們公司裝修水平到底行不行"時,應該怎樣回答?

答:我們是溫州市建築裝飾協會家裝委員會指定信得過企業和明星企業,我們每一個家裝設計方案.都是由3-5名設計師共同完成的,力求做到每個家裝工程都精益求精,我們合理適中的工程報價深受廣大家裝消費者歡迎,因此我們一定不會讓您失望.

26.當客戶詢問在施工中或施工後,工程出現質量問題時,應該怎樣回答?

答:當您家工程出現問題時,您應及時和公司的投訴接待員電話聯繫,投訴接待員將把你家工程質量問題迅速反饋給公司的相關人員,我們會在第一時間內讓臨工人員趕到現場.協調各方面.解決質量問題.

27.當客戶詢問"您問公司管理,人員這麼多,是不是把管理成本都攤在我們客房身上時,應該怎樣回答?

答:您盡可放心.我們公司的規模較大,每月產值較高,因此攤入每個工程的管理用較低.而我公司之所以這樣重視管理,正是為了確保客戶的利益,在這個過程中你會獲得比其他公司更多的質量保障和優質服務.打個比方說,你在購買冰箱時,你會選擇海爾,而不是一個雜牌,因為你不僅需要商家提供給你一個產品,而且還需要他為你提供質量,服務和放心.

28.當客戶詢問一年保修能不能延長時,應該怎樣回答?

答;對不起,是這樣的.家裝行業提供一年保修期的售後服務,並不是我們公司自己制定的,而是整行業的約定俗成的一種規定.這是因為家庭裝修不同於一般的產品消費.通過一年四季不同氣候的考驗.經保修後一般不會再出現問題.有些公司打出保修兩年.三年的招牌,完全是一種不規範的市場行為,我們已經注意到這類公司的壽命往往比較短,根本連一年的保修都難以兌現更不用說三年了.

29.當客戶詢問室與分部有什麼不同,應該怎樣回答?

答; 精品設計室只承擔中高級價位的工程,工程的設計周期常,出效果圖,當要單收一筆設計費.再熱情服務和確保工程質量方面,分部與精品設計室一樣,都會做到精益求精.

30. 當客戶詢問我們施工隊分哪兒的人為主,是否是公司自有時,應該怎樣回答?

答; 我們公司的隊伍主要以安徽,江蘇工人為主,目前公司有100多個施工隊,3000多人.這些施工對長期,固定在我們公司工作,久經考驗,新補進的施工是經過公司嚴格挑選的,屬於工人中的佼佼者,經過公司的嚴格培訓考核後才上崗的,公司每月對施工對至少有兩次現場培訓,不斷提高施工隊的施工質量,此外,客戶常有一個誤區認為哪個地方的施工隊或什麼樣的油工,什麼樣的木工能提供質量保證.其實,任何一個單獨的施工隊伍,任何幾個什麼樣的工人都不能給你提供保障,只有通過公司嚴格管理,憑公司實力和信譽的保證,你才能工巧匠得到滿意的質量和服務.

31.當客戶詢問你個人的工作經歷時,你應該怎樣回答?

答; 我畢業於某某大學是室內設計專業,來公司已經幾個月了.一共承擔了家裝工程多少了,工程量多少萬元,我非常喜歡家裝行業,我的理想就是成為一名好的室內設計師所以我選擇了闊達公司,因為他能為我實現理想帶來更多的機會,同樣,在我為你提供家裝服務時,請你放心,我會非常認真的,非常努力的為你做出既有閃光有能節省開支的設計方案.此外,為了更好的為你服務,我們公司是第一個成立設計小組,為客戶做方案的家裝公司, 你的負責設計師是我,但我做的方案還需要其他小組人員討論,設計分部經理審核後才能訂稿,因此整個方案將充滿集體的智慧,請你放心.

32.當客戶詢問我們公司設計師待遇是多少時,應該怎樣回答?

答; 家裝行業的設計勞動強度很大,經常要加夜班畫圖,因此收入還是較高,通過我公司員工的共同努力,使我公司具有一定的知名度,公司業務量較大,自然比不景氣的公司設計師的收入較高.同時我們公司的獎勵制度,所以收入還是很豐厚.

33.如果施工時材料用的不好而我們又不懂,等發現了又晚了,應該怎麼辦?

答; 這個你大可以放心,首先你第一次諮詢時就可以看到我們的(客戶手冊)中的"主要施工材料參考品牌及價格,這裡對我們使用的各種主材都有明確規定.其次,簽合同時,我們在合同附件上會詳細標註你家使用的主材.具體情況包括;產地,規定,單價,數量等,這樣你就更是心中有數了.此外,開工第一天,材料進場時,你要驗收,如果發現質量與規定不符合的可以不簽字,並可要求立即更換(你不簽字,我們是不可以開工的).

34. 如果工期延誤的話.3%的違約金是不是太少了,能否加多些?當客戶對付款方式提出疑問時,怎樣回答?

答; 不可以,因為我們使用的合同是溫州統一的家裝合同,所有的條款都是嚴格規定的,而且有它的科學性,如果我們私自更改的話.市場不予認證,你就等於失去了第三方的合理保障.再有.裝修過程中佳乙雙方都可能遇到預想不到的事,萬一你負責購買的主材沒有按期到貨,或物業方面水,電,氣等出了問題,都不屬於我方的責任,此時再看這3%,又是另外的感覺了,所以這3%的違約金既然是國家的,就是其合理性,制約的是雙方.

35. 為什麼做一個門的價格要比買一個門要貴的多?不都是櫸木(或混油)的嗎?

答; 首先從材料上來說,買的門用的襯板多是密度板或刨花板,而我們做門用的是大芯板或九厘板,五厘板等.所以從耐久性上說,做的門結一些,其次買的甚至更高.如果真正的門純實木門,如純櫸木門,純曲柳門,差不多要每平方米一千多元錢,那算下來就比做的門要貴的多了.

36. 當有客戶詢問你能否包清工時,改怎樣回答?

答; 一般情況我們不包,而且為你考慮我們也覺的不划算.首先你不見得能買到符合質量標準的材料,除非你有這方面的關係.如果將來出問題的話.很難確定是因為我們施工的原因或是因為你所購買材料的原因,這也是家裝公司不包清工的原因之一.另外一點.你還得自己去買材料,包括各種材料,如釘子,水泥等,可能會耽誤你很多正常工作的時間.這種既費精力又搭人情的事,不知你考慮過沒有,值不值的.

37. 廚,衛用的PVC扣板還是鋁摳板?

答; 這兩種材料各有各的優點,主要根據你的經濟條件來定.PVC較經濟,而且顏色各類多,鋁扣板的材質好且耐用,但價格是PVC板的一倍,如果米的廚,衛面積跟小的話,可選用鋁扣板,價錢可能不會高很多.

38. 如果客戶選用其他品牌的乳膠漆,改怎樣計算單價?如果客戶提出你們出工,鋪料,乳膠漆我自己買怎麼辦?

答; 可以按其所選用的乳膠漆的價格,比照公司報價表中同等價格的乳膠漆報價,確定單價.例;JCI配得麗5升/桶為140元,12平方米/公升一遍,如客戶所選的乳膠漆按以上方法計算價格與配得麗相同,則可參照配得麗的報價.如客戶提出自己買乳膠漆,可按起選擇的乳膠漆報價給起做預算,然後把漆的價錢減去.

39. 公司有這麼多的設計師,我怎樣選擇適合我的設計師?

答; 我們公司的設計師是分組工作的,一般情況是三四人一個小組並進行了風格化分類.你可以先把你的想法跟我說一下,我們會研究後給你確定的方案,況且我們公司有百名的設計師,更有中央工藝美院本科畢業的大師級設計總監.如果我們創新公司的設計不能滿足你的話,我相信其他公司就更做不到了.而且方案需要溝通,有時需要修改,但我相信最終會滿足你的要求的.

40.當客戶出談時,只詢問價格不談設計的,應怎樣回答?

答; 我不知道你的具體想法,沒法給你作詳細報價格而且同一個項目,不同的裝修手法價格也不一樣.不管怎樣我們的公司設計是以使用為基礎，個性是第二位的,我們會根據你的需要合理地分配你的每一分錢的.只有大概價我也無法估計,因為等級不同,報價,不少人合感覺有點高,但合同簽後,基本上不會有增項或加價的可能,很多公司則不同.

41. 當客戶問到類似"為什麼一跟約3米長的石膏線4元錢一跟,而你們的卻要18元錢一米.是不是太黑了,這樣的問題時,應怎樣回答?

答; 我們的價格系統分為三個部分；（1）材料成本；（2）施工費用；（3）各項費用。而材料一項中除了主料外，還有許多輔料，不同的施工項目等施工用在總價格也不一樣的。石膏線雖然材料成本不高，但施工難度大，工藝要求高，人工費所佔比例較大。打個比方說，麥當勞的漢堡一個要10元多錢，如果按材料算的話，也就二兩面、二兩肉，怎麼能值10多塊錢呢？顯然按您的計算方法是不恰當的。

42.誰都想要最好的施工隊,而你們公司的施工隊伍之間水平肯定是有差別的.你們怎麼保證給我派的施工隊伍施工質量最好呢?

答:我們選擇施工隊都是經過仔細考慮的,當我們收了您的定金進行測驗後,您的單子就已報到工程部了,等您簽合同後,工程部會根據您預算表上的項目及要求等.最終選定適合您家施工要求的施工隊.當然,您更可以自由的選擇您喜愛的工長.

43.監理是你們公司的,工人也是你們公司的,自己管自己,難免包庇,我們的利益保障從何體現呢?

答:目前只有我們公司工程和質檢部是分開的,它們是兩個部門,相互合作,相互監督,所以不存在您擔心的問題,因為工地質量的好壞直接影響到他們的利益,更有客戶服務部的專職監察定期巡察,將記錄及評語如實上報公司領導.當然,您也可以花錢另外請監理,就算是這樣,我們也要派我們的監理,因為這是我們的工作內容之一.另外,市場也會派巡檢人員,這也是您利益的有效保障之一

一、溝通讓客戶更好地了解我們品牌公司，了解我們設計的獨特性，了解我們的服務，讓客戶信賴我們繼而在眾多的公司當中脫穎而出；

二、沒有好的溝通，再優秀的設計也無法傳達給客戶，再優秀的人才也讓客戶感受不到，也讓客戶沒辦法打開嘴巴與你交流；

三、溝通能讓首次接觸的人如同相見恨晚的朋友。

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