AI，零售商提升客戶體驗的不二法寶

Infor大中華區解決方案諮詢總監鹿崇

與以往相比，零售商更加註重根據不斷變化的客戶偏好和需求快速做出調整。例如，零售商可依靠商業智能(BI)工具來預測圍繞已知因素（例如，特別事件或假日）的產品未來需求。基於這些預測的採購決策通常由買方制定，他們依據自己的經驗和本能下達訂單。將人工智慧(AI)功能引入BI軟體能夠省卻這些人工步驟並消除人為偏差，從而發現新的洞察並改進業務結果。（參閱Forrester的《藉助AI增強BI功能的六種方法》。）

美國舊金山市最大、增長最快的公司之一Specialty』s Café and Bakery就是一個很好的例子，它充分印證了零售商如何利用數據來制定與產品開發和選擇、庫存以及人員配置等相關的決策以吸引並留住客戶。

零售分析人員是否經常對其認為會影響結果的關鍵因素進行探究，或者在確認假設（僅僅因為其符合他們的理論）時便止步不前？有多少次可能有其他會影響結果的更重要的因素未被探究？當數據量很大並且有大量屬性時，用戶要花大量時間進行交叉分析以獲得新的洞察或者將其最初的假設應用於部分數據。不過，他們是否會因人為偏差或者僅僅因為分析如此多的數據的任務過於艱巨而錯失獲得意外洞察的機會？

將AI用於數據源以發現影響結果的未知因素，能夠消除人為偏差並且有助於獲得新的洞察。例如，BI廠商現在可提供利用AI或機器學習自動化實現的智能分析功能，以加快分析工作流並提供對於人類分析人員而言更加困難和耗時的洞察。這些技術使分析人員掌握了前所未有的先進功能，例如，針對不熟悉和非傳統數據源自動建模，包括社會經濟數據、顧客服務查詢、天氣數據以及競爭數據等。這有助於提供更加準確的產品需求預測，同時減少對高技能數據專家的依賴。

在加利福尼亞、華盛頓和伊利諾伊州擁有50多家餐廳的Specialty』s Café & Bakery，一直使用Birst的Networked BI平台來制定數據驅動型決策以改進顧客體驗和增強盈利能力。

圖：Specialty』s Café and Bakery —利用Birst Networked BI和分析平台的餐飲銷售儀錶盤

依靠數據和分析提升顧客體驗和盈利能力

Specialty』s通過Birst從其電子商務站點所採集的數據向市場推出新產品，通過產品修改（例如，去掉或者添加配料）可捕獲280,000種顧客購買他們產品的方式，還可將這類數據與外部來源（例如成本核算）相結合，以確定新的具備盈利潛力的產品。例如，數據顯示金槍魚是一種深受歡迎的沙拉配料，因此，他們在菜單中增添了以金槍魚為主的新沙拉。利用數據和分析，Specialty』s能夠根據顧客對配料的偏好為他們定製菜肴，從而增強其滿意度和忠誠度。

此外，Specialty』s能為客戶提供最佳的產品選擇——將天氣數據融入分析後發現湯品的選擇與天氣之間的關聯性，藉助這一信息，管理人員按照地區和時間將10年未變的約30種湯品數量縮減至6款，並能夠適時調整各店的菜單以便為顧客提供最佳的湯品選擇。此舉既能夠讓現有顧客滿意，又能吸引新的顧客，因而提高了銷售和盈利能力，減少浪費。

AI如何幫助用戶應對挑戰

隨著BI和分析供應商越來越多的對新「智能」功能進行投入，利用機器學習對分析流程進行自動化，如數據準備和發現洞察，零售商也面臨著挑戰，他們希望利用更多非傳統的數據源來發現數據中的趨勢或模式，從而為顧客提供更好的體驗，比如為電子商務顧客提供更智能的產品推薦。今天，零售商基於以往的購買記錄推薦商品。如果一位顧客曾經購買過餅乾，這就會成為推薦的附加產品。而這可能給已經改變了飲食習慣想要購買沙拉的顧客帶來負面體驗，對他們來說，更好的推薦可能是一款水果沙拉或者維他命水。

關於AI最棒的一點是你不必依靠直覺或者勇氣來制定決策。你不能與數據「爭辯」，而是應該利用數據來制定更好的決策。AI能夠利用人們通常不會利用的其他數據源，例如網路聊天或者社交媒體，來更好地實時了解消費者行為或習慣。

AI構建模型，使Specialty』s運用模型在電子商務網站進行正確的產品推薦，還能使其運用AI根據當前事件和趨勢迅速調整產品菜單。如果系統或AI發現一種模式表現出多色藜麥成為舊金山新的最受歡迎的配料，Specialty』s就會開啟製作包含多色藜麥的新沙拉的流程，並將新品添加到門店的菜單中。如果AI告訴Specialty』s，在舊金山人們不喜歡沙拉中的芝麻菜，他們會將其從菜單中刪除。可以預見AI將幫助Specialty』s為顧客打造最佳的產品和服務，並且不會影響盈利能力。

Birst，提升業務能力的最佳選擇

Infor去年收購Birst，其大量的雲服務訂戶，PB級別的雲上的任務關鍵性數據，為Infor提供了一個單一、優質的平台，以非常友好的用戶界面呈現深度分析、發現、相關和預測分析功能。作為雲商業智能和企業分析的領導者，Birst被Forrester Wave評為2017年第3季度「以雲部署為主的企業商業智能平台」領導者。使用Birst後，Specialty』s管理層會議非常富有成效，無需耗費時間來核對數字，而是制定以事實為依據的業務決策。Birst儀錶盤提供了針對門店經營狀況全面而準確的可見性，能夠幫助企業的各個層級促進銷售並制定增長規劃。例如，區域經理掌握針對其門戶和餐飲業務的日常指標，能夠據此調整人員配置、促銷活動、庫存等。管理者擁有對所有門店收入貢獻情況的可見性，從而能夠更準確地糾正問題並規劃未來業務拓展。

關於作者

鹿崇先生現任Infor大中華區解決方案諮詢總監。他在企業應用軟體領域有超過15年的實戰經驗。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系統工程師、SSA上海公司任職商業顧問，還曾在迅達電梯擔任過項目負責人。鹿崇先生畢業於清華大學管理信息系統專業。

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