人工智慧成為保險公司客戶體驗的中堅

至頂網軟體頻道消息： 想像一下任何時候都有一位專家和你在一起，這位專家可以回答各種問題、提供建議並使你朝著正確的方向前進。對於Allstate的客戶體驗工作人員來說，這一夢想已成為現實。

Amelia就是這樣的專家，它實際上是一個接受過保險專業語言訓練的人工智慧認知代理，訓練項目覆蓋50個州、50多個特種保險主題和法規。

Allstate員工可以通過與Amelia的對話，獲得客戶複雜保險問題的簡明答案，而無需讓客戶等待以翻查各種文獻和資料。也就是說，Amelia不僅可以令客戶立即獲得所需的答案，還可以令員工在減少培訓時間的前提下更高效地開展工作。保險行業的法規和合規性是非常重要的，Amelia可以有助於確保每個客戶的需求得到滿足並且符合法規和合規性要求。

Amelia每個月可以處理超過250,000次對話，滿足了超過75％的Allstate呼叫中心員工需求。該公司計劃增加Amelia的工作量並擴大其範圍，最終將與客戶直接互動。Amelia與其他人工智慧程序（如自動化和大數據）配合起來使用，幫助Allstate縮短了通話時間，提高了首次通話解決率。

客戶期望在變，Allstate高級副總裁Carla Zuniga則一直致力於實現公司與客戶互動的現代化。目標是充分利用與客戶的日常互動，並將更多的互動轉移至自動化渠道，比如聊天機器人。

Zuniga認為，人工智慧將在未來五年里繼續發展和變革，技術將變得更加強大。Amelia和其他人工智慧服務將面向越來越多的客戶，而人類員工則可以更專註於案例的管理和客戶體驗的人性化。

當然，無論技術如何發展，個性化服務仍然是保險公司的關鍵要素。客戶在買了新保單、提出索賠或是聯繫保險代理時，很容易覺得自己只是一個保險單號碼而已。為了解決這個問題，Allstate利用數據為每個客戶創建了詳細概況，強調各種趨勢和最重要的數據點，進而加深互動的親密性。

數字化轉型仍將持續發展，人工智慧也必將改變保險公司與客戶的互動方式，對於保險行業來說，要保持領先地位，創新必不可少，人工智慧應用或許是其中一種方式。

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