服務平等！無人機深耕場景配送背後的蘇寧服務戰略
在西北的新疆烏魯木齊,在浙江安吉,在安徽,亦或是北京上海,打開手機下單,一小時後商品就出現在眼前,零售物流服務不再有空間地域限制,大江南北真正生活在了一個服務平等的空間。而這背後是以蘇寧為代表的零售新業態與快遞物流行業正在邁入高速迭代時代的體現。
無人機這一新物種近年來進入大眾的生活,但除了航拍之外,對於普通大眾來說,其多元應用場景還非常空白。直到2017年6月,一架無人機從浙江安吉經濟開發區豐食溪中學附近的蘇寧物流快遞配送站起飛,歷時23分鐘,到達天荒坪鎮潘村一個農家樂山村農舍。15.06公里的飛行距離創造了國內無人機物流飛行新紀錄。
(圖:蘇寧無人機在浙江安吉起飛)
數月後,安徽懷遠縣、金寨縣、靈璧縣三條航線同時實現實景配送,蘇寧無人機也帶著整個物流行業開啟了常態化運營。一年後的今天,蘇寧818發燒購物節開啟,無人倉、無人車等新的黑科技物種已經成為整個物流體系高效運作的重要環節,那麼回過頭來再看已經實現常態化運營的無人機這一環節,如今其背後又體現出什麼樣的行業價值呢?
(圖:蘇寧無人機飛躍安徽靈璧縣)
解決行業痛點,完善場景精準配送能力及服務精細化
在過去十幾年,電商快速發展,在提供了消費便利的同時,拉開了空間、時間等維度的消費階層;另一方面,作為核心服務體系的物流在三四線城市尤其偏遠山村發展滯後,嚴重製約了整個零售行業的發展。以至於在前幾年,各零售巨頭們祭出了殺入農村電商藍海的旗號,但經過幾年鏖戰,效果卻不盡人意。究其原因,物流的成本高、時效性差才是最大的痛點。
蘇寧作為全客群、全渠道、全國性布局的零售平台自然深知農村電商的痛點在哪裡,於是也有意識、有能力從更深的維度去解決痛點。門店體系、物流體系在過去幾年積極下沉布局:在零售線下終端,除了傳統的蘇寧門店,蘇寧小店、零售雲門店等新業態也走出上海北京,複製到其他更多低線城市,構建智慧生活服務圈;在物流端,目前全國有735萬平方米存儲面積,13個全國中心、47個區域中心、465個城市配送中心,同時依託全國5000多家門店,8000多個售後服務網點,連接全國物流節點、城市物流節點的大動脈。
而無人機的常態化運營將成為破局農村電商最後一公里的重要舉措。對於偏遠農村來說,物流成本高意味著很多服務都無法享受,蘇寧無人機配送成為這一痛點的最好解決方案。
這也是蘇寧一直以來精耕細分場景的產物。蘇寧物流一直以來都強調場景配送的能力與精準度,為了更大程度的提升服務效率,蘇寧物流在構建過程中始終堅持在標準化之外探索滿足消費者更多的個性化需求。
蘇寧幫客家則是針對農村市場痛點的另一個解決方案。對於農村市場來說,消費者在購物體驗上,缺乏高品質的售後服務一直是最大的痛點。蘇寧開創性地推出「蘇寧幫客家」,提供包括「配、攬、裝、修、銷」等在內的五位一體的服務體驗,著力打造縣級市場一站智慧生活服務平台,用高品質服務和全方位賦能,顛覆物流及售後的運營方式。
蘇寧幫客家在持續深化自身核心服務之外,還圍繞著核心服務於產品的生命線做多維度的服務拓展,比如在空調品類,蘇寧幫客家除了送裝一體、拆裝一體,還提供家用沙發清洗除蟎、油煙機清潔等清洗服務以及幫助消費者檢測空氣等,致力於打造一個更貼近消費者的垂直的、專業化的智慧服務圈。
從蘇寧幫客家到蘇寧無人機,無論是服務核心,還是技術核心,蘇寧的目標是通過打造精準化的場景,將服務做精做細,構造一個新的智慧服務圈,這樣的邏輯也為零售行業在縣鎮市場的未來發展提供了思路。
服務平等化,蘇寧物流何以成為行業破壁者
今年618期間,在全球智慧物流峰會上,蘇寧物流首次推出油電混動的垂直起降固定翼無人機,油電混動無人機翼展3.3米,載重可達8公斤,最大平飛速度為36m/s,最大爬升速度為14m/s,掛載飛行續航時間為3.4小時,空載則可以連續飛行4.2小時。此外,這款無人機能在5級勁風的環境中飛行,最高飛行高度可達4000m。尤其值得注意的是,在末端配送中,其可實現精準自動起降和全程無人化自主運行,包裹可實現精準空投。該無人機的問世再一次刷新了物流末端配送無人機的新高度。
(圖:蘇寧物流油電混動垂直起降固定翼無人機)
可以看出,蘇寧在創新方面一直未停下腳步,而其無論是服務創新還是科技創新的迭代速度都十分驚人,那麼這背後的驅動力又來自哪裡呢?
蘇寧控股集團董事長張近東一直以來都在強調「服務是蘇寧唯一的產品」,那麼服務不斷升級的背後就是深耕場景,對場景痛點的不斷優化,即蘇寧所有的創新也是基於反向創新的邏輯,也正是這樣的邏輯,讓蘇寧成為零售行業的破壁者,也從側面體現出蘇寧不斷創新的社會責任者形象。
反過來再看蘇寧的智慧零售戰略,其主要是藉助物聯網、智慧物流、大數據、人工智慧等先進的技術消除傳統購物模式帶來的時間、空間等界限,真正做到生活場景及消費服務的智慧生活圈,而無論是「兩大、一小、多專」的零售業態布局,還是無人機、無人倉等遍地開花的新物種創新,都是滿足這一智慧生活圈中個性化服務的必要條件,在提升自身服務能力、運營效率的同時,也是推動行業向上發展的關鍵力量,為未來行業的破局提供新的出口。
