國有商業銀行理財經理典型困難工作情景、崗位訣竅和勝任力分析報告
面臨日益激烈的市場競爭和飛速發展的互聯網金融，傳統的培訓和培養模式，可能難以達到銀行對理財經理工作能力提出的高水平要求。因此，如何在激烈的市場競爭中有效地提高理財經理的能力，更好地向客戶提供財富管理服務，是銀行管理層站在銀行戰略發展上需要考慮的重要一步。本文通過對理財經理工作困難情景進行總結分析，找到典型崗位困難情景，能使理財經理對自身和業務有更加深刻的理解。總結典型崗位困難情景，是制定課程學習任務設計系統化的關鍵環節，建立典型工作困難情景與崗位工作任務和學習之間的關係，是進行有效工作和課程質量體系開發的保障。
一、理財經理的典型困難工作情景
作為理財經理，不僅要實時掌握成百上千種理財產品信息，還要隨時追蹤和維護客戶關係，完成任務指標。這也造成了他們常常面臨各種工作困難情景。
為了全面了解理財經理究竟面臨什麼樣的崗位困難，通過問卷調查的方式，智鼎人才管理研究院一共收集了103條常見的困難情景，部分如下圖所示：
1、工作繁雜，任務壓力大
從分析結果來看，不少理財經理都提到日常工作多而雜，一方面任務重時間緊，另一方面又要抽出時間進行客戶維護，讓他們很難專註到一件事情上，分身乏術。
2、產品收益達不到客戶預期
問卷中理財經理提到「客戶理財收益達不到預期，招致客戶投訴」，「客戶的投資沒有達到理想或虧損時，自己的內疚和客戶的不理解」等困難情景很難解決。
3、客戶對產品不認同
問卷中理財經理提到了「向客戶銷售新產品的理解與接受」，「貴金屬。客戶對貴金屬認識度提不上去」，「面對客戶時，客戶理財觀念沒有正確方向」等等困難。由於各種原因，客戶要完全理解銀行理財產品通常比較困難，但是理財經理又必須向客戶進行推銷，這就讓理財經理苦惱不已。
4、產品收益處於劣勢，缺乏競爭力
從問卷中理財經理提到的事例：「我行理財收益相較他行不高，只是服務好，並不足以打動客戶，能輔助的用品不多」，「客戶感覺我行理財產品利率低，要將存款取走，不購買推薦理財產品」可以看到。
在面臨這類困難時，許多理財經理認為這不是憑一己之力就能改變的狀況，會產生向外歸因的心理。在調查中發現，某些理財經理在處理這類情景時並不單單把產品收益率低歸因於產品自身和經濟大環境。這樣的理財經理，銀行可以作為選拔和培養的高潛人才重點關注。
5、任務指標太多，壓力大
問卷中理財經理提到的困難，如：「一時間多個任務指標的同時下達，壓力的劇增，指標的緊迫」，「產品種類繁多，任務壓力大」等。由於經濟市場的快速發展，各個銀行都在加快營銷客戶的步伐。你需要客戶，但是客戶不需要你，這樣的狀況令理財經理頭大。
二、理財經理崗位訣竅分析
面對上述各種困難工作情景，理財經理怎樣才能做好的工作，有什麼崗位訣竅呢？我們對這一問題也進行了問卷調研。將搜集到的112條崗位訣竅進行分析，如下圖所示：
分析發現，理財經理所提供的做好崗位工作的訣竅在一定程度上具有非常高的相似性。說明了那些提及頻率高的訣竅是理財經理普遍認同的。
1、 工作高效有條理
調查發現，高達20%的理財經理都認為「工作高效有條理」是他們做好崗位工作的訣竅。
2、 為客戶著想
優秀的理財經理往往在這點上做得非常好。他們主動向客戶表達自己的「喜歡」，從而贏得客戶的「喜歡」。
站在客戶的角度去思考問題，去理解客戶，真情付出的人，才會獲得客戶的用心回報。伴隨著客戶的信任，還有隨之而來的良好口碑，這潛在的利益是無法預估的。
3、 業務能力過硬
「沒有金剛鑽，別攬瓷器活」。理財經理自身業務能力過硬是解決崗位困難的基石。在這裡我們說的業務能力，是指專業知識的儲備。
4、 多學習提升自己
新興理財產品的層出不窮以及政策和市場的不斷調整，理財經理只有保持持續的學習狀態，提升自己的營銷能力和業務專業知識，才能保證高效率的工作狀態，完成任務指標，實現自身價值。
5、 積極的工作態度
工作中，用樂觀的心態去見客戶，積極地了解客戶的需求，向客戶展現出良好的狀態，在營銷客戶時可能會有意想不到的收穫。
6、 內部多溝通
調查發現，理財經理提到做好工作的訣竅就是內部多溝通。找到合適的溝通技巧是與人打交道的重要方式。通過與同事、上級的交流溝通，及時了解他們的想法，才能更好地進行工作計劃的制定和工作任務協調。
通過以上分析，我們可以看出，在制定理財經理的培養方案時，僅僅配置一些傳統的理論性課程是遠遠不夠的，也是不全面的。應該針對理財經理所提及的訣竅設計一些實踐課程，既培養理財經理良好的工作意識，又能塑造其解決工作問題的實踐能力，使理財經理培訓課程的效果實現最大化。
三、理財經理崗位勝任力分析
構建崗位勝任力模型是銀行進行高潛人才選拔和培養的一項基礎工作。通過建立和分析崗位勝任力模型，可以有效地開展崗位的一系列工作，比如崗位人才的聘用、培養、職業發展等等。通過對崗位勝任力要素特徵進行提取整合，形成典型崗位勝任力，是高潛人才選拔培養的重要指標。
我們搜集了由現任理財經理提供的114條崗位勝任力描述，分析後如下圖所示：
1、學習、創新能力
圖中可以看到超過四分之一的理財經理認為，崗位勝任力最重要的是學習、創新能力，包括三點必備要素：學習意識、創新意識、專註專業。學習，不光要學習方法，還要專註專業知識領域，提升自身業務競爭力。專業知識掌握也是衡量和評價理財經理對銀行基本業務熟悉程度的標尺。
2、敬業負責
敬業負責包括兩大要素：工作認真細緻和勇於擔當。認真細緻的是理財經理進行崗位工作的必備要素。差之毫厘謬以千里，稍有不慎，就可能給客戶、銀行帶來無法承受的巨大風險。勇於擔當也是理財經理的責任之一。對組織有強烈的責任心，才能更好的建設組織，為組織的進步添磚加瓦。
3、樂觀進取
樂觀進取具有四個基本要素：積極樂觀、具有耐心、抗壓能力和堅韌性。面對工作中出現的各類挑戰和困難，樂觀的心態、良好的抗壓能力、卓越的自信心和堅韌性，幾乎是成功應對各種困難的必要條件。不拋棄、不放棄，耐心做好準備，才能在機會來臨時把握機遇。
4、溝通協調能力
在這裡我們討論的溝通協調能力主要包括語言表達能力和影響說服。言語表達能力建立在理解他人的感受、需要和觀點的基礎上，結合實際情況給出恰當的反饋，通過一定的溝通技巧與別人進行有效的交流。對於理財經理來說，優秀的表達能力和影響說服可以為其業務能力錦上添花。
5、客戶營銷
客戶營銷，在這裡我們主要指理財經理的客戶服務意識、善用人脈獲取新客戶和維持老客戶的能力。理財經理身處「夾層」，承受著來自各方的壓力，作為客戶和銀行關係之間的潤滑劑，起著無可替代的作用。
6、堅持原則
在這裡我們討論的堅持原則主要包括：規則意識和誠實正直。作為一線人員，理財經理必須時時刻刻提醒自己保持清醒、堅持底線、堅持原則。
7、團隊協作
團隊協作是指在工作中，理財經理和團隊成員協同合作，相互配合。「一人拾柴火不旺，眾人拾柴火焰高」。團隊的力量不可忽視，團隊協作意識是凝聚整個組織的核心力量，有這種意識，才能積極主動地配合同事，同心協力。
對比黃勛敬博士建立的商業銀行理財經理的勝任力模型，我們發現了一些共性：
從上圖可以看出，我們所總結出來的理財經理勝任力特徵（圖右）和黃勛敬博士（圖左）總結出來的勝任力特徵（黃勛敬, 程秋虎, 趙曙明，2012），具有高度相似性，主要體現在理財經理自身的道德品質和工作態度或者業務素質等對自身的要求方面，雖然在表述上有差異，但所表達的意思一致，這也說明這幾個特徵對於擔任商業銀行理財經理一職是尤為重要的。
四、結束語
在實踐中，理財經理選拔和培訓主要取決於兩個方面：一是理財經理或候選人當前的勝任力水平與崗位勝任力要求是否有巨大差距；二是評估理財經理或候選人是否能達到新的職位所提出的要求。銀行可以通過理財經理勝任力模型、員工行為方式、績效水平與組織期待的行為方式和績效水平來判定理財經理是否符合當前崗位勝任力要求。如果不符合崗位要求，就需要通過分析比較，找出差距，並以此來制定培訓需求計劃。
本報告採用了問卷調研和數據分析的方法，對國有商業銀行理財經理的典型困難工作情景、崗位訣竅、勝任力進行整理分析，為管理者進行理財經理候選人任職資格測評和培訓提供相對科學和量化的參考，以助其提高識別人才的「眼力」。
作者：智鼎人才管理研究院諮詢顧問 張雪禎
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