江德斌：「去哪兒」莫將消費者的合法權益搞沒了

作者：江德斌

很多消費者在出差或休假旅遊時，為了能順利在外地入住，會事先在網上先預訂酒店。如果在預訂酒店時，網路平台要求您先交付全款，並且下單後還不能取消。有一位消費者在去哪兒網上預訂了酒店，入住時，網路平台不僅不讓他去酒店前台辦理入住，而且還每天都要求他住一天就退房，甚至還取消一晚住宿。（8月19日 央視新聞）

這是一樁頗具荒誕離奇色彩的經歷，消費者通過去哪兒網平台預付全款訂房，入住時卻一波三折，不僅住宿不順利，還受了一肚子氣。相信無論是誰，都無法接受這種折騰，找平台討個說法，也在情理之中。可是，去哪兒網面對消費者的投訴維權，並未認真對待處理，反而找出各種借口推諉責任，甚至聲稱消費者「泄露渠道」。明明是網上訂房，卻硬生生弄成了一場通過「特殊渠道」獲得房源的「秘密交易」，劇情複雜燒腦堪比推理片，讓消費者還怎麼放心？

現在消費者通過OTA平台訂票、訂房間、訂旅遊線路等已經成為習慣，方便快捷，給消費者省了很多事。可是，網路訂票、訂房等也存在很多問題，據中國消費者協會近年統計，網路訂房糾紛已成為投訴新熱點，主要集中在：消費者成功預訂後，入住時被告知取消，或是網站價格標註有誤，消費者入住時需要加價。如此亂象，反而給消費者造成諸多不便，甚至引起不必要的消費糾紛。

在媒體報道的本案里，就令人感到混亂不堪。消費者網上預訂酒店到酒店卻沒有登記信息，簡訊發數次訂單號都不是酒店訂單號，甚至位數都不一樣，拖延好久終於住進房間，卻要求第二天退房，託人送來與自己訂的房型不同房間數少的房間卡，還摻雜著「特殊渠道」，售後服務亦是問題多多。這麼一來，不僅把消費者的權益搞沒了，還惹出一大堆麻煩，真是令人難以接受。

而且，從酒店反饋的信息亦可看出，去哪兒網發生這樣的消費糾紛並非個案，「近年來，去哪兒網站以不同的方式來銷售酒店客房，但其附加的條例或許欠缺透明化，導致賓客在預定後發生不便。」可見，去哪兒網長期通過所謂的「特殊渠道」訂房，其交易無法擺在檯面上，難以保障消費者的權益，本身就是違規操作，理應對消費者做出賠償，並接受監管部門的處罰。

消費者在OTA平台下單，雙方就簽訂了消費協議，平台應履行協議，不能以其它借口推卸責任。在市場經濟環境下，契約精神對雙方都有效，消費者和企業都要誠實守信，要受到契約制約，既然違背了協議，就應賠償對方損失。如果糾紛不能通過調解，那就走司法途徑好了，總要給消費者一個說法才是。同時，去哪兒通過「特殊渠道」訂房，亦屬違規行為，監管部門也該順藤摸瓜，看此類行為是否屬於行業「潛規則」，並拿出解決方案，杜絕類似行為上演，以保障消費者權益不受損害。

【聲明：本文代表作者個人觀點，不代表齊魯網立場，僅供參考。】

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