如何讓鐵路客運更便民
鐵路車站的核心定位是人流量大和無差別的粗放型管控，而不是精細化和個性化的服務。圖為2018年7月24日，北京，暑運期間的北京南站候車大廳。視覺中國 資料圖
就最近一段時間媒體反映的北京幾家鐵路客運站點長期以來存在的問題，如過度商業化、人潮擁擠、候車者沒地方坐、進出站時間長、出站者打不到車、站外黑車橫行堵塞交通等，北京市政府有關部門和鐵路部門已經聯手採取行動。如今，包括增加夜間出租運力，加大對違法行為打擊力度在內，相關整改工作正在有序進行，逐步解決乘客抱怨較多的問題。
之所以北京的幾家鐵路客運站點暴露的問題引發乘客的普遍不滿，除了它們本身的設計缺陷和運營問題以外，同它們位於首都和起點高也不無關係。以北京南站為例，這裡連接京滬、京廣等鐵路線，其間往來的商旅人士居多，他們對鐵路服務的期望值相對較高。這裡也是首都的南大門，來首都「朝聖」的人們自然會對其高看一眼，而高期望值往往會導致失望和不滿。更重要的是，這裡在設計之初和建設伊始，被標榜為亞洲最大和最先進的火車站之一，來往旅客對其充滿期望是自然而然的，如果它各方面的表現距離旅客的期望都有距離，大家的不滿和抱怨也就在所難免。
每天抵達首都北京的數十萬火車旅客的遭遇固然有一定特殊性，但背後卻反映了全國各地鐵路客站不同程度普遍存在的頑疾。即便是人們標榜為可以「接管」北京南站的上海虹橋火車站，也存在一些值得改進的方面，並非就是完美無缺的鐵路客站樣板。所以，對相關問題需要予以系統性檢討，並舉一反三，以推動全國各地鐵路客站的升級完善。
其次，北京南站同上海虹橋等標杆車站存在差距，說明系統性問題之外還有可以突破的空間，而這也是所有車站都可以提升的方向。如果上海虹橋可以做到，那麼其他車站為什麼不可以做到？如果做不到，背後的癥結何在？
一、鐵路客站的問題究竟出在哪裡
先看共性因素，這可以具體分為外因和內因兩個方面。外因指鐵路與其他交通運輸方式的銜接問題，內因主要是內部設計和服務問題。
首先是鐵路與其他交通運輸方式的銜接不暢，使人們的換乘體驗糟糕。傳統火車站一般設在市中心或成熟開發地段，與公交車、地鐵、計程車等都能順暢銜接。儘管一些火車站設施老舊而影響交通銜接，但基本上此類問題都可以得到緩解。但是，高鐵車站往往捨近求遠，設在偏遠的郊區，同其他交通運輸方式的銜接問題至關重要。雖然「一張白紙好圖畫」，但另起爐灶建設高鐵車站，容易使鐵路同其他交通運輸方式相脫節，無形之中增加了一體化交通運輸的難度。
其次，除了物理空間的掣肘以外，體制機制問題也使鐵路與其他交通運輸方式的銜接難上加難。作為央企的鐵路部門與地方政府部門之間很難「平起平坐」，在協調銜接問題時也遇到挑戰。比如，出了鐵路客站去乘坐地鐵需要二次安檢，反之亦然，這就同跨部門協同不力有關。筆者在虹橋火車站的訪談就揭示了這一點：如果一名乘客在鐵路客站安檢了，而在地鐵沒有安檢，在地鐵出事了誰來擔責？在穩定壓倒一切的態勢下，各部門都抱持這種避責心態，自然不會首先開放和合作，並使交通銜接問題無法得到根治。
鐵路客站在內部設計和服務方面存在的問題，使乘客在進站、購票、候車、換乘等環節反覆折騰，服務體驗大打折扣。同中國許多方面的問題一樣，鐵路客站也是硬體先進而軟體欠缺。各地興建的鐵路客站往往是建築恢弘氣派，設施先進齊全，但在設計思想和服務理念方面卻不盡如人意。從本質上講，交通運輸企業存在嚴重的目標衝突，安全是第一要務，第二考慮的則是商業利益。與這兩條相比，交通運輸機構無法將服務質量和旅客的乘車體驗列為優先考量。
鐵路車站的核心定位是人流量大和無差別的粗放型管控，而不是精細化和個性化的服務。在車站這樣的人流密集場所，確保公共安全和萬無一失是重中之重，為此犧牲旅客體驗則是值得的。在確保安全的前提下，其次考慮的是如何最大限度地盈利。比如，一些全國著名的大型鐵路客站之所以都設有數量可觀的餐飲等商業機構，同鐵路部門背後的商業利益訴求不無關係。全球各地的鐵路客站有大量可以借鑒的服務優化措施，但是否採用，取決於車站自身的目標定位。由此可見，鐵路客站內部問題的癥結不在於資源不足和能力欠缺，而端在服務動機不強。
北京的幾家鐵路客站還存在個性因素，主要有如下三個方面。
首先，首都作為京畿要地，更加註重保障公共安全。這使鐵路客站難免顧此失彼，在強調安全的同時無法兼顧乘用體驗。類似的做法還有車輛辦理「進京證」、公交車配備安全員、計程車不允許改用燃氣，都反映了首都安全第一的交通運輸理念。
其次，北京市有關部門與鐵路部門之間的協同力度不夠，凸顯了首都幾處鐵路客站的換乘問題，這些站點並沒有實現配套完善和站城融合。比如，儘管北京地鐵與北京南站實現了「一體化」，但在運營時刻表方面卻沒有「對錶」，而發生如此低級的錯誤，顯然並非偶然或無意。北京南站對站外黑車鞭長莫及，但對站內計程車的調度也同樣力不從心，反映出鐵路公司同地方交通運輸部門的協調不力。
最後，具體到最新建成的北京南站自身，其設計存在一定缺陷（比如進站口的數量和位置），在管理上缺乏以客為先的理念，無法滿足日益增長的客流量和服務需求。
二、如何提升鐵路客站服務質量和乘用體驗
那麼，如何提升鐵路客站的服務質量和乘用體驗？對此，如下方面或可考慮。
首先，需要加強行業監管部門的監管職責，推動鐵路客站的服務質量提升。2013年的《國務院機構改革和職能轉變方案》提出：鐵路政企分開，不再保留鐵道部，由交通運輸部統籌規劃綜合交通運輸體系，促進各種交通運輸方式相互銜接；組建國家鐵路局，由交通運輸部管理，負責鐵路行政管理；組建中國鐵路總公司，負責鐵路建設運營。政企分開為推動「鐵老大」與其他交通運輸方式的一體化提供了組織基礎，為此應加強交通運輸部和國家鐵路局對中國鐵路總公司的指導和監督，避免鐵路客站仍然是難以馴服的「鐵老大」。
行業監管部門可以開發和推行鐵路客站服務標準，並加強對車站服務質量的考核監督。比如，美國國家鐵路客運公司（Amtrak）編製的《車站項目和規劃指南》（Station Program and Planning Guidelines）提出了「無縫旅行」理念，其中具體包括10項兌現這一理念的要素，使乘客旅行從始至終都能得到完美的服務體驗（見下圖）。
美國國家鐵路客運公司的「無縫旅行」理念
「無縫旅行」理念具體包括如下環節：學習、規劃、啟程、進站、購檢票、候車、登車、乘車、抵達和繼續旅程。要想讓乘客在每個環節都能感到安全、舒適、高效和享受，那麼就需要在各個方面都「無縫對接」。比如，車站要融入其所在的當地社區，而不是成為孤零零的「飛地」或「孤島」。再如，車站的設施需要經久耐用和無障礙通行，並同其他交通運輸方式無縫銜接，使乘客可以快捷便利地換乘。
類似這樣的一套服務理念和評價標準，完全可以結合中國實際加以採用，促使鐵路客站轉變服務理念並提升服務質量。
其次，交通運輸部門應該切實履行綜合交通運輸體系的建設和運營職責，推動各種交通運輸方式的銜接和融合。目前，各種交通運輸方式之間的銜接仍然沒有完全打通，「最後一公里」的換乘難題仍然擺在各地乘客面前。為此，交通運輸部門責無旁貸，需要考慮如何建設和推進綜合交通運輸體系，使乘客可以在各種交通運輸方式之間實現無縫銜接。
值得注意的是，跨地區、跨層級和跨部門的交通運輸協同，仍然是擺在各地政府部門面前的一道難題。比如，各地屢見不鮮的「斷頭路」、換乘時需要進行二次安檢、調度失靈、承運時點錯位等問題，都折射出跨域協同所面臨的嚴峻挑戰。為此，可以考慮設立跨域交通運輸聯席會議或領導小組等議事協調機構，推動各地區和各部門共同參與綜合交通運輸體系建設。
再次，推動信息公開和數據開放，使鐵路數據可以共享共用，以推動商業創新並提升那些數據的公共價值。目前，鐵路購票系統已同第三方平台（如支付寶、飛豬等）對接數據，為乘客購票提供了極大便利。但是，圍繞鐵路運營的其他數據仍然尚未完全開放，致使鐵路同其他交通運輸方式的銜接不到位。比如，時至今日，人們仍然要到火車站才能知曉列車是否晚點，而機場航班早已實現了智能告知服務。如果有關鐵路運營的數據可以開放共享，那麼就可以更便利地同其他交通運輸方式對接，並促進更多的商業模式創新，為乘客帶來更大的便利。
目前，乘客乘坐火車已經實現了實名制的全覆蓋，這為大數據的匯聚和應用提供了絕佳的資源。然而，鐵路客站針對這些沉澱下來的海量數據卻缺乏足夠的開發和利用，並未使其轉化為提升服務質量的價值增長點。如果能夠善加利用這些大數據，並將其同其他數據相結合，將會帶來極大的服務提升。
比如，身份證號碼包含籍貫、性別和年齡等關鍵信息，據此可以針對性地為老人、婦女和兒童提供更加人性化的服務。再如，人們不僅為自己購票，而且為親友購票，這就為預測出行趨勢和開發家庭友好型服務提供了基礎。凡此種種，如果能夠開放數據並吸引個人和企業「腦洞大開」地利用它們創造價值，相信會帶來顛覆性的服務改善。
此外，還應加強對鐵路客站服務質量的評價和排名，督促各客站更加註重乘客的服務體驗。全球各國的機場之所以能夠推陳出新和提升服務，很大程度上同機場之間的競爭和排名壓力不無關係。一些知名的機場排行榜往往從準點率、服務質量、乘客體驗等維度對全球機場進行排名，這種點名式第三方監督為機場你追我趕地改進服務提供了強力激勵。
目前人們對各地鐵路客站的「吐槽」很多，但通常只有粗略印象，卻很難說得清哪些火車站的哪方面服務更好。人們會把上海虹橋與北京南站進行比較，但除此之外的比較則難以進行。如果政府的交通管理部門或第三方機構能夠開發具備足夠公信力的鐵路客站排行榜，相信會對全國各地的鐵路客站形成排名壓力，並推動其改善服務質量。與此同時，類似這樣的排名還有利於促進鐵路客站之間進行行業對標和標杆管理，使車站之間相互學習和競爭，並加速優秀實踐在各地擴散和推廣。
我們不希望北京的幾家鐵路客站成為此次事件唯一的「靶子」。各地鐵路客站乃至交通運輸部門都應以此為契機，舉一反三，進行整改和完善。
已建成的鐵路客站，仍然可以在外部銜接和內部服務方面大做文章，內外兼修，提升乘用服務質量。尚在醞釀和設計階段的鐵路客站，更應汲取建成車站的經驗和教訓，避免重蹈覆轍和反覆交學費。
我們期待首都北京和其他地方所有鐵路客站都能更多考慮乘客的乘用體驗，切實從「為人民服務」的立場出發，而不要用安全綁架服務，用商業欺凌服務，真正使車站成為人們想要出發、等候和抵達的那個心目中的溫情站台。
