南航正式發布「互聯網＋」戰略——「南航e行」成為數字化轉型助推器

未來，南航將持續推進「互聯網+」戰略轉型升級，繼續更新和升級服務電子化，將旅客出行中接觸的各項服務逐步部署至移動端，解決旅客出行的各種痛點難點。

【環球旅訊】近年來，南航在營銷方面的變革可謂是緊鑼密鼓：中止與違規的OTA合作、去「平台化」、切斷未經授權的第三方值機服務、全渠道退改等等，皆在行業和社會上引起了強烈反響。而在這一系列的舉措背後則是南航在電商業務方面的大力投入和所取得的不凡成績的支撐。

8月15日，南航在廣州舉行「南航e行」戰略發布會，正式發布了「互聯網+」戰略。 「南航e行」是南航近年來全面實施數字化轉型、打造世界一流航空運輸企業的戰略舉措與重要抓手，旨在通過南航開發運營的移動端官方平台，為旅客及合作夥伴提供全流程電子化服務。

打通各個功能環節，實現服務全流程智能化

退票可極速退款、出行知識搜索、特殊服務申請、電子發票開具……當天的發布會上，南航營銷委電子商務部的多位項目負責人先後登台，介紹了「南航e行」獨有的功能和服務。

據悉，「南航e行」將移動互聯網和航空出行全流程服務結合，整合航空旅遊上下遊行業資源，努力為旅客提供出行門到門的卓越服務體驗，構築一站式服務的南航移動應用平台」。

現「南航e行」提供的服務覆蓋了南航與旅客接觸的全部環節，包括「出行前、去機場、在機場、飛行中、目的地、出行後」六大階段的全流程服務。目前，旅客使用南航APP可以在大部分國內機場自助辦理全流程服務，從預訂機票、選座值機、機場接送到航班動態查詢、餐食預訂、電子發票開具等，都可以通過APP自助實現。

南航集團副總經理韓文勝在戰略發布會的致辭中提到，南航在兩年的研發中通過對科技前端的創新探索，在電子商務技術實力、數字化轉型上都創造了很多的成績。目前南航的官方網站、官方微信、APP多項指標均居國內民航前列，APP活躍用戶數居國內民航第一，社交媒體粉絲數居亞洲航司之首。

技術創新助服務升級，滿足廣大旅客對美好出行的需要

在「科技創新與業務引領」的主旨演講中，南航營銷委副主任兼電子商務部總經理黃文強對南航e行所取得的成績做出了更為詳細的介紹。黃文強表示，無論是PC時代、移動互聯網時代，還是現在的人工智慧時代，南航都不斷領跑科技潮流。在Alexa網站排名的官方數據中，南航的網站排名是3000-4000，遠遠領先國內其它航司。這也說明了南航網站內容對於用戶的吸引力大，用戶體驗好。在移動互聯網時代，南航迅速抓住機遇，將電子商務打造為南航的核心競爭力。

南航是行業內首批推出微信公眾號的航司，目前微信粉絲超過兩千萬；在海外社交媒體上，南航擁有近480萬粉絲，在大中華地區的航空公司裡面排名第一。在前幾日發布的2018年上半年央企海外社交媒體傳播效果報告中，南航排名第一。面向人工智慧時代，南航也圍繞「ABCD」四個方面突進，分別是APP、區塊鏈技術、雲計算和大數據。其中，在大數據開發利用方面，南航在後台構建的103個數據節點，120多個維度的南航旅客標籤體系，實現了對旅客喜好、購票傾向、客戶挽留、客戶分群聚類等各個方面得到了充分的利用。

黃文強還表示，保障旅客權益、優化出行體驗、關愛特殊旅客，保護生態環境、推進供給側改革是南航五項典型的業務引領工作。圍繞這五項業務，黃文強對南航取得的進步作出了具體的說明。在保障旅客權益方面，黃文強稱，南航是在行業內率先切斷代理供貨模式的航空公司。2015年，機票市場亂象叢生，面對市場的紊亂，南航領頭出擊整治網路機票市場，維護秩序。在供給側改革消除信息不對稱方面，航班餐食預定、航班動態及時更新、拓寬里程使用場景等服務背後都需要系統升級、流程優化、資源掌控上的強大支撐。今年7月份，南航市場發展部總經理吳國翔在接受環球旅訊採訪時表示，解決信息不對稱，為用戶提供更透明的價格及服務環節、創造更大的價值，是南航這項舉措的初衷。

最後，黃文強表示，南航電子商務對於e行平台的改善就是「不斷為旅客提供便利、為社會創造價值」的過程，也是數字化轉型過程。

此後，六個功能項目的負責人也分別登場，就南航e行中「電子登機牌」、「便捷退改退款」、「及時更新航班動態」、「特殊餐食辦理」、「電子發票服務」和「知識搜索」這六個重點產品做出了介紹。其中電子渠道選座值機率已經達到了40%，電子登機牌在31個國內機場和2個國際機場使用，每天有超過一萬人次使用，20萬名旅客辦理了全渠道退改。知識搜索」功能包含21500條知識點、421個頁面、10大分類、300餘項功能點，而且自2月份功能上線以來，服務超過50萬旅客，用戶搜索總量超過90萬。

推進「互聯網+」戰略 打造全流程一體化服務平台

據了解，南航在中國民航較早涉足電子商務領域，2000年前後就率先建立了官方網站，經過十餘年的發展，電子商務的理念已經深入南航業務的所有環節，營銷業務、旅客體驗等信息化發展已具備一定的基礎。2014年，南航在國內航司中率先成立了電子商務部，統籌公司電子商務平台和創新電商產品開發，並於2016年提出將「南航e行」作為智能化南航的抓手，經過近兩年的努力，「南航e行」已基本能夠滿足旅客出行服務的全部需求，初步實現了旅客通過一部手機可以在線辦理所有業務，員工通過一部手機可以解決旅客所有問題，向打造「數字化旅客」和「數字化員工」轉型的目標。

從2000年推出中國民航第一張電子客票，2005年在廣州白雲機場首家推出自助值機，2009年在廣州推出國內首張電子登機牌，2016年開具中國民航第一張電子發票，到2017年啟用國內首個人臉識別智能化登機系統，南航在中國民航通過信息化創新服務旅客出行的改革一直保持領先。同時，南航也在積極探索區塊鏈技術的應用，並已向旅客派發了6.5萬張區塊鏈優惠券。

未來，南航將持續推進「互聯網+」戰略轉型升級，繼續更新和升級服務電子化，將旅客出行中接觸的各項服務逐步部署至移動端，解決旅客出行的各種痛點難點。同時，將積極探索人臉識別、智能機器人等先進技術和產品在民航運輸中的應用實踐，以智能出行助力便捷出行，使旅客出行更加順暢輕鬆。

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