美國富國銀行，波士頓諮詢：為何有的人更容易陷入職場衝突？衝突比客套更有必要？

為何有的人更容易陷入職場衝突？

工作中發生衝突在所難免，但是擁有某些特定個性的人比其他人更容易陷於衝突之中。根據《華爾街日報》中一篇文章的觀點，由於職場團隊中存在更多的意見給予者，所以一些金融企業內工作衝突的情況很嚴重。

為應對這一不和諧現象，美國的富國銀行的企業招賢納士，錄用了堤姆·厄西尼博士，他是一位職業心理學顧問，厄西尼說，商業團隊內部的衝突多是由於工作人員的個性不同導致的。他說有兩種基本的個性集合：衝動/坦率vs.穩重/內斂，多疑/質問vs.熱情/贊同。

人們的個性有可能屬於4個集合：

掌控型：衝動和多疑的人。他們很直接且想要馬上就能得到答案。

謹慎型：穩重和多疑的人。他們是典型的細節注重者且具有很強的分析能力。

影響型：衝動和熱情的人。他們喜歡團隊合作，並對經手的項目滿懷熱情。

踏實型：理性且熱情的人。他們有耐心且尋求和諧的工作環境。

這是引用自約翰·威利和桑子所做材料中的一個圖示：

根據厄西尼的觀點，衝突尤其會發生在個性類型相反的人群中間。也就是說掌控型和踏實型之間會產生衝突，謹慎型和影響型會產生衝突。

掌控型人格和踏實型人格經常發生衝突，因為掌控型的人把他們的積極進取表現得很明顯，然而踏實型的人表現得積極進取卻是被動的。掌控型人格有些嚇人且表現得不耐煩，而踏實型人格看起來優柔寡斷，在做出改變時猶豫不決。

謹慎型和影響型的人經常有矛盾，因為謹慎型的人可以被解讀為過於完美主義且注重規則。然而影響型的人看起來對細節的關注度不夠。

烏西尼又說到掌控型的人經歷過的衝突比其他個性類型的人更多，主要原因是他們更為獨斷。

在和一個商業團隊共事時，烏西尼說他特別要求所有的受僱人員完成一項個性測驗。測試完以後，他要求每人回想一件近期發生的與同事不和事件。他說：「這次的結果表明80%的衝突的對象是與當事人個性特徵對立的人。」

對於大多數職場工作人員而言，了解不同的個性特徵會使其豁然明朗。一旦你已經找到自己的個性類型，你就可以改變自己的表達方式來減少衝突發生的概率。

舉例來說，掌控型人可以嘗試更有耐心且詢問更多的問題。而踏實型的人可以學習變得更果斷。與之相似，影響型的人可以試著做一個好的傾聽者和更有組織紀律意識。謹慎型的人可以更加靈活並鼓勵別人進行創新。

烏西尼強調了最重要的一點，不同個性特徵的人只不過「看到了不同的世界。這沒有對與錯之分。」

衝突比客套更有必要——不惜一切代價保持友好的文化，反而會扼殺合作

在了解不同個性特徵的人產生職場衝突的原因的同時，我們也不可否認適當的衝突在團隊中的正麵價值。波士頓諮詢公司（Boston Consulting Group）的合伙人伊夫?莫里厄表示，在許多工作場所，同事之間努力保持表面上的友好，因為這樣讓人覺得更愉快。儘管摩擦帶來壓力，但有時這正是項目需要的氛圍。

「當同事之間相互爭論時，不一定比『和睦相處』產生更壞的結果。」他表示，「事實上，不同意見、緊張和權衡是真正合作的基礎。」

莫里厄也是新書《六個簡單法則》（Six Simple Rules）的合著者。他擁有與多家公司共事的經驗。他認為，太多的和諧掩蓋了重大問題，而這些問題只有在人們相互爭論時才能得到解決。

引用書中的一個案例：某移動通信網路的多個工程團隊爭執不休，高層管理人員把他們召集在一起，並讓最不受歡迎的團隊負責。這樣一來，他們不得不討論解決各種問題，例如不切實際的最後期限問題。討論有時很激烈，這是不可避免的。但是，在被迫詳細討論各方的需求和限制條件後，他們制定了有效的日程安排。

莫里厄建議，你可以在你的敵對團隊中採取類似的做法。他建議分三步進行：

不再忌諱敵對

因為現有文化建立在避免衝突的基礎之上，所以這需要一定的耐心。但是要讓他們看到你是認真的，而且你不再容忍私下的「冷嘲熱諷」。

他建議，「把雙方聚在一起，詢問他們為什麼未就不同意見達成解決方案。通常情況下，雙方會相互指責——對方團隊頑固、不妥協、懶惰、自負等等。」這些都沒有關係。「把緊張甚至憤怒攤開來說，這樣每個人都能意識到，這一點很重要。」

客觀對待問題

禁止人身攻擊，這是唯一的基本原則。除此之外，誠實決定一切。

「這是一個商業問題。我們如何使項目更好地開展？阻礙項目進展的具體問題是什麼？」莫里厄指出，「要求每個人都實事求是。每個問題理想的最後期限是什麼時候？另外，切實可行的最後期限是什麼時候？」

研究細節

「向各方詢問某個關鍵點對他們來說為什麼如此重要——例如，他們為什麼要求對方滿足特定的最後期限。」莫里厄表示。如果每個人認識到問題的重要性，通常能更快地解決不同意見，引發的怨恨也更少。

以上三個步驟足以讓所有人同心協力。「一旦把情況視為商業問題，而且人們清楚了解到真正的問題所在，他們通常會提出解決方案。」莫里厄表示。

如果他們沒有做到，該怎麼辦？除了常用的軟硬兼施管理方法外，莫里厄提出一個新方法。「要有人承擔沒能解決問題的後果。」他表示，「作為經理，你的職責是確保讓每個人事先知道，如果由於不合作造成解決方案擱淺，阻礙解決問題的那個人需要承擔後果。」

引用《六個簡單法則》中的一個案例：某主要汽車製造商的汽車很難維修，例如因為線路設置問題，更換前大燈時需要拆下發動機。公司安排造成問題的工程師暫時到服務部門工作，親身了解他們的設計決策給鬱悶的技術人員和不滿的客戶造成的影響。

莫里厄表示，「如果不能制定出最後期限，他們日後可能要當面向一群生氣的同事做出解釋。但如果事先知道這一點，他們就有動力達成解決方案。」我們不希望事情發展到那一步。

當友好的氛圍掩蓋了重要的問題時，你所在的公司是鼓勵「和睦相處」，還是鼓勵適當的衝突呢？歡迎評論。

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