廈門航空：構築海絲樞紐，打造一鷺暢享品牌
2018年8月15日，由航聯傳播旗下民航資源網主辦的2018民航趨勢論壇在北京中國大飯店盛大開幕！廈門航空服務質量委員會辦公室主任兼地面服務保障部總經理陳勁松出席論壇並發表《構築海絲樞紐，打造一鷺暢享品牌》的主題演講。演講主要內容如下：
我今天發言的題目是《構築海絲樞紐，打造一鷺暢享品牌》，將就廈航有關中轉跟樞紐建設方面的一些做法，和大家做一個分享交流，也請大家能夠批評指正。
第一部分，因變而變，布局國際航空樞紐。在國家政策方面，有「一帶一路」戰略部署、十九大報告將「交通強國」列為本世紀中葉建設社會主義現代化強國的目標、國務院發布了《「十三五」現代綜合交通運輸體系發展規劃》。隨著這些政策的出台，民航系統也發布了《全國運輸機場布局規劃》，提出建設京津冀、長三角、珠三角三大世界級的機場群，同時要建10個國際樞紐，29個區域樞紐。
樞紐建設將有效服務國家重大戰略部署，滿足人民群眾便捷出行要求，提升民航國際競爭力。在這一個大前提、大背景下，國務院發布的《十三五現代綜合交通運輸體系發展規劃》，定位廈門為全國最高等級的「國際性綜合交通樞紐」。
廈航從2015年開闢第一條洲際航線-廈門到阿姆斯特丹航線以後，目前已陸續開通了10條洲際航線，實現了航線網路對歐洲、美洲、大洋洲的全覆蓋，並藉助天合聯盟將航線網路延伸到全球1074個城市，成為國際通達性最高的城市之一。福建作為21世紀海上絲綢之路核心地區，廈航充分發揮地緣優勢，布局「一軸兩翼」航空樞紐戰略，與國家民航強國戰略高度契合
我剛剛講到2015年開闢第一條阿姆斯特丹航線以後，有很多的旅客到廈門來中轉，因為洲際航線的旅客一般攜帶很多行李，而且行李體積都比較大，這樣非常不便利。當時我們為了解決旅客的這個問題，臨時抽調業務員出來幫旅客推送行李，但是後來發現這樣做也不行。
因為，我們開通洲際航線的步伐太快了，引進787飛機也很快，沒有進行創新變革，肯定滿足不了旅客的需求。從下圖的數據可以看出，2015年-2018年廈航總共運送中轉旅客共計105萬人次左右，年均增長率高達78%，在2017年中轉旅客量已經達到了106萬人次，占廈門機場當年旅客增量的62.9%。
因為，廈門機場是單跑道運行，所以旅客的增量幅度不大，加強中轉建設以後，2017年，廈門旅客增量是170萬人次，我們是100多萬人次，大概增長部分佔它的62.9%。如果沒有這部分增量加進去，廈門機場的的排名應該從全國12位跌到15位-16位，這說明中轉對於一個機場樞紐建設的重要性。
到了2018年上半年，中轉旅客已經達到了2017年的63.42%。今年上半年的增長比例比去年同期增長13.42%。廈門已成為國內中轉澳洲第三大樞紐，中轉東南亞、北美第四大樞紐。這一點很不容易，剛才幾位專家也分享了，我們500萬人次的城市有多少，北上廣深有多少，2000萬以上的樞紐機場有多少，在廈門2500萬的一年吞吐量的情況之下，成為國內中轉澳洲第三大、北美第四大樞紐，我們做了一些努力。
中轉的這個過程當中我們也提供了很多特色服務，在天合聯盟滿意度調查上面，廈門樞紐的滿意度位居全球第二位。那麼從軟硬體方面是怎麼來做的呢？。
首先介紹「通程航班」的運行情況。當時就因為我們員工推送行李非常吃力，有的時候腰都會傷到，我們就考慮到一定要搞通程航班。通過跟機場進行溝通，解決國內客跟國際客的混流問題。
通程航班要獲得海關總署的審批，國際客跟國內客的混流現象一定要解決，這樣才能便于海關來對行李進行監控，行李流跟旅客流要分離，這是第一步。機場也很支持廈航的工作，就把這個問題給解決了。
這也是在硬體設施上解決了廈門機場當時設計的一個缺陷，之後我們又跟海關進行了溝通，解決行李的問題。我們在機坪設立了行李中轉倉庫，進行計算機系統的開發，把這個系統跟海關對接起來，就不用旅客自己來提行李。
而且行李在機坪之間中轉，節約了很多的時間。比如說，國際旅客到達廈門以後，如果你的行李還要跟著旅客走的話，提行李、等待行李可能要半小時到四十分鐘。再到其它的地方辦一個行李託運可能還要10-20分鐘。行李在機坪直掛以後，這一個小時的時間就省掉了，旅客也很輕鬆。
這些設施健全了以後，我們就向海關總署申報通程航班，在2018年的2月份，廈門率先成為國內二類機場中唯一獲批全面「通程航班」試點機場，這裡面還有不一樣的，比如說海關總署批給某一個航空公司的通程航班可能是批某一套航線可以用通程航班，而批給廈航的是全面通程，廈航在廈門機場的所有航線都可以採用通程航班。
2018年3月15日「通程航班」正式試運行，目前總共開通境內外通程航班航站31個，包括25個國內通程航點，覆蓋了95%的出境中轉旅客，同時還要開通第6個國際通程航點，覆蓋36%的入境中轉旅客。隨著時間的推移，我們通程航班的試運行逐步轉為正式運行，我們也跟海關、機場簽訂了三方的監管協議。
正式運行意味著什麼？就是表示說我們後面開的國際航線跟國內航線都在海關的監管之下，只要他們同意，我們就可以實現通程航班，這個點還要在海外進一步的拓展。航班的中轉保障時間從90分鐘縮短為60分鐘。
廈航現在還能做到在40-45分鐘實現急轉，60分鐘的中轉時間涵蓋中轉的旅客達到98%。大家會說，還有兩個百分點是哪裡的呢？比如說有一些航班銜接不上等情況，後面會講，有一些措施來保證這兩個百分點的旅客也能夠滿意。
急轉時間是達到45分鐘，行李總數也同比增長了52.1%，且行李破損率同比下降了7.21%，這些都是從技術手段來進行創新、革新的。「通程航班」便捷的中轉流程已形成廈門樞紐中轉的「口碑效應」，各流向中轉旅客同比去年大幅增長。
科技的支撐很重要。我們跟廈門海關聯合，建設了全國首創的海關國際電子申報系統。原來我們在申報海關的時候是一個航班3個人保障，要送申報單等等，這個系統搞完了以後只要一個人，節省66.66%的人力。原來跟海關申報時間大概一個航班要30分鐘，包括流量、旅客量、行李量、載重平衡等等，現在縮短到一個航班5分鐘。
為什麼這個很重要呢？因為旅客都到了我們的飛機上，航空公司跟海關之間的申報還沒有辦法迅速來完成，實際上中轉時間也會受影響，時間上效率提高了83.33%。同時原來申報都是紙質的，電子化之後，一年可以節省20萬張申報用紙。
電子申報系統大幅度提升了國際航班申報效率，為旅客出境、國際航空物流、跨境電商提供便捷通關服務。
接下來從科技手段上面，講到體驗至上、打造一路暢想。
怎麼來體驗？首先是中轉出行服務。包括旅客的一票到底、優先下機、專人接機、全程引導、專人保障。中轉成功率是達到97.84%，急轉成功率達到72.99%。
我們還有一個中轉出行秘書，這個就系統化了。中轉旅客購完票以後，他只要用手機掃一下，就可以在手機接受中轉出行秘書服務。包括航班的時間、航班是否延誤、對接航班的到達時間、出發時間，中轉後期裡面的路徑顯示，要怎麼諮詢、中轉休息室等。
比如說4小時以上的中轉觀光巴士、6小時以上有免費中轉住宿等等這些，都在中轉出行秘書上可以體現。旅客只要看他的手機，就可以對整個中轉的流程非常清楚，不會覺得茫茫然，不會覺得說我到裡面中轉該怎麼辦？就會非常心裡有數。登機口如果有改變的話，也會通知他，這是中轉出行秘書服務的整個流程。
行李流方面，行李直掛、便捷舒適。中轉時，旅客對自己的行李是處在一個不可控的狀態，行李服務也是中轉的一個最大的痛點。
在2015年到2016年，我們推出國內轉國際行李免提，邁出了第一步。這第一步一做起來以後，國內轉國際旅客量提升了68.55%。
2016年到2017年，推出國際轉國際行李免提，當時通程航班還沒批，我們就先行先試，先做一些試點經驗，建成了機坪中轉倉庫，國際轉國際旅客量提升了68.85%。
2017年到2018年，推出全流向旅客行李免提，廈航在廈門機場全面開通通程航班試運行業務，是全國第三個全面開通的城市。
智能化支持也發揮了重要作用，我們開發了海關空運監控子系統，實時更新中轉旅客數據，行李過檢匹配對應旅客，提升旅客通關效率及海關的整體監管能力。
還有入境航班行李預檢，入境航空行李的預檢就是說我在機坪可以預檢，避免旅客行李拿到底下去以後他再重新提行李，再到底下再去過一次海關，這樣的話最起碼節省旅客2次到3次的搬運時間。
還有一個中轉服務系統，各保障單位可及時了解轉機行李信息，提高中轉效率。如果旅客對於自己的行李他都很清楚的話，不放心的感覺就會消失掉，也會提高他的整個滿意度。
行李運行管理系統，就是PDA，我們叫PDA掃描，行李追蹤程序等等，這是我們最近又開發的一個系統，來保證行李的運輸。
創新服務方面，剛才有講到了一些。互通互聯構建海絲國際樞紐，打造世界最便捷、最優質的中轉樞紐，這是廈航追求的戰略目標。廈航在中轉樞紐上，目前是打造60分鐘中轉。國內大型樞紐中轉時間是120分鐘，那我們就要比之速度快一倍，而且滿意度要比他們更高，把它做精。
我今天就跟大家分享到這邊，謝謝大家！不當之處請大家批評指正。
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