物業人：比地產人還要苦逼

編者按：本文來自微信公眾號「真叫盧俊」（ID：zhenjiaolujun0426），作者：真叫盧俊團隊，36氪經授權轉載。

作為地產人，我們一直想當然的認為，自己是全世界最苦逼的人。因為我們沒有休息、沒有生活、沒有愛情、沒有性生活。

然後最近的幾次聚會讓我注意到了一個全新的人群

嚴格意義上來說，他們應該也是地產圈的一份子。但他們比地產人，還要苦逼，還要不被理解。

以前是壓力大，現在是虐心

看到王斌的第一眼，我被震驚了。

才半年不見，感覺完全變了個人，滿身的疲憊。他看著我的驚訝目光，淡淡一笑，「我轉崗了，做了一個月，頭髮就白了一半。」

王斌以前是一家開發商的中層管理，為人細緻耐心，很善於與人打交道，工作能力強，一直表現很好。苦於現在的一線，開發商的項目越來越少，基本上賣完一個少一個，人才編製也是一縮再縮。

「要麼外派，要麼調崗，要麼滾蛋」，這可能是擺在很多一線地產人面前的困境。

半年前，王斌被集團內部調動，去了旗下的物業公司擔任物業經理。

調任前，負責人事的高管曾徵求過他的個人意見，提醒他物業崗和地產崗的性質截然不同。

眾所周知，地產行業的工作強度和工作壓力一向是蠻大的。王斌說，自己也是一路打拚過來的，雖然對物業公司和業主之間的糾紛多少有些耳聞，可轉念一想自己在地產行業經歷過這麼多大風大浪，還有什麼不能攻克的難關。

於是，他懷抱著滿腔的熱情，去了新的戰場。

從此開啟了365天24小時開機，不分白天黑夜，沒有周末節假日的工作模式。

轉崗的第一個月，他一天都沒有休息，連女兒病了也無法抽身送去醫院。家裡人都開始對他有意見了，說他工資不見漲，卻整日忙得像個總理，把家當賓館。

每天披星戴月，全心全力的投入，然而，這份工作的難度大大超出了他的想像。大到企業管理、供水供電、違章搭建、社區治安、保潔衛生、小到雞毛蒜皮、鄰里糾紛要都物業一一調解無奈的是，每天面臨的很多問題是他根本無力解決的，個中酸甜苦辣只有身在其中才有體會。而滿意度、物業費繳納率更是刺在他心頭的兩把刀。

轉崗一個多月，他就刻骨銘心地體驗到了，什麼叫虐心。

一萬個理由匯成一句：我投訴你

小嚴是一家著名的上市公司的物業管家。她說是因為被這家公司一直以來高端的品質和服務吸引了才加入的，沒想到痛苦的生活就此開始。

小嚴說，她和同事們每天要處理的事情太多太雜了，有些甚至還要冒著生命危險。颱風天，大家都躲著家裡不敢出門，可是他們要冒著雨打著傘，去處理小區道路積水；深更半夜發現小區有可疑人物，要盯上去盤問，把危險掐斷在萌芽之中；發生火災，別人可以逃命，他們依然要及時衝到第一線……

這些身體上的累還不足以壓垮他們，最令他們頭疼的就是處理投訴，投訴的問題也是五花八門。

有投訴物業只收費不干事的；有投訴物業不及時維修自家精裝房質量問題的；有投訴物業垃圾不及時倒，電梯不及時修的；有投訴門禁系統形同虛設，對來訪人員管理不嚴格的；有投訴自家停車位被外人佔了的；有投訴小區有群租房的；甚至有家裡丟了狗要物業賠償的……

我問她，這些問題會不會確實是物業的不作為導致的呢？

小嚴很無奈的告訴我，物業工作最尷尬的是，業主認為，「我們交了物業費，遇到問題找物業解決理所應當。」但事實上，物業沒有執法權，很多問題根本解決不了。

現在精裝房交付質量問題頻發，很多人把氣撒在物業身上。其實物業也是難做的夾心餅乾。房子是開發商建的，可交付後直面業主的是物業，後期維修其實也是物業再轉給開發商。

這一來一回，一旦有問題不能得到及時有效的處理，矛盾就惡化了，簡直是專業背鍋。

再比如，業主違章搭建、違規裝修，物業人員要求整改，碰上講道理的業主，問題還能解決。如果碰到拒不配合的業主，物業能做的也只是向相關主管部門反饋。

最普遍的矛盾點還有封陽台。一方面封陽台用的膨脹螺絲會破壞牆面保溫層，造成漏水，牆體開裂；另一面封陽台影響外立面，長久而言影響整體小區品質。然而物業沒有執法權，只能給業主發整改通知，不能強行解決。所以業主動不動又是——我投訴你。

小嚴說，物業人最委屈的是，我們盡心儘力為你們服務，你們始終是不滿意，甚至惡言相向。

業主的法寶：我不交物業費

太多問題的解決不了，物業很無奈，業主很不滿。於是，不交物業費成了業主的法寶。收費難成了物業公司最頭疼的問題。

王斌說，一般公司物業能有60-70%的收繳率已經算好了。不交物業費也是會傳染的，部分業主抱著僥倖心理，覺得「反正不是我一家沒交。」

對於那些因對服務不滿而欠費的，物業會主動與業主進行良性溝通，理解業主的需求，協助解決業主的問題，然後像要飯一樣去催繳。

聽完真心覺得無奈又心寒。

對於那些惡意欠費的，只能採取訴訟方式。但物業哪有那麼多精力天天去打官司？而且這會導致矛盾迅速升級。

也就是說，對於不交物業費的業主，物業除了起訴之外，別無他法。

物業是微利行業，利潤不超過10%。物業費收繳率差，只會讓雙方陷入惡性循環，導致服務越來越差。

物業只能減少人工成本，比如關閉邊門，減少保安崗。有的甚至只能關閉部分公共能源。我曾親身體驗，一個曾經非常高端的酒店式公寓，為了節約能源，關閉了公共區域部分照明，樓內四周昏暗不堪。到了6月的高溫天，中央空調依舊不開。

乾脆是普通社區，業主大多是工薪階層，有許多並不富裕，對服務的要求也不苛刻，倒也能相安無事。就是像王斌、小嚴所在的中高檔樓盤，都是改善型置業者，素質參差不齊，矛盾越是突出。

尤其是那些打著管家式服務的品牌公司，像小嚴這類物業管家，最虐心的是24小時待機，一聽到電話就緊張。這種高壓下，能做滿一年就算老員工了。我有個朋友去年喬遷新居，一年不到的時間裡，物業管家走馬換燈似的換了3個。

那些頂級項目，比如一些外籍物業管理的小區或樓宇，這類糾紛倒也不多。比如我們常說的五大行，早已成為物業綜合管理能力為核心競爭力的服務公司。

上輩子造過孽，這輩子干物業

物業界流傳一句話，「上輩子造過孽，這輩子干物業，下輩子擦皮鞋，也不再干物業。」

物業收入低，卻全年無休。這是一份女人當男人使，男人當牲口使，拿著買白菜的價格，操著賣XX的心，還吃力不討好的工作。

物業還處於行業的鄙視鏈末端，開發公司的看不起物業公司的，業主瞧不起物業公司。甚至，連親朋好友也瞧不起干物業的。

在工作中，最大的矛盾根源，是業主和物業之間對服務定位的不對等。

物業與業主地位平等，可業主往往把物業當作保姆和保鏢。這些奴隸式服務的要求，嚴重超出正常服務範圍。

交了三四塊錢的物業費，業主卻要享受十幾塊錢的英式管家服務，這是物業不能保證的，他們只能盡量提供質相符的服務。

還有，物業基層人員很多學歷不高，早早地走上社會。當大部分同齡人還在花前月下，詩與遠方時，他們則通過簡單培訓上崗，淌著汗水與淚水，開始為生活打拚。

剛開始的滿腔熱情，逐漸被低工資，高強度，得不到尊重的現實打碎。他們的心情、態度也會影響到服務水準。

因此，物業人員流失率非常大，很多社區保潔招聘不到人，保安主要靠賺取加班費來勉強維持生活。

這不禁讓我們開始思索，到底是物業管理公司還是物業服務公司？這個行業的發展趨勢還會好嗎？

路漫漫，未來還很遠

幾年前春晚有個小品，一句台詞流傳甚廣，「我是保安，我驕傲！」鼓勵了不少基層物業人。

然而，現實中物業人能在工作中得到業主的肯定，實現自我成長，有成就感太難太難了。

面對枯燥、繁瑣的工作和奇葩的高標準，是什麼給了他們堅持的勇氣？

王斌說，他看到了這個行業未來巨大的市場和發展空間，這是現在唯一讓他堅持下去的動力。

小嚴說，既然已經選擇了這個行業，就要努力做下去。服務過程中只要有價值，再艱辛也能有愉悅感。

痛苦也就意味著機遇，既然痛苦無法迴避，不如坦然面對。

而對於我們旁觀者而言，要解決這些矛盾，關鍵是雙方要調整觀念，明確物業管理是一種服務，而業主要享受這種服務，就必須支付對等的費用。

業主和物業可以站在對方的角度換位思考一下，而不是把大部分時間和精力都放在研究重新更換物業公司，和怎樣才能多收管理費上。實際上，業主與物業之間的關係很微妙，看似矛盾卻又誰也離不開誰，何不多些和諧的音符。

我跟王斌還正聊的意猶未盡時，王斌臨時接到管家的電話，又有一家業主來投訴精裝修問題了。他匆匆跟我打了個招呼後，轉身去加班了。

我們這裡也只能拋磚引玉

希望更多的人能注意到這個行業

更多的去體量、理解這群物業人

希望在不久的未來，

所有的物業人，可以自豪的說：

我是物業人，我驕傲！

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