阿里用智能重新定義服務：誰做好服務，誰將在未來贏得更多商機

剛剛，阿里巴巴集團客戶體驗事業群（CCO）舉辦了首屆智能服務峰會，阿里開啟智能服務2.0時代。

阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝表示："我們將用智能打破時間、空間和知識儲備的限制，幫助商家全面深化與用戶的交互方式，帶來極致的服務體驗。"

那麼問題來了，為什麼客服部門要雲集技術大咖，研發人工智慧呢？

2015年前後，電子商務進入爆發期，平台訂單量遽增的同時，傳統的人工客服面臨巨大挑戰，一味增加客服人力已經無法突破服務體驗的天花板。

而技術的提升，改變的不僅是服務效率，還有客服們的工作內容。

2016年，CCO自主研發的新一代智能客服機器人"阿里小蜜"正式投入應用，如今，平台上每天接到的諮詢請求中，有超9成由機器人完成，每天服務量上百萬。

去年雙11期間，店小蜜為商家節約了近10萬的客服量。不少商家售前客服佔比已經從原來的70%降至30%—40%，人工得以從原來機械重複的工作中解放出來投入到更有創造性的工作中去。

前不久，阿里牽手星巴克上線外賣服務，CCO的專業體驗賦能團隊則早在與星巴克確立合作的初期，就在用戶體驗設計、智能服務產品輸出等方面全鏈路深度介入。

在阿里巴巴，有近一半的人工智慧科研人才在服務團隊。這其中，有把自己家電路改造成物聯網的生活極客、有研發了全美律師在使用的案件檢索體系的技術大牛、有為了談客戶就能自己做個機器人的智能狂人，也有世界級的AI科學家。

人工智慧與服務體驗的結合，未來的這杯星巴克"新零售"咖啡，將成為美好生活方式的代名詞。

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